Cómo superar la resistencia de los empleados a la transformación digital

Parece que todas las empresas, en casi todas las industrias, están tratando de transformarse digitalmente para satisfacer mejor las necesidades de un mundo que está cada vez más en línea.

"La tecnología en sí misma no es la respuesta, ni puede transformar por sí sola tu negocio para ser verdaderamente competitivo en el nuevo paradigma", dijo Eric Powlesson, estratega senior de POP. "No se trata de agregar un enfoque digital a tu negocio, sino de redefinir toda la estrategia empresarial en la era digital".

Se espera que el gasto en transformación digital alcance los $1.7 billones para fines de 2019, según un informe de noviembre de la International Data Corporation. Eso representa un aumento del 42% en comparación con el gasto en 2017. Casi todos, el 96% de los líderes empresariales, dicen que la transformación digital es un objetivo empresarial fundamental, pero solo el 3% ha completado proyectos de transformación, según un informe de SAP.

Pero los esfuerzos de transformación parecen estar dando resultados. Alrededor del 70% de los líderes empresariales dijeron que han visto un valor significativo o transformacional en la satisfacción del cliente debido a sus esfuerzos, según el informe de SAP.

Sin embargo, la lucha por mantenerse relevante y digitalmente competente tiene muchos obstáculos. Las preocupaciones de seguridad, la legislación y la falta de procesos estándar fueron los principales obstáculos para la transformación digital en una encuesta reciente de IFS. La aversión al cambio también fue mencionada.

"No es raro que los empleados se resisten al cambio, incluso si pueden ver cómo la tecnología mejorará el negocio a largo plazo y está abordando una de las quejas que tenían anteriormente sobre un sistema", dijo Humberto Farias, CEO de Concepta.

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Aunque es fácil suponer que los cambios tecnológicos causarían los mayores problemas en el proceso de transformación, la tecnología en realidad no es la raíz del problema, según Katrina Bekessy, directora senior de tecnología de R/GA Austin.

"Más bien, generalmente es organizar a las personas y los procesos en torno a la nueva tecnología lo que resulta difícil", dijo Bekessy. "Es difícil cambiar la forma en que las personas trabajan y realinearlas en nuevos roles y responsabilidades. En resumen, la transformación digital no solo es una transformación tecnológica, sino que también debe ser una transformación de la cultura y prioridades de un equipo (o de toda la empresa)".

La inercia y la ignorancia son dos partes clave de la resistencia de los empleados a la transformación, según Michael Dortch, analista principal y editor gerente de DortchOnIT.com.

"La inercia resulta en la respuesta 'pero siempre lo hemos hecho así' ante cualquier cambio propuesto en las operaciones, los procesos o la tecnología, mientras que la ignorancia limita la capacidad de los interesados para ver la necesidad y los beneficios de la transformación digital", dijo Dortch.

Un cambio interno de prioridades no exitoso podría significar una transformación sin éxito también para los servicios dirigidos al cliente, dijo Bekessy. Las personas detrás de la empresa, tanto los empleados como los líderes, podrían provocar que los esfuerzos de transformación digital fracasen.

"Si tienes una empresa establecida, la transformación digital no es opcional si esperas seguir siendo relevante y competitivo en cinco años", dijo Jason Goodall, CEO del Grupo de Dimension Data, y agregó que las empresas no pueden tener un "Plan B" para transformarse.

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"No hay lugar para los rezagados en el mundo de los negocios actual", dijo Brendan Witcher, analista principal de Forrester. "No tienes que ser un líder, puedes ser un seguidor rápido y aún así sobrevivir. Pero si te quedas muy atrás de los competidores que pueden operar a la velocidad del cliente, es muy probable que nunca te recuperes".

Aquí hay nueve formas de superar la resistencia de los empleados a los esfuerzos de transformación digital:

1. Cambiar al modo de aprendizaje y alentar a los empleados a hacer lo mismo

Estar en modo de aprendizaje significa estar abierto a nuevas habilidades e ideas, ambas son cruciales en el proceso de transformación digital. Aprende, sugirió Bekessy.

"Es importante tener en cuenta que esta 'transformación' es un viaje interminable; es un trabajo que nunca estará realmente completo, si lo haces bien", dijo Powlesson. "Esta mentalidad de estar siempre en fase beta ayuda a aumentar la agilidad, pero también subraya la necesidad de probar y aprender qué funciona y qué no, optimizar en consecuencia y luego repetir".

2. Capacitar completamente y hacer un seguimiento

Más del 80% de los trabajadores dijeron que los nuevos procesos les causaban ansiedad, encontró un informe de Wrike, lo que puede hacer que se muestren reacios a probar nuevos procesos digitales. Para combatir esto, capacita completamente a todos los involucrados e intenta lanzar el producto o servicio internamente para aumentar la confianza e identificar posibles deficiencias en la capacitación.

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Aunque existe una brecha de habilidades digitales, la capacitación puede ayudar a minimizar esto, dijo Christine Ashton, directora digital de SAP S/4HANA Cloud.

Una vez que algo está en funcionamiento, haz un seguimiento. Farias recomienda reuniones regulares para revisar el progreso y también hacer consultas mediante conversaciones informales. Las sesiones de retroalimentación pueden brindar a los empleados la oportunidad de discutir contratiempos o problemas recurrentes.

3. Los ejecutivos de alto nivel deben colaborar y mantenerse unidos

Los ejecutivos deben trabajar con los gerentes de nivel inferior, incluidos los de TI, para determinar el mejor camino para promover los beneficios de la transformación digital, dijo Dortch. Esto puede incluir educación interna y una combinación de esfuerzos de marketing y ventas "para informar a los ignorantes y convertir a los desconvencidos", dijo Dortch.

Tomar un enfoque colaborativo puede ayudar a que todos los líderes se apropien de la misión, lo que podría ayudar a convencer a los empleados de unirse.

"Si los líderes de la organización pueden defender la bandera del cambio sin dudarlo, será mucho más fácil convencer al resto de la empresa", dijo Powlesson.

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4. Tener un "norte"

Desarrollar una visión que abarque todos los aspectos de la transformación, incluidos los posibles beneficios y logros, y lo que se debe hacer para que suceda.

"Necesitas entusiasmar a las personas con lo que están buscando juntos", dijo Goodall. "Asegúrate de que comprendan que estás creando algo muy especial: un mejor negocio que agregará más valor, servirá mejor a los clientes, y será un lugar emocionante para trabajar".

5. No intentes arreglar todo de una sola vez

Prioriza deliberadamente partes del panorama digital completo y enfócate en ellas primero, dijo Powlesson. Cambiar toda la organización al mismo tiempo puede ser abrumador y confuso, lo que hace más probable que encuentres resistencia de los empleados.

"Aclarar tu visión desde el principio te permite identificar qué partes de tu negocio enfocar primero desde el punto de vista digital", dijo Goodall. "Es un viaje a largo plazo, pero tienes que comenzar en algún lugar".

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Intenta seleccionar prioridades iniciales con retorno de inversión a corto y mediano plazo, sugirió Goodall. Ver los resultados puede ayudar a los empleados y accionistas a creer en la transformación en su conjunto.

6. No dependas solo de la tecnología

Transformar cualquier cosa puede ser un proceso prolongado, así que no lo abrumes a él y a los empleados con tecnología innecesaria. Reconoce cuándo la nueva tecnología es adecuada para tus esfuerzos digitales y evita agregar algo solo porque es una opción.

Al mismo tiempo, reconoce cuándo invertir en tecnologías emergentes como el aprendizaje automático. La falta de inversiones adecuadas puede convertirse en un obstáculo para una mayor transformación digital, dijo Ashton.

7. Prepara asistencia técnica

Ya sea que estés en la etapa de capacitación o que el proyecto digital acabe de lanzarse públicamente, asegúrate de que la asistencia técnica esté lista, dijo Farias. Si algo sale mal, la frustración de los empleados puede ser alta, pero una asistencia fácilmente accesible puede ayudar a solucionar eso. Saber que habrá ayuda externa durante el proceso también puede hacer que los empleados reacios estén más dispuestos a probar nuevos procesos.

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8. Cuenta con un equipo entusiasta

Identifica a los empleados influyentes, principalmente a aquellos que adoptan rápidamente las nuevas tecnologías, que pueden ayudar a otros a aprender sobre el nuevo sistema y mantener altos los ánimos y la energía, sugiere Farias. Pueden proporcionar un impulso anímico al equipo, mientras reciben un estímulo por ser reconocidos con ese papel.

9. Sé transparente

No subestimes el poder de la transparencia, dijo Goodall. "A lo largo del proceso, mantén los canales de comunicación abiertos, celebra los éxitos, reconoce las dificultades y pide ayuda a tu gente cuando la necesites", agregó.

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