Sueños e Innovación: La visión del CTO de Walgreens y la importancia de las alianzas en la transformación digital

En este episodio de Dynamic Developer de Newsmatic, me acompaña Mike Maresca, Director de Tecnología Global de Walgreens Boots Alliance, para descubrirlo.

Los lectores en el Reino Unido y Estados Unidos probablemente reconocerán los nombres Walgreens y Boots, pero WBA también alberga marcas como No7, NICE!, Soap & Glory y Liz Earle. Mike y yo tuvimos la oportunidad de hablar sobre el viaje de transformación digital de WBA, la analítica de datos, la privacidad de datos de salud y lo que lo mantiene despierto por las noches.

A continuación, se muestra una transcripción de la entrevista, editada para mayor claridad. Puedes escuchar el podcast utilizando el reproductor incrustado a continuación, ver el video arriba o leer la transcripción de la entrevista a continuación, editada para mayor claridad.

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Bill Detwiler: Así que estamos aquí para hablar sobre la transformación digital, y no creo que haya ninguna industria que haya tenido que lidiar con la transformación digital en el último año más que la atención médica, dado la pandemia y todo lo que ha sucedido como resultado de eso. Sé que eras nuevo en Walgreens Boots Alliance y tienes experiencia en tecnología en Accenture. Así que estoy realmente interesado en tu perspectiva sobre la transformación digital en una industria antigua, acelerada el año pasado. Estoy ansioso por nuestra conversación. Y tal vez un buen punto de partida sea porque eras un poco externo con experiencia tecnológica al ingresar a la industria de la atención médica... cuando te uniste, ¿en qué etapa se encontraba WBA en su proceso de transformación digital? ¿Lo habían estado haciendo durante una década? ¿Estaba en curso? ¿Dónde estaban cuando te uniste?

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Mike Maresca: Bueno, Bill, gracias por recibirme. Voy a ampliar un poco tu pregunta sobre dónde se encuentra WBA en la transformación digital. Pero cuando me uní, estábamos en medio de la pandemia y muchos aspectos de nuestro negocio habían cambiado, pero lo que no había cambiado es nuestra pasión por ser verdaderamente el socio líder para nuestras comunidades, pacientes y clientes, y tratar de reinventar cómo se ve la atención médica y el bienestar en general.

Lanzamos, justo cuando me uní, una nueva estrategia de atención médica centrada en el cliente y seguimos reinventándola. Habrás oído hablar de eso anunciado a principios de este mes, como parte de nuestro día de inversionistas para impulsar un valor sostenible a largo plazo y obsesionarnos con el cliente mientras digitalizamos nuestros servicios en la farmacia minorista y en un negocio en crecimiento dentro de los servicios de salud. Era un enfoque un tanto nuevo en ese momento, pero se alinea completamente con lo que nos obsesiona. Y hemos estado obsesionados con esto en Walgreens y Boots, dos marcas icónicas con 170 años de innovación en farmacia.

Lo que vimos durante la pandemia es que tuvimos que evolucionar y comenzar a proporcionar servicios de vacunas, servicios de pruebas. Y me enorgullece decir que tuvimos mucho éxito en eso. Lo que comenzamos al principio de la pandemia y tuvimos que reinventar algunos de los servicios al cliente. Realmente invertimos y cumplimos. Por ejemplo, ahora tenemos la mejor opción de comprar en línea y recoger en la tienda, algo que no teníamos al comienzo de la pandemia. Lanzamos servicios de telemedicina porque nuestros pacientes no necesariamente nos visitaban en nuestras farmacias. Así que se trataba de acercar nuestros servicios a nuestros clientes. Y esa es la pasión que me llevó a WBA y lo que me mantiene emocionado de venir a trabajar todos los días, tratando de impulsar mejores resultados para nuestros pacientes y clientes.

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Bill Detwiler: Creo que esa es una perspectiva realmente interesante, y una de las cosas que me encanta hablar con los directores de tecnología es que lo abordan desde el lado tecnológico de la ecuación, pero como lo describes, hay un elemento de la transformación digital que es el lado humano del negocio. Así que me encantaría conocer tu opinión como CTO, como alguien que tiene experiencia en ingeniería. Y, puedo identificarme con eso yo mismo desde mis días universitarios. ¿Cómo, como jefe de tecnología de la organización, introduces nuevas tecnologías y a la vez, mantienes el enfoque en el lado humano del negocio?

Mike Maresca: Es un desafío difícil, pero es algo en lo que estamos muy comprometidos en WBA. ¿Qué significa para nuestros clientes? Y pensamos en eso día tras día, y parte de las inversiones que estamos haciendo, por ejemplo, en la nube, que se trata de modernizar nuestra plataforma central, es todo sobre aumentar la agilidad al costo adecuado, cómo ofrecemos tecnología para nuestros clientes.

A principios de este año, o en realidad el año pasado, en esta misma época, nos dimos cuenta de que si íbamos a impulsar más capacidades, tanto digitalmente como en nuestras tiendas, necesitábamos una red digital moderna. Nuevamente, manteniendo al cliente en el centro, queríamos una experiencia más inmersiva, mejores capacidades para que nuestros clientes brinden los servicios que necesitan. Necesitaba una red digital moderna para hacer eso. Así que invertimos en relaciones aquí en Estados Unidos con Verizon, nos estamos moviendo hacia una red como servicio. Redefiniendo por completo cómo entregamos la red dentro de Walgreens. Y estamos haciendo lo mismo con BT en nuestras ubicaciones internacionales en el Reino Unido e Irlanda. Así que tienes que equilibrar la tecnología, pero también tienes que descubrir cómo eso se traduce en beneficio para tu cliente y crear esas conexiones e impulsar esa estrategia tecnológica que continúa poniendo a nuestros clientes y pacientes en el centro, eso es de lo que se trata mi trabajo. Y es lo que disfruto de él.

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Bill Detwiler: ¿Qué tan difícil es hacer ese argumento, o incluso es un argumento en absoluto en la actualidad, ante los consejos ejecutivos, los CEO, los directores financieros, las personas que tradicionalmente consideraban a TI como un centro de costos? Pero ahora tal vez lo ven como algo esencial para mantener relaciones positivas con los clientes, pero también como una forma de mejorar las operaciones, mejorar la eficiencia, como mencionas... mejorar el punto de precio. ¿Es algo en lo que tienes que pensar ahora como CTO, cuando vas y dices, Oye, sé que tradicionalmente hemos hecho nuestra red de una manera, pero queremos hacerlo de otra manera? Y en el mundo de todo como servicio, creemos que esta es la solución adecuada para nosotros. Cuando haces esa presentación, incluso si tienes que hacerla, ¿es algo en lo que ahora encuentras resistencia, o todos dicen que suena como el camino a seguir. Es la forma en que todos van. Solo necesitamos hacerlo.

Mike Maresca: No. ¿Hay resistencia? No, hay colaboración. Me gusta decir que hay colaboración y con cualquier buena colaboración entre el negocio y TI, se exploran razones y opciones. Y en este caso, en particular, estamos hablando de redes. Vimos esto como una inversión en el futuro. Por ejemplo, nos asociamos con Verizon, somos una de las primeras farmacias con tecnología 5G en el mundo. Así que se trataba más de cómo aprovechamos el ecosistema de asociaciones para impulsar la innovación. Porque la innovación no ocurre dentro de las cuatro paredes de WBA, es a través de este conjunto conectado de asociaciones. Y creo que estamos realmente entusiasmados con algunas de las asociaciones que hemos podido promover en el último año, ya sea con Verizon y BT, desde una perspectiva de red. Ciertamente, Microsoft ha sido importante en términos de impulsar nuestra posición en la nube y algunas capacidades en torno a datos y análisis.

Hablando de análisis de datos, tenemos una nueva asociación con Snowflake, que nos ayuda a obtener información de nuestros datos. Y recientemente hicimos un acuerdo con ServiceNow para aprovechar sus capacidades e innovación y ayudarnos a reinventar TI, pero también algunas de las experiencias del cliente. Ellos entienden que la agenda de innovación debe suceder tanto dentro de TI, pero también en ese portafolio estratégico. Ahora, ¿entran en juego los aspectos monetarios? ¿Es la inversión adecuada en el momento adecuado? Ciertamente, eso se discute. Y eso forma parte de la colaboración que tenemos con el negocio. Nuevamente, mientras tratamos de mejorar nuestras ofertas y capacidades en cómo servimos a nuestros clientes y pacientes.

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Bill Detwiler: Mencionaste algunas tecnologías. Estábamos hablando de la red como servicio. Estás hablando del análisis de datos y algunos de los socios con los que estás trabajando en torno a esas tecnologías. Además de esas, ¿cuáles son algunas de las nuevas tecnologías que más te entusiasman y crees que están en tu hoja de ruta para mejorar las operaciones y la experiencia del cliente?

Mike Maresca: Una de las que mencionaría es la inversión que estamos haciendo en datos y cómo podemos utilizar los datos de manera más efectiva dentro de Walgreens y WBA en general. Creo que eso será clave para cómo identificamos formas de servir mejor a nuestros clientes a través de preferencias. No creo que haya nadie mejor que WBA en términos de manejar la privacidad de nuestros pacientes. Así que lo tenemos muy presente, pero en lo que respecta a impulsar resultados diferenciados, asociarnos a través de nuestra red de servicios de salud para cerrar brechas de atención. Estoy muy emocionado por cómo podemos utilizar los datos para obtener mejores resultados. Creo que eso es algo importante a considerar y las inversiones en Microsoft, Snowflake y otros realmente están comenzando a crear esa plataforma de datos conectada, plataforma de análisis que impulsará esas experiencias hacia adelante y también nos ayudará a transformarnos internamente.

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Tenemos una mejor visión de nuestra cadena de suministro, que es un desafío en estos días, como sabes. Tenemos una mejor visión de nuestras finanzas y métricas operativas en general. Así que, nuevamente, podemos mantener nuestros servicios en funcionamiento con los costos y la efectividad adecuados a través de mejores métricas y datos. Así que eso es algo que mencionaría.

Otro es el trabajo que estamos haciendo en el ámbito digital, ya sea los servicios de telemedicina, el lanzamiento de myWalgreens, el relanzamiento de myWalgreens que hicimos recientemente, que en realidad comenzó desde una perspectiva de lealtad como un relanzamiento de nuestro programa de lealtad. También comenzó a incorporar temas de salud y bienestar como parte de tu experiencia de lealtad. Creo que eso es realmente impactante cuando puedes comenzar a pensar más allá de la experiencia del comprador y más en la experiencia del paciente que se está generando a través de ese programa de lealtad. Y podemos incentivar a clientes más saludables. Así que diría que esos dos o tres que mencioné, estoy muy emocionado por ellos y creo que verás aún más innovación en WBA el próximo año. Así que debería ser un buen año para nosotros.

Protegiendo la privacidad de los pacientes y la seguridad de datos en el complejo ecosistema de atención médica de hoy

Bill Detwiler: Ampliemos un poco este último punto, porque al menos en Estados Unidos, la atención médica es una mezcla de empresas y entidades privadas y entidades públicas. Y tienes proveedores tradicionales de atención médica o puntos de atención. Tienes médicos generales, tienes doctores, tienes grandes redes de hospitales, centros de atención inmediata. Y luego tienes lo que solía ser las farmacias tradicionales a las que tal vez la gente piensa cuando piensa en Walgreens, pero eso no es realmente lo que es WBA.

Y has hablado de esto, porque estás hablando de producir mejores resultados para el paciente y utilizar el análisis de datos para ayudar a impulsar eso. Pero también eres parte de ese ecosistema más amplio de proveedores de atención médica. ¿Cómo integras los datos que recopilas sobre las personas y que utilizas para ayudarles en su proceso de atención médica con todos esos otros componentes diferentes de manera exitosa, para que tal vez no sean solo los datos de recetas, o no solo esos datos del paciente, sino que se compartan con los médicos, o que se compartan con el hospital, o que se compartan las interacciones y las notas del médico contigo? ¿Cómo lo haces como parte de esa organización, pero lo haces de una manera que no comprometa la seguridad de los datos, la privacidad de los datos? Pero también todos estamos centrados en los datos de primera parte ahora, así que necesitas algún tipo de intercambio, pero también necesitas los derechos para proteger tu propiedad intelectual. ¿Cómo equilibras eso desde una perspectiva de TI o desde una perspectiva tecnológica?

Mike Maresca: Bueno, en primer lugar, puedo decir que la privacidad es una prioridad absoluta. Creo que somos los mejores en la clase en eso, así que lo digo de entrada.

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En cuanto a cómo compartimos datos, es mediante el consentimiento del paciente y del cliente, y su capacidad para optar por participar en esos programas. Eso es algo que está evolucionando a medida que la comunidad de salud se interconecta más, nuevamente, poniendo al cliente en el centro, pero eso se basa en parte en el consentimiento del cliente. Y no hacemos nada sin la aprobación del cliente en ese sentido. Tenemos una creciente red de asociaciones. VillageMD es ciertamente una de ellas con la que colaboramos, nuevamente, con el consentimiento de compartir los datos en esa asociación y generar mejores resultados. Hay brechas en la atención. Ciertamente, cuando los médicos nos comparten datos para surtir recetas, todo eso se comparte. Creo que se trata de impulsar esos resultados para el paciente.

Bill Detwiler: No estoy tratando de ponerte en un aprieto en términos de privacidad y seguridad. Para mí, como alguien que ha estado en tecnología toda su vida, veo esa interconexión como algo positivo y como algo que es esencial para impulsar esos resultados positivos. Tenía dos familiares ancianos a los que atendía como proveedor de atención principal, y puede ser un desafío para mí, con sus diversos médicos que veían, las diversas farmacias a las que iban, a veces obtendrían una imagen completa de la situación. Por eso siempre me interesa escuchar las hojas de ruta de las organizaciones en este espacio en torno a eso, en torno a esta interoperabilidad y ser capaz de convencer a las personas, Miren, sé que queremos mantener esto privado y lo hacemos, pero pueden obtener un mejor resultado si están dispuestos y podemos demostrarles que es mejor para su salud que todos estén al tanto.

Entonces, estaba pensando en un panorama más amplio. ¿Es algo, esas interconexiones a gran escala de las que hablas con otros líderes de TI, otros CTO y líderes de la industria de la atención médica y crees que en general, suena como si ese fuera el camino que, en general, la industria está pensando que debemos seguir y, con suerte, podemos convencer a las personas? No convencer, sino simplemente compartir con las personas, miren, hay resultados positivos al hacer esto y ayudar a superar algunas de las, tal vez, reticencias que tengo ciertos segmentos de la población hacia eso.

Mike Maresca: Sí. Hay reticencia ahí. Y puedo señalar, a principios de este mes, nuestra nueva CEO, Roz Brewer, mencionó esa estrategia centrada en el cliente en la salud, y estoy muy emocionado por eso. Va a abordar algunos de los desafíos que vemos desde una perspectiva de la industria. Cómo te involucras con el cliente, por ejemplo, servicios críticos que se necesitan, y sin duda abordará también el tema de los datos y la privacidad. Así que eso es algo que todavía estamos evolucionando, pero creo que algunos de los siguientes pasos que vamos a tomar en términos de estrategia nos ayudarán a resolverlo. Y realmente será un ecosistema de proveedores que jugarán un papel en impulsarlo de manera holística para el cliente.

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Bill Detwiler: Debo preguntarte como CTO, sé que se me está acabando el tiempo contigo, y no tiene por qué relacionarse con WBA, pero como CTO en este momento, ¿qué es lo que te mantiene despierto por las noches? ¿Cuáles son esos desafíos a los que te enfrentas y que también enfrentan otros CTO en este momento? ¿Y cómo estás abordando esos desafíos?

Mike Maresca: Algunas cosas que me vienen a la mente son mantenernos al día con la velocidad de nuestro negocio. En los últimos 18 meses, hemos visto un cambio drástico en cómo usamos la tecnología para impulsar nuestro negocio hacia adelante. Eso nos ha llevado a buscar externamente algunas de las asociaciones que mencioné antes, pero también internamente, ¿cómo guiamos? ¿Cómo nos desarrollamos? ¿Cómo invertimos? Porque solo está impulsando un cambio drástico y el panorama competitivo que hay. Y cómo podemos mantener el ritmo de nuestro negocio a medida que nos adelantamos y tratamos de impulsarlo con algunas ideas de innovación, pero también el talento que tenemos en WBA y cómo continúa mejorando. Tenemos un equipo fantástico, esa fue una de las alegrías de cambiar de trabajo. Dejé una gran compañía. Me uní a una gran compañía con un gran equipo que logró cosas asombrosas durante la pandemia. Solo llevo aquí 15 meses y he aprendido a apreciar el arduo trabajo y la dedicación de nuestros miembros del equipo, tanto en TI como en el negocio. Así que estoy muy emocionado por el equipo que tenemos. Necesitamos seguir evolucionando porque eso es realmente lo que requiere nuestro negocio. Pero diría que en cuanto al talento, eso es algo en lo que estamos realmente enfocados, especialmente a medida que exploramos algunas de estas nuevas tecnologías.

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