Cisco Systems: Crecimiento récord impulsado por la transformación digital y el enfoque en el cliente

Cisco Systems está experimentando un rápido crecimiento en el mercado. La empresa con sede en San José, California, superó ampliamente las expectativas de crecimiento en el cuarto trimestre de 2022, lo que llevó a un aumento del 3% en sus acciones el miércoles.

Entre los muchos enfoques de la empresa para mejorar la experiencia del cliente se encuentran la seguridad, cero emisiones y el Internet de las cosas industrial, que incluye servicios en la nube en su panel de operaciones. Cisco también ha presentado recientemente tecnología de integración para SD-WAN y OpenTelemetry, que permite la monitorización y gestión remota de activos.

Hablamos con Thimaya Subaiya, director de experiencia del cliente de Cisco, quien previamente trabajó en Salesforce y Oracle, sobre cómo estas y otras iniciativas de transformación digital transforman los resultados para los clientes.

Transformación digital: Priorizando al cliente

Karl Greenberg: ¿Cómo explicarías la experiencia del cliente en el contexto de la eficiencia y la seguridad?

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Thimaya Subaiya: La experiencia del cliente se trata más de ofrecer los resultados que los clientes necesitan al desglosar sus necesidades, ya sea para lograr eficiencia operativa o transformación. Lo que resulta más emocionante es cuando profundizas en la conversación con el cliente sobre lo que la transformación significa para ellos.

Karl Greenberg: ¿Dónde están viendo impulso en la transformación digital?

Thimaya Subaiya: La transformación digital no se trata de utilizar solo un conjunto de tecnologías, se trata de cómo se combinan diferentes tecnologías. Obviamente, la seguridad es fundamental para todos, pero me entusiasma mucho ver el impulso en torno a tecnologías habilitadoras, como el 5G.

Estamos en un momento crucial porque esta nueva generación de tecnología inalámbrica está lista para impulsar la conectividad entre dispositivos y ampliar la cobertura.

5G y chips de bajo consumo: potenciando el IoT

Karl Greenberg: Cuando pienso en el 5G, pienso en una gran cantidad de datos con una latencia cercana a cero, lo cual habilita muchas cosas.

Thimaya Subaiya: Nos permite conectar todos los dispositivos, no solo desde una perspectiva industrial, sino también en el sector comercial con el IoT.

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Imagina, por ejemplo, si los zapatos que llevas puestos tuvieran IoT. ¿Y si pudieras analizar cómo caminas o corres? ¿Y si tuvieran sensores que te dijeran dónde están tus hijos? Estamos en el umbral del 5G, porque todo está convergiendo, pero lo más importante para el IoT es garantizar la seguridad primero.

Karl Greenberg: ¿Es este empoderamiento del IoT un problema de hardware o software?

Thimaya Subaiya: Si observas la tecnología de chips de bajo consumo, hemos pasado de los chips x86 a los ARM y ahora a la arquitectura abierta RISC-V. El problema es que los chips x86, que se utilizaban en las computadoras, consumen mucha energía y pueden ejecutar cualquier tipo de programa, desde aprendizaje automático hasta Excel.

Luego llegaron los chips ARM, utilizados en los teléfonos móviles. Apple ha logrado utilizar estos chips en sus computadoras portátiles, como el M1, lo que ha permitido una duración de batería de 18 a 24 horas. Ahora el RISC-V está ganando impulso, ya que es una arquitectura abierta y de muy bajo consumo energético que puede realizar tareas específicas con muy poca energía. Al ser una arquitectura abierta, se puede definir para adaptarse a diferentes necesidades.

Karl Greenberg: ¿Eso significa que ya no se necesita mucha potencia para cada tarea?

Thimaya Subaiya: Significa que ya no dependes de fuentes de energía convencionales para alimentar dispositivos IoT. Ahora puedes utilizar paneles solares para alimentar un dispositivo pequeño.

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Con RISC-V, 5G y otras tecnologías, muchas cosas están convergiendo en plataformas abiertas para aplicaciones a nivel humano. Tu automóvil podrá comunicarse con la carretera y tus zapatos podrán decirte cómo caminas o corres. La próxima vez que vayas a una tienda, la experiencia podría ser completamente diferente gracias a la tecnología utilizada allí.

La experiencia del cliente significa implementar para obtener resultados

Karl Greenberg: ¿Cuáles son los elementos clave de la experiencia del cliente en Cisco? ¿Qué es lo más importante? ¿Es principalmente asegurarse de que las tecnologías funcionen bien juntas?

Thimaya Subaiya: Nos centramos en los resultados para el cliente. Si un cliente compra un determinado conjunto de equipos, queremos asegurarnos de que logren lo que buscan. El papel de nuestra organización de experiencia del cliente es garantizar que los clientes obtengan esos resultados. Se trata de definir, implementar y estar disponibles en todo momento para los clientes, ya sea para reconfigurar políticas o solucionar problemas en las redes de los clientes. Su plan puede cambiar, pero el resultado sigue siendo el mismo.

Karl Greenberg: ¿Qué papel juega la seguridad en esto?

Thimaya Subaiya: No solo vamos a construir algo para el caso de uso, también integramos la seguridad en las herramientas y en las capas de implementación. Eso es algo único que ofrecemos en nuestras soluciones de asesoramiento, incluido el manejo de incidentes.

Karl Greenberg: Pero en términos de seguridad, ¿Cisco enfrenta problemas únicos porque implementa tanto hardware como software? ¿No se requiere una visión más amplia de lo que significa incorporar seguridad?

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Thimaya Subaiya: Sí, es un enfoque más amplio. Supongamos que tienes un sistema de climatización que ejecuta todo un centro de datos. Si ambos están en la misma red, es muy fácil para terceros acceder al sistema de climatización y, a su vez, ingresar al centro de datos. Necesitas segmentar la red. Alguien tiene que pensar en lo que esto significa desde una perspectiva de política e implementación, y alguien necesita trazar un mapa, definir y monitorear esto.

En un entorno de oficina, podrías entrar con un teléfono móvil de la empresa en una mano y un teléfono móvil personal en la otra. Ahora tienes dos dispositivos que han ingresado al mismo edificio: uno se considera confiable y el otro es desconocido. ¿Cómo te aseguras de que uno tenga acceso a ciertas cosas y el otro no? La situación se vuelve complicada muy rápido en términos de qué se considera confiable y qué no, y ahí es donde entra en juego la confianza cero: proteger tu tecnología, datos y activos empresariales.

Enfoque en el equilibrio neto de emisiones con software y hardware

Karl Greenberg: Cuéntanos cómo Cisco está trabajando en la eficiencia de los centros de datos para lograr el equilibrio neto de emisiones.

Thimaya Subaiya: Hemos estado colaborando con varias empresas y una de las cosas en las que estamos enfocados es en lograr una mayor eficiencia energética para reducir las emisiones. Estamos trabajando en varios frentes, analizando cómo se paga y se consume la energía. Nuestra nube de experiencia del cliente brinda a los operadores de centros de datos acceso a funciones de seguridad y también permite rastrear qué activos están consumiendo más energía de la necesaria.

Karl Greenberg: ¿Hay una interfaz de usuario para esto? ¿Un panel de control?

Thimaya Subaiya: Sí, la interfaz de usuario es un panel de control que puede mostrarte, por ejemplo, si un determinado interruptor está consumiendo cinco veces más energía que cualquier otro interruptor hasta llegar a su límite máximo permitido.

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¿Qué haces en esa situación? Puedes desconectar ese interruptor, reconfigurar todo el sistema, actualizar el software, volver a conectarlo y monitorear su consumo de energía. Si es normal, estás bien, pero si sigue consumiendo cinco veces más, podemos configurar un proceso automatizado en la parte posterior y enviarte un equipo nuevo.

Karl Greenberg: ¿Cuáles son posibles causas del consumo máximo de energía?

Thimaya Subaiya: Podría ser un software en bucle que utiliza múltiples ciclos de entrada y salida, una falla en el equipo o un cortocircuito en el módulo de alimentación. Puede haber varias razones y las aislamos una a una: actualizando el software, volviéndolo a conectar y monitoreando la eficiencia, todo lo cual se puede automatizar.

Además, tenemos alrededor de 30 años de datos de Cisco IP sobre cada causa raíz de interrupciones de red y el motivo por el cual los clientes han tenido problemas. Hemos tomado estos datos para crear ideas y análisis que nos permiten correlacionar esos datos con tu entorno y decirte en qué momentos tu red podría tener problemas debido a actualizaciones, parches o porque tu consumo total siempre aumenta hasta el punto de dañar todo el sistema.

Asegurando productos y servicios en todo el portafolio

Karl Greenberg: Cisco se encuentra en un lugar interesante en el ecosistema de servicios tecnológicos, con tanto hardware como servicios en la nube. ¿Cómo afecta esto a la forma en que ofrecen seguridad junto con sus productos?

Thimaya Subaiya: Es cierto, somos una empresa de hardware, software y servicios web con Webex. Hoy en día, más del 40% de nuestros ingresos provienen de software.

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Una de las ventajas únicas es que tenemos la seguridad integrada entre las capas de la red. Si observamos el mercado de seguridad actual, está muy fragmentado. Puedes comprar seguridad para tu centro de datos en un lugar, servicios de seguridad en la nube en otro lugar y seguridad para tus dispositivos en otro lugar. Lo que hemos estado haciendo es buscar la forma de unificar todo esto. Estamos en una situación única en la que podemos brindar seguridad para toda tu red.

Karl Greenberg: ¿Los clientes quieren eso o prefieren poder armar su propio conjunto de servicios porque puede ser más económico en papel?

Thimaya Subaiya: Cuando hablo con muchos clientes, incluso si no están utilizando tecnología Cisco, una de las cosas que dicen es que quieren simplificar. Quieren que el mundo de la tecnología sea más simple en cuanto a cómo se entrega e implementa. Hace poco, un director de TI me dijo que su empresa tiene 1,400 proveedores y su opinión es que ninguno de ellos trabaja juntos. "Quiero integración", dijo.

Las empresas hablan de API y API bidireccionales, pero mi creencia es que, al final, todo se reduce a una cosa: la implementación. Hazlo bien. Si puedes hacer eso para cualquier cliente y se hace correctamente, y se marca como "correcto", todo lo demás es mucho más fácil para ese cliente en el futuro.

Karl Greenberg: ¿Qué significan la resiliencia y la confianza cero como paradigmas de seguridad para ti?

Thimaya Subaiya: Desde una perspectiva empresarial, se trata no solo de la tecnología, sino también de los activos y los procesos. ¿Cómo puedes integrar entornos de confianza cero en tu infraestructura y oficinas? También implica un cambio de mentalidad en cuanto a cómo se construyen los productos. No puede ser un pensamiento posterior, sino que debe incorporarse desde el principio en la forma en que se construye el código y las aplicaciones.

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Lo que los clientes realmente quieren al final del día

Karl Greenberg: ¿Cómo influye esta perspectiva en la forma en que te comunicas con los clientes y les ofreces productos y servicios?

Thimaya Subaiya: Siempre les digo a nuestros equipos de ventas que dejen de centrarse en diferentes productos, tecnologías y servicios. Enfóquense en lo que realmente quieren los clientes, en lo que realmente quieren implementar. Hagan eso primero y háganlo de la manera correcta, lo que significa garantizar que sea seguro y que esté correctamente construido.

A partir de ahí, podemos hablar con el cliente sobre lo que más necesitan, porque muchas veces nos encontramos en una situación en la que nos enfrentamos a veinte requisitos diferentes. Tenemos que preguntarnos qué quieren y qué necesitan que se haga primero. Focalicemos nuestras prioridades en los objetivos del cliente, siempre y ante todo.

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