Charlando de Negocios: Bootcamp brinda perspectivas para el personal de servicio de ayuda

La analista de soporte al cliente, Patricia Boone, ha asistido a muchas clases y seminarios, y algunos de ellos han resultado ser una pérdida de tiempo. Así que cuando alguien le sugirió que asistiera al Boot Camp del Analista de Help Desk del Help Desk Institute (HDI) presentado por Global Help Desk Services, Inc., aceptó, pero con bajas expectativas.

"Pensé que iba a ser otra pérdida de tiempo", dijo Boone de GATX Corporation. "Así que probablemente no fui con las mejores expectativas en mente".

Al finalizar su curso de tres días, Boone cambió de opinión. Dijo que la clase superó sus expectativas y adquirió habilidades que necesitaba para tener éxito en su nuevo puesto en el help desk.

Las percepciones iniciales de Boone y su satisfacción final con el Boot Camp del Analista de Help Desk coinciden con las del miembro de Newsmatic y exanalista senior de help desk, Angel López, quien tomó el curso a través del HDI. Pero aunque tanto Boone como López quedaron complacidos con los cursos, tenían algunos consejos para futuros participantes. Sus consejos y otros ofrecidos por el presidente de Global Help Desk Services, Steve Wetherall, ofrecen una visión para los profesionales de soporte que desean aprovechar al máximo la experiencia del boot camp del help desk.

Más sobre HDI

HDI creó el boot camp para personas que brindan soporte al cliente en el help desk, incluidos los gerentes del help desk. El curso comprime lo que normalmente serían dos cursos: el curso de Especialista en Servicio al Cliente de dos días y el curso de Analista de Help Desk de tres días, en tres días llenos de lecciones. Además de ayudar a los trabajadores a pulir sus habilidades, los cursos preparan a las personas para los exámenes de certificación de Especialista en Soporte al Cliente (CSS) y Analista de Help Desk (HDA) de HDI.

Acerca del plan de estudios

Al comenzar el curso, los estudiantes pueden esperar escuchar y analizar casos de estudio y ejemplos del mundo real en un esfuerzo por comprender mejor los roles, responsabilidades, desafíos únicos y actitudes adecuadas de los trabajadores del help desk. A través de la lluvia de ideas y la simulación de roles, los estudiantes aprenden cómo revertir interacciones potencialmente explosivas con los clientes a través de una escucha efectiva. También aprenden métodos estratégicos para tomar el control de la situación y resolver los problemas de los clientes. Los estudiantes aprenden las señales de advertencia de situaciones potencialmente explosivas, cómo manejar esas llamadas y cuándo escalonarlas.

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En el lado técnico, el boot camp ofrece una visión general de las herramientas del help desk y la conciencia de la tecnología informática y de red. Para los gerentes, HDI promete que los participantes aprenderán las habilidades esenciales para administrar los diversos aspectos del centro de soporte, como procesos, activos, recursos y seguridad.

Aspectos positivos para los asistentes

En gran medida, el curso cumplió sus promesas para Boone y López. Ambos dijeron que el curso no necesariamente les ofreció nuevos conocimientos, sino que reforzó las mejores prácticas.

"Por lo general, cuando estás en el help desk y te bombardean con llamadas, tiendes a olvidar las cosas que sabes", dijo López.

López dijo que las interacciones en grupo brindaron consejos sobre soluciones técnicas. Estas soluciones permiten a los trabajadores del help desk rastrear un historial de máquinas y usuarios que pueden tener problemas recurrentes. Otros aprendizajes que obtuvo fueron:

• Cómo lidiar con clientes histéricos.
• Cómo guiar pacientemente a los usuarios de escritorio a través de los pasos que resolverán sus problemas.
• Cómo y cuándo escalar un problema en lugar de dejarlo sin atención.
• La importancia de usar términos simples en lugar de jerga técnica al explicar las cosas.

Boone también tuvo cosas positivas que decir sobre la experiencia. Dijo que descubrió cómo tratar con personas difíciles y cómo mantener sus propias opiniones en perspectiva.

Dijo que una discusión crucial sobre acuerdos de nivel de servicio (SLAs) le quedó especialmente grabada. Aunque su empresa no utiliza SLAs para el help desk, descubrió la importancia de comprender las expectativas del cliente.

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"Muchos problemas surgen cuando un cliente piensa que su problema debería tomar cierta cantidad de tiempo cuando en realidad no comprenden el alcance del problema y el trabajo que implica resolverlo de manera oportuna", dijo.

Aunque los help desks pueden no tener SLAs, que definen claramente cuánto tiempo se tarda en resolver los problemas del cliente, los clientes aún tienen altas expectativas de que los problemas se solucionen rápidamente, ya sea posible o no. Esta perspectiva ayudó a Boone a comprender la importancia de establecer y cumplir expectativas razonables de los clientes.

Selección del instructor adecuado

Varios socios capacitadores autorizados por HDI ofrecen el curso, como Help Desk Solutions, Global Help Desk Services, Inc. y WaveTech. Los precios del curso oscilan entre $1,095 y $1,495, ya que los socios de capacitación pueden establecer sus propios precios. Los miembros de HDI pueden ahorrar $100 adicionales en el precio de los cursos.

Pero elegir por precio puede no ser la mejor estrategia, según Wetherall de Global. La calidad de los cursos, junto con sus precios, puede variar considerablemente según el nivel de experiencia del mundo real que los instructores puedan ofrecer a los estudiantes. Por esa razón, Wetherall recomendó que los estudiantes investiguen a los instructores antes del curso.

Algunas empresas de capacitación, como Global Help Desk Services, incluyen biografías y fotos de los instructores en sus sitios web. Pero si eso no es una opción, los estudiantes pueden llamar a la empresa de capacitación y solicitar hablar directamente con los instructores, dijo Wetherall.

Recomienda preguntar sobre el nivel de experiencia del instructor en el help desk, así como dónde ha enseñado el instructor. Si el instructor ha impartido clases en solo una ciudad o solo para un capítulo de la membresía de HDI, es posible que esté menos informado sobre los problemas del help desk que aquellos que han enseñado en otros lugares, según Wetherall.

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El tamaño de la clase y el nivel de participación de los estudiantes también pueden afectar la satisfacción del estudiante, señalaron Boone y López. Boone, por ejemplo, dijo que su clase tenía solo tres personas, lo que redujo la cantidad de intercambio de conocimientos que podía haber con los compañeros de clase. Además, si los asistentes provienen de muchas empresas o industrias diferentes, pueden ofrecer ideas sobre prácticas y procesos divergentes del help desk, dijo López.

Wetherall dijo que para algunos estudiantes, sin embargo, el tamaño reducido de la clase podría ser una ventaja. Por ejemplo, si un estudiante quisiera centrarse en un problema en particular, como tipos de clientes, niveles de servicio o cálculos de métricas, las clases pequeñas ofrecen a los estudiantes más oportunidades de interactuar directamente con el instructor. Wetherall recomendó que las personas preocupadas por el tamaño de la clase o la demografía de los estudiantes llamen al instructor antes de que comience la clase para preguntar sobre el número de estudiantes y el material del curso que se cubrirá.

Opiniones generales

López dijo que le hubiera gustado que hubiera más ejercicios prácticos durante su curso. Aunque su clase escuchó conversaciones grabadas entre el help desk y los clientes, dijo que quedó con ganas de más. Además, López dijo que no hubo suficientes oportunidades para establecer contactos con otros trabajadores del help desk. El tiempo de clase estaba programado tan ajustadamente que los estudiantes solo podían compartir conocimientos adicionales en los cortos descansos o almuerzos, cuando la gente a menudo estaba ocupada revisando correos electrónicos y haciendo llamadas telefónicas, según él.

A pesar de estas pequeñas decepciones, tanto Boone como López obtuvieron un certificado de participación en el curso, y López continuó obteniendo la certificación de analista de help desk en un centro de pruebas de Thomson Prometric. Ambos dijeron que recomendarían el boot camp a otras personas.

"Abre tus ojos y te ayuda a entender el otro lado [de los problemas del help desk]", dijo López.

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