Cómo entender y apoyar a los usuarios de computadoras

Ser un usuario de computadoras no significa ser un snob encubierto

La perspectiva de un usuario final

Para entender lo que quiero decir, acompáñame en un breve viaje a "Spruceland". Ten cuidado al cruzar las calles, ya que solo unas pocas personas han recibido entrenamiento para conducir. La mayoría aprendió de los demás o mediante prueba y error.

Las reglas de la carretera son diferentes a lo que estás acostumbrado, al igual que los controles en los autos, la mayoría de los cuales requieren una combinación secreta para usar. Si tienes problemas para aprender a conducir, simplemente usa la pantalla de tu vehículo para leer el manual, que a menudo no está impreso. Desafortunadamente, lo que necesitas saber a menudo no está en el manual o es tan difícil de encontrar que te rindes en la búsqueda. Y si encuentras lo que estás buscando, es posible que la información no tenga sentido para ti.

Cuando el automóvil se descompone, y lo hará, simplemente llama a un mecánico y espera, ya que no hay grúas ni autos de alquiler. Si no puedes explicar adecuadamente el problema, es posible que debas apagar y luego encender el motor para "arreglarlo". Los mecánicos a menudo no entienden cómo funcionas, pero debes recordar todo lo que dicen o se ponen de mal humor. Y una reparación puede cambiar la forma en que funciona tu automóvil, simplemente tendrás que descubrir qué ha cambiado para poder seguir conduciendo. Sí, Spruceland es donde vive muchos usuarios de PC, y no es un lugar agradable para visitar.

¿Cuál es el punto de esta analogía?

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Este ejemplo pretende darte una idea de cómo los usuarios pueden desorientarse al tratar de hacer su trabajo. Un usuario que necesita ayuda puede estar en crisis y, por lo tanto, no tener acceso a habilidades normales de afrontamiento, esta es una de las razones del fenómeno del "usuario que no tiene idea". Probablemente, la persona esté frustrada y bajo mucha presión, y tal vez avergonzada de pedir ayuda. Recuerda, a menudo es la computadora la que impide que el usuario trabaje, no al revés.

El usuario no diseñó la computadora ni el software. Alguien más decidió lo que se necesitaba y el usuario solo está tratando de adaptar las tareas laborales a una estructura muy rígida, pero aparentemente impredecible. Como sugiere Clare-Marie Karat en el primer elemento de su Declaración de Derechos del Usuario, "El usuario siempre tiene razón. Si hay un problema con el uso del sistema, el problema es del sistema, no del usuario". Mira aquí otro ejemplo de la perspectiva del usuario.

Los mensajes que transmitimos

Disfrutar de las historias divertidas de errores de los usuarios puede ser inofensivo, pero ¿por qué nos enfocamos tan a menudo en sus torpezas? Ciertamente, también surgen situaciones divertidas en nuestro propio uso de las computadoras. Quizás esta "charla de tienda" nos ayuda a expresar nuestra propia frustración sin cuestionar la tecnología a la que hemos dedicado nuestras carreras.

Sé que los mecánicos, los contratistas y demás tienen sus propias historias de "sin idea", pero los usuarios de computadoras dependen casi por completo de los profesionales de TI para hacer su trabajo y, por lo tanto, merecen una medida adicional de comprensión.

¿Qué sucede cuando vemos al usuario como el problema? Podemos usar todas las palabras correctas, pero la dinámica de nuestra interacción sufrirá. Podemos perder una pista porque menospreciemos la observación del usuario, o podemos solucionar el "error" del usuario sin ver un posible problema (o solución) a largo plazo. Internamente, podemos sentirnos más frustrados porque es imposible solucionar todos los problemas de los usuarios, y nuestro comportamiento no verbal, si no nuestras palabras, traicionará esa frustración.

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¿Y ahora qué?

¿Cómo podemos transmitir mejor nuestro deseo de ser socios y apoyar a los usuarios? Aquí hay algunas sugerencias, y agradezco tus ideas, así que publica un comentario en el artículo.

Permíteles saber que comprendes

Si tienes una intranet, boletín informativo para usuarios, tablero de anuncios u otros medios para comunicarte regularmente con los usuarios, comparte algo de humor con ellos. Les permite saber que comprendes. Incluso puedes burlarte un poco de tus propios errores. Echa un vistazo a las caricaturas de Off the Mark de Viewz.com.

Recuerda el "canario en la mina de carbón"

Los mineros de carbón solían usar canarios para advertir sobre los gases venenosos. Si el canario moría, era hora de salir o mejorar la ventilación. Simplemente arreglar los "errores" de los usuarios es como resucitar y luego reemplazar al canario: el próximo tendrá el mismo problema y pronto estarás muerto (agotado). Aprovecha lo que los usuarios ya te están diciendo para buscar formas de mejorar sus procedimientos o tu sistema. Mejor aún, pregúntales qué es lo más frustrante o lo que les impide ser productivos, y luego soluciónalo.

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Ayúdalos a trabajar (y sentirse) más inteligentes

Cuando ayudes a los usuarios con sus problemas, intenta agregar algo que puedan utilizar para facilitar su vida, como:

• Qué hacer si el problema vuelve a ocurrir, ya sea una solución o qué anotar y qué decirte cuando llamen.
• Una forma más sencilla de realizar la tarea que estaban intentando.
• La dirección de la página de soporte al usuario en tu intranet.

También puedes comunicarte con los usuarios antes de que tengan un problema iniciando una "Tip de la semana" para compartir algunos de tus propios atajos. Luego guárdalos en el área de Soporte al Usuario en tu intranet o en alguna otra ubicación de fácil acceso.

Muéstrales tu aprecio

A menudo, la mejor manera de ser apreciado es mostrar aprecio. Agradece individualmente a los usuarios por llamar la atención sobre problemas o agradéceles como grupo por adaptarse a la última actualización, implementación, tiempo de inactividad, etc.

Estamos juntos en esto

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Usar una computadora se ha vuelto algo menos doloroso, pero que Windows XP te indique que el [Bloq Mayús] está activado apenas califica como una revolución. Las computadoras siguen siendo difíciles de usar para muchos usuarios y depende de nosotros, como personal de soporte, tratar a los usuarios de computadoras como nuestros aliados, no como molestias. Después de todo, sin ellos, todos seguiríamos atrapados en la línea de comandos.

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