Cómo identificar y reclutar usuarios expertos para mejorar el soporte técnico

A lo largo de tus labores de soporte, a menudo desarrollas relaciones con personas que demuestran un conocimiento especial para realizar ciertas tareas técnicas. Puede que reconozcas a alguien apasionado por las copias de seguridad, las bases de datos o la documentación de usuario como un usuario experto.

Cómo identificar a los usuarios expertos

Identificar a posibles usuarios expertos suele ser un proceso informal. Estos usuarios deben demostrar aptitudes técnicas y haber desarrollado un nivel de confianza con el personal de asistencia técnica. Tus compañeros en el equipo de asistencia pueden hablarte de personas que han demostrado estas características.

También podrás escuchar a individuos que piensan que saben más que tú y que desean hacer "mejoras" en las configuraciones de hardware y software que van en contra de las políticas corporativas. Deberías revisar el registro de tus llamadas para ver si algún usuario experto en particular fue útil o frustrante.

Algunos usuarios realmente conocen ciertos programas o equipos, y algunos incluso pueden enseñar a otros usuarios sobre esos equipos. A veces, estas personas pueden ayudarte y mitigar algunas de tus llamadas más rutinarias al servicio de asistencia. Sin embargo, estos usuarios inteligentes deben demostrar capacidad para seguir las directrices que tú estableces para realizar tareas.

Cómo reclutar usuarios expertos para tu servicio

Para reclutar usuarios expertos, primero debes identificarlos y presentarlos a tu supervisor para obtener su aprobación para utilizar a estas personas como ayuda. Luego, contacta al supervisor del usuario potencialmente experto para ver si y en qué capacidad puedes usar a esta persona.

A veces, obtendrás un "no" rotundo, incluso si puedes demostrar los beneficios para toda la organización. Otros podrían dar solo una aprobación tácita. Esto es de esperar, porque, después de todo, estos usuarios expertos también tienen otras tareas que realizar.

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Por otro lado, algunos jefes pueden ver esto como una oportunidad para obtener ayuda dentro de su propio departamento, en lugar de depender del equipo de asistencia en cada caso. Esto es especialmente cierto para ubicaciones remotas a las que a menudo no se puede acceder fácilmente. Aquí es donde a menudo se pueden formar las mejores asociaciones entre tú y los usuarios expertos.

Después de recibir la aprobación, pide a los supervisores que hablen con los usuarios expertos y luego solicita discutir tus planes con ellos. Durante la conversación, podrás delinear aproximadamente el alcance del trabajo. Luego, debes seguir con un documento escrito que describa el alcance de las tareas. Este documento no tiene que ser un acuerdo formal, pero podría serlo si lo consideras necesario o si lo exige la política corporativa. Debes enviar los acuerdos a los usuarios expertos a través de sus supervisores para su aprobación final.

A veces deberás coordinar con el supervisor cada vez que hagas una solicitud al usuario experto. Intenta evitar esto si puedes, ya que ralentiza el proceso y carga a dos personas: al usuario experto y al supervisor. Si es necesario coordinar a través del supervisor, prepárate para discutir la tarea y cuantificar cuánto tiempo puede llevar.

Obviamente, en ocasiones las tareas como la solución de problemas, las actualizaciones y las instalaciones no salen como se esperaba y requieren más tiempo del planificado originalmente. Si esto sucede, prepárate para tomar el control de la tarea y realizar una visita en persona.

En la mayoría de los casos, sin embargo, los usuarios expertos son extremadamente útiles para solucionar problemas de red y hardware. Por ejemplo, los usuarios expertos que saben qué buscar pueden decirte si la luz de enlace está encendida en la tarjeta de interfaz de red. Preguntas simples como estas pueden ahorrarte muchas horas de solución de problemas y/o tiempo de viaje.

Utiliza a los usuarios expertos con moderación para evitar agotarlos

Utiliza a los usuarios expertos solo cuando sea necesario. Debes solicitarles que realicen solo aquellas tareas que normalmente requerirían que tu intervinieras físicamente en una máquina. Por ejemplo, tareas válidas para solicitarles son las instalaciones de software que requieren permisos de administrador para un usuario actual o solución de problemas avanzada cuando la computadora puede desconectarse de tu red.

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Recuerda que probablemente los compañeros de trabajo de los usuarios expertos también reconocen su conocimiento tecnológico. Es probable que se les hagan muchas preguntas sobre cómo realizar ciertas funciones. Por esta razón, es importante limitar al máximo las tareas asignadas a los usuarios expertos. Además, no hagas costumbre decir: "Ve a ver a tu usuario experto y él te ayudará" cuando recibas llamadas al servicio de asistencia. Esta práctica puede agotar rápidamente a los usuarios expertos.

La primera opción para quienes buscan respuestas técnicas debería seguir siendo tu servicio de asistencia, y tú y tu equipo deberían seguir desempeñando la mayoría de las funciones de soporte. Recibir la mayoría de las llamadas te mantendrá al tanto de los problemas actuales en los sitios donde hay usuarios expertos, y también permitirá identificar la necesidad de capacitación adicional o la detección de software y hardware problemáticos.

Reconoce a tus usuarios expertos

Los usuarios expertos eligen ayudarte por muchas razones, por lo tanto, debes reconocerlos por ir más allá de sus tareas normales. A muchos usuarios expertos les gusta y les agrada la capacidad de ayudar a los demás. También pueden recibir placer al ser reconocidos por sus compañeros y por el departamento de TI. Al menos, los usuarios expertos podrían usar los resultados de los servicios que brindaron para obtener un mayor reconocimiento en la empresa. Puedes elegir recompensarlos simplemente agradeciéndoles en público, ofreciendo un certificado de agradecimiento o incluso un bono monetario, si está permitido.

Otra recompensa que podrías ofrecer es capacitación adicional. No solo aumentará el conocimiento del usuario experto y te ayudará a reducir las llamadas al servicio de asistencia, sino que también podrías abrir nuevas oportunidades para este usuario. Algunas personas que trabajan actualmente en nuestro departamento de TI comenzaron como usuarios expertos. Su talento y metodología fueron reconocidos, lo que les ayudó a conseguir un empleo en el departamento de TI. Han sido excelentes incorporaciones a nuestro equipo.

Otra forma de mantener conexión con el campo

Es probable que a tus usuarios expertos les guste el diálogo a nivel de sus colegas que viene con sus tareas adicionales. A través de estas conversaciones, a menudo podrás descubrir posibles problemas gracias a estos expertos en el campo. Incluso podrías hacer que se unan a un "equipo técnico" cuyo propósito sea identificar y ofrecer soluciones a problemas técnicos. El equipo técnico puede compartir ideas con otros usuarios expertos para ayudar a identificar problemas sistémicos. También se benefician de la transferencia de conocimiento, lo que les permite ayudar mejor a otros.

Selecciona cuidadosamente a tus usuarios expertos, prepáralos adecuadamente y recompénsalos por un trabajo bien hecho. Si haces estas cosas correctamente, tú y tus usuarios expertos podrán reducir las llamadas de problemas y aumentar la productividad.

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