La importancia de gestionar los requisitos del usuario en proyectos de TI

La gestión de requerimientos del usuario es una área especializada que se debe abordar en cualquier proyecto que se enfoque específicamente en identificar, recopilar, comunicar y documentar los requerimientos del cliente para un sistema de IT.

¿Por qué los requerimientos del usuario son fundamentales?

Una vez identificados, los requerimientos del usuario sientan las bases para que los desarrolladores, testers e implementadores puedan comenzar a determinar la funcionalidad, la capacidad de respuesta y la interoperabilidad requerida por dicho sistema. Desafortunadamente, muchas personas consideran que recopilar los requerimientos del usuario es una pérdida de tiempo. Sin embargo, esta estrategia es crucial para el éxito de un proyecto, ya que permite que los desarrolladores y los gestores de proyectos obtengan requerimientos del usuario precisos y aumenten el nivel de participación del cliente y del usuario en el proyecto.

Investigaciones destacadas indican que la definición deficiente de requerimientos es un gran problema para muchas organizaciones de IT. Las expectativas poco realistas que tienen los clientes y los usuarios con respecto a los proyectos suelen surgir porque los proyectos se inician antes de determinar los requerimientos del usuario. Los mayores problemas encontrados en proyectos de IT fallidos son:

• Requerimientos mal entendidos y añadidos de última hora, que suelen causar una sobrecarga de recursos, costos adicionales o entregas atrasadas.
• Requerimientos incompletos (datos, informes), lo que resulta en información incompleta sobre el sistema.
• Requerimientos inestables o nuevos requerimientos que se agregan durante la fase de desarrollo.
• Ambigüedad con respecto a la funcionalidad y los objetivos de ciertos requerimientos.
• Metas conflictivas entre diferentes equipos (por ejemplo, los usuarios pueden querer una cosa y la empresa requiere otro enfoque).
• Demasiados "deseables" que en realidad no serán utilizados.

La participación del gestor de proyectos

En muchas ocasiones, las empresas no incluyen al gestor de proyectos durante las primeras fases de un proyecto (es decir, la recopilación de requerimientos). En su lugar, muchas organizaciones simplemente entregan una "lista de deseos" al gestor de proyectos o desarrollo durante la etapa de desarrollo o implementación. Pero esta estrategia puede causar problemas graves. Los gestores deben retroceder y revisar detenidamente los requerimientos del usuario con el equipo.

Un resultado común de requerimientos mal definidos es que no se obtiene el producto final esperado. Imagina este escenario: deseas desarrollar un sitio web que venda dispositivos de alta tecnología. Les dices al gestor de proyectos y a los desarrolladores que deseas un sitio dinámico con una gran base de datos, muchos gráficos, un carrito de compras y un foro de discusión atractivo. Comienzan a desarrollar tu sitio en base a estas especificaciones. Luego te das cuenta de que realmente querías tener una barra de desplazamiento en tu página principal y un archivo de video completo para tus servicios de consultoría, y que en realidad no necesitabas una base de datos tan grande.

Con renuencia, el desarrollador elimina parte del código y agrega algunos scripts más, busca más imágenes en un catálogo fotográfico y descarga software adicional, lo que agrega semanas al cronograma general y aumenta el costo de mano de obra y materiales. Esta situación es la regla y no la excepción en muchos proyectos de IT. Si miras hacia atrás, puedes ver que los requerimientos iniciales establecidos para el sitio eran incompletos, ambiguos y no medibles. Además, los requerimientos cambiaron a mitad del proyecto, lo que llevó a una extensión del cronograma del proyecto y aumentó los costos adicionales. Corregir errores en los requerimientos puede costar un 10% más que corregir otros errores. En la etapa de mantenimiento, podría costar hasta un 20% más.

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La obtención de los requerimientos del usuario

Dado que el punto de partida de toda recopilación de requerimientos es realmente un intercambio verbal entre el analista de negocios y el cliente, la buena comunicación es crucial. Los gestores de proyectos deben establecer el tono correcto desde el inicio del proyecto durante la fase de definición o exploratoria. Como gestor de proyectos, debes entender que los requerimientos del usuario deben capturarse correctamente y deben ser realistas y alcanzables.

Una de las primeras cosas que deben suceder durante esta fase de definición es la reunión de recopilación de requerimientos. Esta reunión generalmente incluye representantes de todo el personal afectado y podría incluir a los siguientes miembros:

• Gestor de proyectos/desarrollo
• Gerentes del cliente
• Usuarios
• Departamento de IT
• Representantes de ventas y marketing

Este proceso puede implicar una serie de reuniones, donde el gestor de proyectos o el analista recolecta los requerimientos de los interesados mencionados anteriormente. Durante la(s) reunión(es), el analista:

• Solicita requerimientos del sistema comunes necesarios.
• Resuelve cualquier requerimiento en conflicto.
• Establece y prioriza los objetivos del proyecto.
• Identifica riesgos.
• Determina los factores críticos de éxito para el proyecto.

El analista se asegura continuamente de que cada requerimiento sea específico, medible y alcanzable. Basándose en esta "lista de deseos" verbalizada por el cliente, el analista procede a registrar y refinar estos elementos, eliminando cualquier requerimiento no deseado o irrealista.

Una vez completado, este documento forma la especificación inicial de los requerimientos del usuario (URS, por sus siglas en inglés), que define las reglas de negocio relevantes, así como los requerimientos del usuario, del sistema y funcionales. Este URS luego se revisa con el cliente y, tras su aprobación, se convierte en una línea base desde la cual comenzará el trabajo.

Los beneficios de unos requerimientos del usuario sólidos

Uno de los mayores beneficios de una especificación adecuada de los requerimientos del usuario es que podrás planificar y estimar tu proyecto correctamente, disminuyendo la posibilidad de exceder el costo y el plazo. Creo firmemente que los proyectos de IT exitosos solo se pueden lograr a través de una recopilación de requerimientos competente y cuidadosa, una estrategia que te brinda la oportunidad de aprender sobre el proyecto de IT propuesto. También brinda al cliente la oportunidad de ver el documento de especificación del proyecto y comenzar a pensar en cuánto del "problema" quieren que resuelvas.

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Basándose en los URS, el gestor de proyectos / desarrollo trabajará con el cliente para traducir estos requerimientos en especificaciones detalladas del proyecto (por ejemplo, especificaciones de interfaz, de facturación, etc.). En esta etapa, el equipo resuelve cualquier punto de vista conflictivo sobre los objetivos generales del proyecto, define la interacción del producto con cada miembro del equipo de requerimientos y establece un cronograma de costos y entrega para el proyecto.

Después del ejercicio de recopilación de requerimientos inicial, podrás calcular una estimación temprana de los costos y la entrega del proyecto. Además, todos los requerimientos capturados deben almacenarse en una base de datos central para su uso por parte del equipo de proyecto.

El prototipado es otra opción a seguir por los desarrolladores / gestores de proyectos; ahorra tiempo y dinero porque es una forma rápida y económica de conceptualizar un modelo de trabajo basado en unos pocos requerimientos iniciales. Dado que los prototipos pueden visualizar el funcionamiento del producto para el cliente, te permiten manejar los conceptos erróneos y desacuerdos que tienden a aparecer a medida que el producto comienza a tomar forma. A medida que avanzas y se resuelven los requerimientos del usuario, debes buscar las opciones disponibles para implementar esa solución específica. Es aquí donde debes decidir qué opción es la mejor para el problema, como por ejemplo qué plataforma de desarrollo ofrece la solución eficiente, qué herramientas, etc.

Estrategias confiables

En mi experiencia, el tiempo dedicado en la recopilación detallada de los requerimientos del usuario elimina retrasos innecesarios, mejora la calidad del sistema y reduce significativamente el alcance considerable y sus costos adicionales que pueden surgir más adelante. Sigue estas mejores prácticas para asegurarte de que tus requerimientos del usuario sean exhaustivos:

• Aclarar cualquier ambigüedad.
• Definir cuidadosamente el alcance del proyecto.
• No permitir que los desarrolladores asuman que saben lo que los usuarios quieren.
• Involucrar a los usuarios desde el principio.
• Hacer que todos los principales interesados revisen los requerimientos una vez compilados.

Hoy en día, cada vez más empresas están utilizando el modelo de madurez de capacidad SEI CMM (Capability Maturity Model), las normas ISO 9000, FDA o DoD, lo que implica que se está poniendo un mayor énfasis en la recopilación de requerimientos del usuario. Recuerda que la gestión efectiva de requerimientos es el primer paso para mejorar tu proceso de desarrollo de software.

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