Cómo hacer que la automatización funcione para su empresa

Un mecánico en un taller de automóviles puede ejecutar un programa de diagnóstico por computadora en tu vehículo para identificar lo que está mal, pero no puede realizar la solución física del problema él mismo. Un representante de servicio al cliente puede seguir contigo una lista de verificación predefinida para solucionar un problema con tu aire acondicionado, pero después de agotar la lista, ambos están sin ideas. Mientras tanto, en el campo de la tecnología de la información (TI), un desarrollador experto en programación sin código crea y despliega una aplicación a gran velocidad, pero se queda perdido cuando la aplicación consume más recursos de los previstos y necesita ajustes.

Todos estos son ejemplos de cómo los procesos fundamentales de negocio y la tecnología de la información detrás de ellos se han vuelto tan abstractos del proceso orgánico real de hacer algo, que los empleados encargados de llevar a cabo estas tareas simplemente no pueden hacerlas si la receta predefinida para su realización falla.

En una visita que tuve con un ingeniero de materiales en la industria de semiconductores, un gerente confesó que estaba profundamente preocupado de que una nueva generación de ingenieros de materiales carecía de la capacidad de "encontrar soluciones alternativas" cuando cierto metal necesario para la fabricación escaseaba.

"En mis tiempos, hacíamos esto", dijo. "Pero los nuevos ingenieros simplemente no están capacitados para ir más allá de las recetas y guiones definidos para ellos."

¿Cómo llegamos a este punto?

La optimización de los procesos de negocio, que es muy beneficiosa para acelerar los tiempos de mercado, probablemente tenga mucho que ver con esto.

Pero hay una cara opuesta de la moneda. ¿Qué haces cuando no puedes obtener respuestas para un problema elusivo porque tu fuerza laboral se ha alejado tanto del problema con la tecnología y la automatización que realmente no pueden pensar críticamente más allá de lo que sus herramientas les dicen? A medida que más empleados son entrenados para presionar botones y trabajar con automatización, a menudo sin un conocimiento sustancial sobre los procesos "en bruto" que estas herramientas y automatizaciones ejecutan, estas lagunas de conocimiento pueden convertirse en problemas reales para las empresas.

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Cómo hacer que la automatización funcione para tu empresa

¿Qué se puede hacer para que las empresas puedan mantener y aumentar sus bases de conocimiento internas y aprovechar las ventajas que brinda la automatización del flujo de trabajo?

Diseñar procesos de negocio que puedan manejar excepciones

Los proveedores de inteligencia artificial (IA) y automatización afirman que estas tecnologías realizan trabajos mundanos para que los empleados puedan realizar trabajos importantes. Eso está bien, pero ¿qué sucede si surge una excepción en el proceso? ¿Tendrá el empleado las habilidades necesarias para abordarla?

Un paso que los usuarios de TI y los usuarios de negocio pueden tomar en el diseño de sistemas y procesos es diseñar y probar tanto para el procesamiento estándar como para las excepciones. ¿Existen pasos de proceso establecidos para manejar excepciones? ¿Existen brechas de conocimiento en los empleados que podrían evitar que se manejen las excepciones? ¿Cuál es el plan de juego del proyecto para desarrollar este conocimiento para el manejo de excepciones?

Reimaginar el proceso de soporte al cliente y producto

Durante años, las empresas han diseñado y utilizado un sistema de soporte al cliente y producto de tres niveles que consta de empleados en el primer nivel que tenían poco conocimiento del producto, pero que podían responder llamadas telefónicas o iniciar un chat. El segundo nivel de este proceso consistía en expertos en el tema que intervenían si los representantes iniciales no podían resolver el problema. En el tercer nivel, se convocaba a un especialista en el producto altamente capacitado. Con el tiempo, tanto la IA como la automatización se introdujeron para respaldar este flujo de proceso.

Imaginemos que un fabricante de sistemas de agua rediseña el proceso reduciendo la escalada de problemas del cliente de un modelo de tres niveles a un modelo de dos niveles. En el primer nivel, una persona razonablemente capacitada que casi es un experto en el tema atiende la llamada inicial. Esto resuelve aproximadamente el 90% de los problemas. Si la resolución del problema sigue siendo esquiva, el cliente es transferido a un especialista altamente capacitado del producto.

Luego, el departamento de TI trabaja con el soporte al cliente para rediseñar el flujo de trabajo y los sistemas. El resultado es un aumento en la satisfacción del cliente. Más llamadas que requieren la resolución de problemas se resuelven en la primera llamada.

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En este ejemplo, es cuestionable si la empresa aumentó su base de conocimiento interna en general, pero la empresa reubicó esta base de conocimiento para que sus clientes tuvieran acceso inmediato a ella.

Mantén a tus veteranos en el equipo y deja que enseñen

La TI ha adoptado una mayor automatización de procesos y generadores de código automatizados para que los desarrolladores de TI y los desarrolladores ciudadanos puedan ahorrar tiempo. Desafortunadamente, esto no cambia el hecho de que el 70-80% de las transacciones comerciales globales y miles de millones de líneas de código están escritas en COBOL, y que el programador promedio de COBOL en Estados Unidos tiene cincuenta años y está considerando la jubilación.

COBOL no es un generador de informes de bajo código que hace todo por ti. Requiere un conocimiento significativo de sistemas y subrutinas, por lo que es responsabilidad de las empresas reconocer su inversión en COBOL y la necesidad de mantener estas inversiones.

Un factor central en esto es lograr una transferencia de conocimiento de habilidades en COBOL de los empleados más mayores a los nuevos trabajadores de TI.

¿Puede la IA compensar la falta de conocimiento de los empleados?

La IA y la automatización son elementos críticos que las empresas deben insertar en los procesos de negocio si quieren mantenerse competitivas. Al mismo tiempo, las empresas necesitan contar con bases de conocimiento internas sólidas y empleados informados.

No hay razón para pensar que las empresas no puedan tener lo mejor de ambos mundos si planifican la automatización y realizan análisis de brechas para determinar dónde podrían carecer de habilidades críticas.

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