Cómo mejorar la satisfacción de los empleados con el servicio de ayuda informática

El servicio de atención al cliente de IT es una situación complicada para muchos empleados: aunque pueden enfrentar desafíos en la oficina, el servicio de atención al cliente no siempre puede resolver sus problemas.

Las estadísticas respaldan este hecho: según la nueva encuesta Future Of Work de Forrester, aunque la mayoría (66%) de los empleados se comunican con el servicio de atención al cliente al menos dos veces al año, muchos empleados evitan el servicio por completo. De hecho, un tercio de los encuestados (en países como Estados Unidos, Reino Unido, Francia, Alemania y Australia) no acuden al servicio por diversas razones, a pesar de que el 67% de los empleados que lo utilizan informan que están satisfechos con el servicio.

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Aunque el aspecto tecnológico del servicio de atención al cliente es, por supuesto, crítico, las habilidades sociales también son esenciales para los empleados del servicio de ayuda de IT. Las interacciones de servicio positivas son de suma importancia para resolver problemas.

Aunque muchas estrategias de soporte pueden ser automatizadas, la interacción humana sigue siendo la ruta preferida para la mayoría de los empleados. Según el informe, "para la mayoría de los problemas tecnológicos, los empleados aún prefieren interactuar con un ser humano en lugar de utilizar mecanismos de autoservicio".

Según la encuesta, los empleados del servicio de ayuda de IT pueden estar haciendo todo lo posible por resolver los problemas, pero pueden carecer de la autoridad para realizar los cambios necesarios para solucionar problemas a largo plazo.

Incluso cuando los miembros del servicio de ayuda de IT pueden resolver un problema (y el 47% de los empleados dice que su problema se resuelve en menos de una hora), los problemas recurrentes siguen planteando desafíos y pueden desanimar a los empleados. El informe señala que este hecho ha llevado a que los empleados se vuelvan "apáticos".

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La situación del trabajo desde casa ha complicado aún más las cosas. Debido a esta apatía autoinformada, solo el 47% de los empleados en el informe declararon que el servicio de atención al cliente "apoya adecuadamente su experiencia de trabajo remoto".

Es cierto que algunos equipos de ayuda no pueden lidiar con los problemas que llegan de los empleados remotos. En general, los empleados del servicio de atención al cliente están abrumados por la avalancha de problemas que surgen, especialmente ahora que la oficina remota se ha vuelto fundamental para las operaciones comerciales.

Por ejemplo, como informó anteriormente Newsmatic, un estudio reciente que evaluó las experiencias de 200 responsables de decisiones de IT informó que el 65% de estos equipos en EE. UU. "sufren niveles insostenibles de estrés y [consideran] que algo necesita cambiar". Además, casi todos los encuestados en la encuesta (94%) señalaron los desafíos de contratación, retención y escasez de habilidades como los culpables de estos problemas.

Abordar la experiencia del empleado debe ser una prioridad y, según el informe de Forrester, menos de la mitad de los empleados (40%) dicen que el servicio de atención al cliente solicita comentarios.

El informe de Forrester muestra que estos problemas con el servicio de ayuda de IT pueden resultar en una mala experiencia del empleado, lo cual es una preocupación en sí misma.

“Satisfacer las necesidades de los empleados requerirá un cambio de mentalidad en torno a la experiencia tecnológica, desde IT hasta finanzas, y una reexaminación del papel que desempeña el servicio de atención al cliente en facultar a los empleados”, afirma el informe.

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Cómo mejorar la satisfacción del empleado

Aquí hay tres formas en que los líderes empresariales pueden abordar los problemas.

Solicitar comentarios amplios

Los empleadores pueden resistirse a preguntar a los empleados sobre sus experiencias, pero están perdiendo una gran oportunidad de mejora.

En 2021, los datos de Forrester mostraron que "el 65% de los responsables de decisiones de software informan haber adoptado, haber adoptado o planear adoptar soluciones de gestión de la experiencia del usuario final, muchas de las cuales tienen capacidades de encuestas nativas. Las organizaciones que no lo hayan hecho deberían hacer de esto una prioridad para este año".

Esto debe extenderse más allá de los informes tradicionales de experiencia durante la interacción a la experiencia general, que puede incluir a empleados que nunca visitan el servicio de ayuda.

Los altos cargos deberían ser responsables de la experiencia del servicio de atención al cliente

El 51% de los responsables de decisiones de infraestructura señalan un objetivo de equipo para la experiencia del empleado que tiene un mecanismo de responsabilidad. Pero no siempre son simples.

"Los silos tecnológicos complican esto; por ejemplo, el cómputo de usuarios finales no puede responsabilizarse del rendimiento de las aplicaciones financieras", afirma el informe.

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Sin embargo, los altos cargos deberían estar al tanto de las deficiencias y mejorar la experiencia tecnológica general de los empleados.

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A medida que los especialistas en IT veteranos desarrollan la habilidad de identificar peculiaridades, pueden ser útiles para entrenar a un nuevo grupo de talentos que podrían mejorarse y ayudar a los empleados a identificar sus propias formas de detectar deficiencias en la tecnología.

Según Forrester, "una clara progresión profesional, que incluya patrocinio de certificaciones, puede ser un punto de venta organizativo durante la escasez de habilidades".

En última instancia, adoptar una postura proactiva beneficiará a los empleados y a los empleados en el abordaje de problemas tecnológicos que pueden volverse crónicos, lo que conduce a la insatisfacción, una mayor carga de trabajo y una menor productividad en la oficina. Invertir en la experiencia del empleado debe ser una prioridad principal.

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