Preparándose para el futuro del trabajo híbrido: lecciones y consejos de Capital One

Conforme el trabajo remoto se convierte en la norma para los desarrolladores y administradores de proyectos, ¿qué tecnologías necesitarán las empresas para respaldar a estos crecientes equipos de teletrabajadores? En este episodio de Dynamic Developer hablamos con alguien que tiene muchas respuestas.

Soy tu anfitrión, Bill Detwiler, y estoy hablando con Maureen Jules-Perez, jefa de tecnología de recursos humanos de Capital One, sobre cómo las empresas pueden contratar y apoyar de manera efectiva a equipos remotos altamente capacitados, como los ingenieros de software. Maureen, gracias por unirte a nosotros. A continuación, se muestra una transcripción de esta entrevista, editada para mayor legibilidad.

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¿Qué pueden hacer los líderes de tecnología, corporativos y de recursos humanos para establecer las herramientas, normas y estructuras adecuadas para equipos híbridos o distribuidos exitosos?

Maureen Jules-Perez: Claro. Creo que todos estamos humildes pero también emocionados acerca de este tema. Creo que lo principal es volver a las preguntas: ¿Qué es el éxito para ti? Y eso se hace en colaboración con varias partes interesadas, entre ellas, nuestros clientes, que son nuestra prioridad número uno junto con nuestros empleados, y la salud y la seguridad son primordiales. Pero también hay que pensar en las necesidades del negocio y cómo la tecnología puede mejorar la colaboración y las oportunidades laborales. Como líder, siempre digo que es importante simplemente hacer una pausa y escuchar. A veces, se trata simplemente de identificar cuáles son las necesidades urgentes o apremiantes en este momento y cuál es el objetivo a largo plazo. Y eso suele llamarme la atención.

Siempre doy ese consejo a mis líderes y les hago la pregunta más importante: ¿por qué estamos haciendo esto? Por lo general, hay algunas cosas que surgen. Queremos asegurarnos de mantener nuestros valores. Queremos mantener un negocio saludable, pero también tener una asociación saludable con nuestros clientes o proveedores. Así que tenemos una visión y medidas de éxito que dicen así es como se ve una organización saludable y próspera. Y me encanta eso porque hace que todo sea un poco más simple y tranquilizador, si me permites decirlo así. Luego, lo más importante es enfocarse. No puedes hacer todo, y también debemos estar abiertos a que esto es algo en evolución llamado trabajo híbrido.

Creo que es algo genial como ingeniero. Somos naturalmente curiosos y siempre estamos buscando soluciones a problemas, pero no se trata de mí, se trata de la misión de los valores que mencioné antes. Así que creo que empezar con los valores, identificar las cosas más importantes en las que debemos trabajar y luego mi parte favorita es no hacerlo solo. Todos están pasando por esto, ya sean empresas similares o empleados. Así que debemos pausar, estar abiertos y también pensar que estamos aquí para ayudar a liderar a las personas a través de esta transición. Así que siempre comienzo con cuál es nuestro objetivo. Queremos que nuestros empleados mantengan su productividad, si no que la aumenten. Y sabemos que los datos muestran que se puede lograr y nos hemos probado que podemos seguir siendo productivos en un ambiente remoto durante la pandemia.

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El segundo punto es siempre recordar cuáles son las necesidades de los empleados. Como líder, recuerdo cómo era hace un año y medio, y hubo mucho caos, mucha incertidumbre acerca de cómo mantenernos. Entonces me di cuenta, una vez más, hagámoslo juntos. Así que me asocié con mis partes interesadas y mis empleados y les pregunté cómo podíamos mantener cierta normalidad antes de volver a la nueva normalidad. Creo que esos atributos similares se aplican a las herramientas que usamos, ya sea para entrevistar candidatos, aún seguimos contratando gente. Así que tuvimos que digitalizar y virtualizar muchas de esas experiencias. Entrevistas de Zoom virtuales, hasta retroalimentación. Así que hemos simplificado eso. Ese es un buen ejemplo.

Hablamos mucho sobre herramientas de colaboración en la nube, cómo nos vemos entre nosotros, pero eso requiere una nueva forma de pensar, si el video debe estar encendido o apagado. No puedo decirles cuántas reuniones he tenido en las que me he sentido culpable. Así que, para ser un modelo a seguir, diría: "Hoy no voy a encender el video. Soy introvertida, así que tomaré un descanso". Y creo que eso es importante porque nosotros, como líderes, tenemos un gran impacto en cómo las personas se sienten normales en el trabajo. Y también es importante reconocer que nuestra vida está en primer plano en el video o en Zoom. Así que tener mucha comprensión y empatía como líderes compasivos y decir: "pondremos la tecnología donde tenga sentido". Crearemos los entornos y las reuniones adecuadas para decidir cuándo deberíamos estar en un entorno híbrido o en persona.

Y nuevamente, la idea es seguir compartiendo y evolucionando esa idea. De lo contrario, al menos en mi opinión, no se sentirá bien si solo se siente bien para ti y no para los demás. Realmente es un buen momento para hablar cada vez más de la flexibilidad y las necesidades individuales. ¿Quién no quiere trabajar en un lugar donde se sienta cómodo? Y me encanta la idea de que estamos impulsando esto hacia adelante con nuestros valores, seguridad, flexibilidad, opciones y continuar observando esa medida de productividad. Y en realidad estamos viendo que se mantiene e incluso aumenta porque nuestros empleados están más felices, nuestros clientes están más contentos. Así que es algo bueno, pero no es algo fácil. Es algo que está evolucionando, eso es lo que veo.

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Bill Detwiler: Sí, es definitivamente algo que creo que ha estado evolucionando. Nos vimos obligados a hacerlo durante la pandemia y ahora se ha convertido en más que una evolución de cómo será el trabajo en el futuro. Así que creo que para las personas que aún están luchando con esto y lidiando con cómo mantener la cultura corporativa, la cohesión y la productividad, al mismo tiempo que se permite esta flexibilidad. Estoy seguro de que les encantaría escuchar algunas lecciones que tú y Capital One aprendieron al tener que realizar este cambio para 50,000 personas. ¿Qué lecciones puedes compartir? ¿Qué fue lo que funcionó bien y lo que no funcionó bien en el último año?

Maureen Jules-Perez: En primer lugar, siempre recurro a lo que mi mamá me dice: la suerte favorece a los preparados. Así que el hecho de que Capital One haya estado en su transformación tecnológica durante cinco o seis años antes de que yo me uniera, fue una ventaja. Y creo que, si hoy te preguntas cómo puedes mantener tu éxito, siempre piensa en qué más debes hacer, qué forma parte de tu estrategia. Y creo que, nuevamente, cosas como ¿me he modernizado? ¿Estoy innovando de manera segura y segura? Cosas así importan. Y nuevamente, creo que eso fue algo que teníamos en su lugar. Así que le daría eso como un aspecto positivo. Lo que creo que fue un desafío es que ninguno de nosotros estaba preparado. Creo que muchos de nosotros pensábamos que esto sería una cosa de tres a seis meses. Así que trata de no predecir demasiado el futuro, pero puedes tener escenarios en mente.

Y entonces otra lección que aprendí fue simplemente pensar en las cosas en diferentes horizontes, nuevamente, en los próximos seis meses, el próximo año o dos, y luego más allá. Y eso tiende a calmar nuevamente la resolución de problemas y la falta de foco, pero también permite que otras personas entren para decidir qué es lo más importante para ellas. Algunos de nosotros nos gusta trabajar en cosas a corto plazo, algunos de nosotros nos gusta trabajar en cosas a largo plazo, así que permitir ese espacio como líder fue algo en lo que me di cuenta que tuve que cambiar.

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Me acuerdo de algo que sucedió, creo que fue en marzo de 2020, estoy tratando de recordar la fecha exacta de dónde estaba, no importa, recuerdo que me sentí cómoda porque habíamos estado en este viaje y estábamos listos, pero nunca sabes cómo va a resultar.

Así que muchos de nosotros caímos en diferentes categorías. Algunos de nosotros somos los primeros en adoptar, así soy yo. Algunos de nosotros preferimos esperar y ver, algunos de nosotros solo queríamos trabajar. Y vi a muchas personas jugar diferentes roles. Y eso también estuvo bien, permitir a las personas compartir dónde se encuentran y decir: "Esto es lo que necesito". Y así aprendí a verificar mucho. En cada reunión, o al menos en cada dos reuniones, siempre estoy diciendo: "Hola Bill, ¿cómo estás hoy?" Y por lo general dirás: "Bien". Ahora escucho: "En realidad, mi gato necesita comer o tengo que hacer esto y lo otro". Y así permitiendo la gracia y el espacio para decir: "¿Todavía quieres reunirte ahora o más tarde?" En tiempos de crisis, obviamente tuvimos que hacer una llamada, pero lo digo porque aprendí a reconectarme con mi equipo que se encuentra en muchos lugares y en diferentes zonas horarias, a través del check-in y confirmar si este es el momento adecuado, si este es el formato adecuado. Lo último que quiero resaltar es el aspecto tecnológico. Muchas cosas que estábamos pensando hacer a largo plazo, rápidamente se volvieron urgentes. Mencioné las entrevistas, estoy seguro de que muchas otras empresas lo hacen, pero también invertimos mucho en cómo construir nuestra experiencia de incorporación. Llamamos a la incorporación a Capital One una experiencia, por lo que todos los equipos colaboraron y optimizamos lo que debíamos hacer para asegurarnos de que no hubiera retrasos en el reclutamiento universitario o profesional. Y estoy orgullosa de eso.Pero nuevamente, eso es más una mentalidad que el trabajo en sí mismo. Y eso se debió a que estábamos dispuestos a ser flexibles.Y eso es por lo que vuelvo a lo del escenario plan. Siempre ten tus ideas en fila para el corto, medio y largo plazo, y no te sorprendas ni te molestes si ese largo plazo se convierte en inmediato.Y ser abierto y decir: "Hola, estoy pensando en esto" y ver qué están haciendo los demás, ya sea dentro de la empresa o más allá. Este no es el momento de ser tímido, de hecho, este es el momento de divertirnos con esto y tratar de resolver algunos problemas críticos tanto para nuestros clientes como para nuestros empleados. Y descubrirás que muchas personas tienen el mismo problema. Y por eso creo que es un gran momento para estar en tecnología, para ser sincera.

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Bill Detwiler: Sí, y me gustaría basarme en algo que dijiste allí. Mencionaste la gracia y el espacio, hablaste sobre las herramientas para conectar a las personas y me gustaría saber, como alguien que administra un equipo distribuido, disperso por todas partes y que utiliza la tecnología para mantenerse conectado, ¿qué has intentado, qué ha funcionado para ti para mantenerlos conectados entre sí? ¿Cómo lograste mantener la cohesión del equipo y el ánimo y el sentido de pertenencia que se tiene en una oficina y que tal vez no se tiene con un equipo distribuido? ¿Qué ha funcionado bien para ti en ese aspecto?

Maureen Jules-Perez: Creo que gran parte de ello es asociarme con mis empleados, y me gusta usar la palabra equilibrio porque a veces nos reuníamos demasiado o no lo suficiente. Así que simplemente preguntar y sondear y, francamente, mantener contacto virtual, como preguntar: "¿Sientes que deberíamos reunirnos semanalmente o mensualmente?" Así que mi equipo completo, compuesto por cientos de personas, dijo: reunámonos semanalmente por ahora, al comienzo de la pandemia. Y yo estaba pensando en no hacerlo. Y así fue una gran manera de equilibrar y ver qué funciona para la mayoría. Y luego diríamos cosas como que no todos quieren reunirse cada semana. Así que ofrecimos otras opciones, ya sea en Slack o en chat, incluso tuve algunas horas de oficina. Así que me adapté rápidamente según la necesidad de lo que les importa a nuestros empleados.

Y mencionaste la cultura anteriormente. La cultura se trata de volver a los valores y las necesidades, porque así es como trabajamos, así es como colaboramos y nos relacionamos entre nosotros. Así que debes ser muy humilde y consciente de que estás aquí para asegurarte de que estás creando un entorno o un espacio para que nuestros empleados prosperen y apliquen sus superpoderes. Siempre estoy verificando eso. Y hay algo más que sucedió, ya sea que estemos hablando demasiado de trabajo o nos estamos divirtiendo demasiado. Sé que suena extraño, pero volvimos a lo que llamo equilibrio, así que en cada reunión, puede ser una vez a la semana, una semana puede ser divertida y la siguiente puede ser trabajo serio o hablar sobre lo que está sucediendo en la industria o qué está diciendo el CDC en estos días. Fueron temas variados, pero surgieron porque eso es lo que los empleados consideraron importantes esa semana.

En cuanto al aspecto remoto, en una base trimestral, simplemente verificamos nuestras metas, nuestros OKR, nuestros proyectos. Por lo general, sería una reunión de equipo o una reunión de estado, pero sabemos que la gente está distraída o tratando de concentrarse en el trabajo que tienen entre manos. Y tuvimos formularios específicos identificados, nuevamente, con el voto y la opinión de nuestros empleados, para que pudieran participar de la manera que deseen. Mientras tanto, continúo con lo que llamo ciertas normas o rutinas que mantienen el negocio en marcha. Y está bien. Simplemente creo que debemos reconocer o entender que es un momento diferente y tal vez sea un momento para que nos centremos más en algunas cosas y permitamos flexibilidad en otras. Y esas son solo algunas cosas que compartiría.

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La importancia de la diversidad

Bill Detwiler: Sí, y me gustaría enfocarme en eso también, porque una de las cosas que mencionaste antes fue lo que funciona para la mayoría. Y sé que cuando tienes un equipo grande, con suerte es bastante diverso, especialmente ahora con el trabajo híbrido y remoto, tendrás diversidad en perspectivas, habilidades, regiones, etnias y todo tipo de personas diferentes. Cuando estás construyendo un equipo remoto de tecnología, especialmente, ¿cómo influye eso? Con el trabajo remoto, parece que podemos crear equipos más diversos porque algunas de las barreras antiguas de la ubicación geográfica ya no se aplican, pero eso también puede generar nuevos desafíos. Si eres un líder o un administrador de equipos y no tienes experiencia en liderar equipos en todo el país o en todo el mundo. Y no veo eso que cambie pronto. Entonces, ¿cómo has navegado eso? ¿Y qué tan importante es construir un equipo diverso en la nueva normalidad?

Maureen Jules-Perez: Creo que todos somos seres humanos de diferentes orígenes, lo que nos hace diversos. Llamo a un grupo de personas y, a veces, tienen diferentes perspectivas, como mencioné antes, diferentes zonas horarias. Tuve la suerte de haber tenido equipos globales antes que trabajaron en Australia, Asia o América del Sur. Así que tuve muchos obstáculos que ahora creo que se han refinado. Así que los aporto a la mesa. También simplemente, una vez más, hacer una pausa, como mencioné antes, y verificar y ver cuáles son nuestras principales prioridades o nuestros valores clave que debemos mantener. Y asegurarse de que, ya sea con las zonas horarias o las horas flexibles, que es una de mis cosas favoritas que hicimos al principio, teníamos madres solteras o personas que cuidaban a sus padres mayores, o cualquier otro caso.

Y teníamos cinco opciones diferentes para que los equipos decidan qué horarios les funcionaban. Aún siendo productivos, si no más productivos, pero había algo acerca de "necesito un almuerzo de dos horas porque mi pequeño de menos de 5 años necesita una siesta". Tenía mucho de eso. O soy una persona matutina y todo mi equipo trabaja por la tarde, entonces veamos cómo cambiar eso. Así que creo que se trata de verificar cómo mantener esa producción o incluso aumentarla, pero ver qué modelo de participación funciona para ese equipo y eso va a evolucionar a medida que las vidas de las personas cambien o surjan nuevos eventos. He tenido empleados que tuvieron bebés nuevos durante la pandemia. Obviamente, debemos verificar y ajustar para que puedan descansar o verificar cómo estamos entregando como equipo y ver si eso satisface sus necesidades al tiempo que satisfacemos las necesidades del negocio.

Entonces, es realmente algo en lo que llamo un equilibrio y controles constantes, pero no es pesado. En realidad, es impulsado por el acuerdo de que queremos hacer lo correcto. Y tengo un dicho, y siempre regreso a mi mamá, es fácil hacer lo correcto; es difícil asegurarse de que todos vean que es lo correcto. Y así es como continuamos manteniendo una visión juntos. También quiero mencionar que, como líder, también estaba pasando por algunas cosas. Así que también me acostumbré a compartir algunas de esas vulnerabilidades. Como decir: "Hola, necesito hacer cierta cosa. O esta reunión no va a funcionar para mí". También al modelar eso abiertamente, fue difícil, pero tuve que hacerlo porque no quería que una madre con un hijo pequeño o alguien más se sintiera culpable de que tenían que irse a las 4 en punto.

Entonces, intencionalmente diría: "Tengo que llevar a mi hijo al médico", "tengo que hacer esto". O "hoy no voy a encender la cámara porque el introvertido en mí no puede estar en video todo el día". Y al decir eso, veía que el chat se llenaba de mensajes en Zoom diciendo: "Yo también", o "Necesito un descanso" o "Me encantaría tener una conversación sobre este tema". Así que simplemente seguir verificando cómo satisfacer la necesidad, pero también reiterando por qué ciertas cosas son importantes, ya sea los logros comerciales o ciertas cosas para nuestros clientes. Y la mayoría de las personas tienden a querer ayudar a resolver ese problema. Así que realmente estoy disfrutando de lo que hemos hecho y estoy orgullosa de cómo Capital One ha apoyado a sus empleados. Pero, nuevamente, es algo en evolución. Y a veces empujaré un poco en algo o un empleado puede presionar en algo, y creo que es un modo saludable de resolución de problemas en el que estamos ahora y espero que continuemos haciéndolo Así que esa es mi esperanza.

Cómo prepararse para el futuro del trabajo híbrido ahora

Bill Detwiler: Es muy útil. Y creo que en el tiempo que me queda contigo, me gustaría concluir con algo que acabas de decir, que es lo que viene después. A medida que nos adentramos en un período en el que el trabajo híbrido y remoto es, tal vez, si no la norma para todos, definitivamente es un componente más grande para la mayoría de los trabajadores del conocimiento. ¿Cómo deberían los líderes de TI y otras personas en tecnología ayudar a las personas a prepararse para eso? ¿Qué deberían hacer ahora, ahora que ya hemos tenido un año y medio de esto y conocemos algunas de las cosas buenas y malas que hemos mencionado? ¿Qué deberíamos estar haciendo ahora para prepararnos para el próximo año y los próximos dos, tres o cuatro años en la era del trabajo híbrido?

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Maureen Jules-Perez: Me encanta esa pregunta. En primer lugar, al pensar en el futuro del trabajo,la palabra "futuro" suele tener esta bola de cristal secreta que se pregunta qué va a pasar. Y en realidad creo que no es tan difícil. Creo que sabemos lo que sabemos hoy y sabemos hacia dónde queremos ir. La pregunta es, ¿dónde están los mejores caminos? Entonces, volviendo a nuestros valores, nos importa nuestros empleados, por ejemplo, pensar en esas diferentes personas es muy importante. Hacemos ese trabajo ahora, generalmente en el contexto empresarial y de resolución de problemas, pensar más en el espacio de trabajo. Pensar más en invitar a esa retroalimentación. Mencioné esa asociación con los empleados y realmente ser más transparentes. Por lo tanto, más que nunca, tenías un plan, te sentías muy seguro y de repente llegó la pandemia. Verifica eso realmente y abre y di: "estamos pensando en esto" e invitar esa opinión y estar en realidad emocionado de que tal vez el 20% de eso ya no sea válido debido al momento y a los tiempos en los que nos encontramos y seguir avanzando.

Si continúas avanzando, no te molesta invitar diferentes perspectivas. Pero nuevamente, con los ojos en diferentes personas y sus necesidades. Y luego, mi parte favorita es que la tecnología siempre está cambiando, los flujos de trabajo o cómo trabajamos están en constante evolución. Y eso es algo que siempre hemos estado haciendo. En realidad, es normal para nosotros, los ingenieros. La pregunta es, ¿dónde están las mejores soluciones? ¿Dónde están las mejores plataformas, las mejores herramientas? Y eso es algo que estás constantemente racionalizando y está bien decir: pensé que iba en esta dirección, pero resulta que no es así. Así que mi consejo es tener ese espíritu flexible mientras sigues estando abierto, pero estar muy firme en que aquí es donde quiero ir, aquí es mi destino, y aquí están las cosas que, pase lo que pase, siempre se mantienen fieles a mis valores.

Y eso es lo que veo en muchas noticias y opiniones, y eso es saludable. Pero generalmente sabes lo que quieres hacer, solo asegúrate de poder hacerlo de la manera más óptima y efectiva. Así que digo, mantente fiel a tu estrella polar. No cambies demasiado en eso, pero sé abierto al decir: "Esto podría ser una mejor idea". Todas las ideas están presentes, lo cual me encanta. Y luego, cuando dudes, no hagas un cambio que no vaya a mejorar las cosas, simplemente no lo hagas. Simplemente haz lo que realmente optimizará todo, dará un impulso a todos, ya sea a nuestros clientes o a nuestros empleados, y hacer que nuestras soluciones tecnológicas sean mejores. Creo que ahora es un buen momento para pensar más en eso.

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