Desarrollando habilidades blandas a golpe de esfuerzo

Cuando Carolyn Jacobson llevó a cabo una evaluación de necesidades para programas de desarrollo de gestión el año pasado, se vio abrumada por la cantidad de información que los 15 a 20 gerentes de primera línea de su empresa necesitaban.

"Identificamos competencias clave en habilidades blandas que necesitábamos desarrollar, y me di cuenta de que teníamos mucha información para transmitir a los gerentes. Parecía demasiada información para una sesión de una sola semana", dijo Jacobson, directora de aprendizaje y desarrollo de Ceridian Corp., una empresa proveedora de sistemas de información para la nómina y recursos humanos con sede en Minneapolis. "Sabía que se sentirían abrumados si les proporcionábamos toda la información de golpe, así que decidí dársela en partes y luego reunirlos para una reunión".

El problema era que incluso este enfoque por partes, si se entregaba en sesiones de entrenamiento convencionales, excedería el presupuesto.

"Estábamos distribuidos geográficamente, por lo que era costoso llevar a todos a un solo lugar varias veces. También implicaría una gran dedicación de tiempo para estas personas", dijo Jacobson. "Teníamos que encontrar una manera de que pudieran recibir la mayoría de la capacitación en habilidades blandas por su cuenta".

Las computadoras llegan al rescate
Entra en escena la computadora. Está fácilmente disponible y siempre dispuesta a proporcionar distintas cantidades de información. Lo mejor de todo, está allí antes del trabajo, después del trabajo, durante el almuerzo, incluso los fines de semana.

Claro, era accesible, pero ¿podría Jacobson lograr que estos gerentes aprendan habilidades interpersonales cálidas y cercanas a través de un bloque beige de plástico? ¿Podría un programa de computadora, la máxima representación de un enfoque tecnológico de bajo contacto y alta tecnología, realmente enseñar habilidades de gente práctica y de alta tecnología?

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"No estaba segura de que la audiencia aceptara este método", dijo Jacobson, "pero queríamos ponerlos al día en tres meses".

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La capacitación basada en computadora no puede hacerlo todo en cuanto a habilidades blandas, pero es una forma rentable de proporcionar información de fondo.

Jacobson desarrolló un programa de capacitación que combinaba los mejores elementos de la capacitación basada en computadora (CBT, por sus siglas en inglés) con las ventajas de trabajar en grupo. A los gerentes se les enviaba un CD-ROM sobre habilidades blandas como la gestión del desempeño, coaching o habilidades de entrevista. Luego, después de pasar aproximadamente 10 días con el programa, se reunían en dos grupos separados por teleconferencia. En este punto, discutían lo que habían aprendido, resumían los puntos clave y hacían preguntas. Finalmente, se reunían como un grupo grande durante tres días para realizar ejercicios de simulación de roles.

... construyendo una base de habilidades
Las lecciones en computadora no eran lo mismo que reunirse en persona, pero fueron suficientes, según Paul Brady, gerente de desarrollo de aplicaciones de la sucursal de Ceridian en Malvern, Pensilvania, y uno de los gerentes en el nuevo programa de capacitación diseñado por Jacobson.

"Como seres humanos, queremos sentir que interactuamos con los demás", dijo él. "Sólo puedes llegar hasta cierto punto con la tecnología. Mi reacción inicial fue que estos programas de CBT eran un poco monótonos, un poco ásperos alrededor de los bordes, y que fallaban un poco en algunos aspectos".

Pero Brady también ve las ventajas.

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"Brindó una forma de proporcionarnos un programa de entrenamiento estandarizado sin tener que reunirnos", dijo él. "Fue una buena manera de aprender nuevos conceptos básicos, de construir una base sólida en ciertas áreas. Los escenarios que planteaban los CD fueron una forma efectiva de tener una mejor idea de la situación, en lugar de simplemente leer un texto".

Ver para creer con CBT
Hace apenas un par de años, el CBT para habilidades blandas significaba mirar texto en blanco y negro en una pantalla de computadora. El aprendiz pasaba desplazándose hacia arriba y hacia abajo, tal vez haciendo una prueba, pero nunca interactuando realmente con otra persona.

Los programas de habilidades blandas de hoy en día se asemejan más a los videojuegos de arcade. Si se tarda demasiado en responder a la pregunta de un empleado en uno de los nuevos módulos de entrenamiento de Drake Beam Morin, el empleado se impacienta y mira su reloj. Si se dice algo incorrecto durante una evaluación de desempeño, el empleado ficticio se vuelve beligerante y más difícil de manejar.

"Era escéptico acerca de mostrar situaciones de la vida real cuando estás solo en una habitación con una computadora", admite Eileen Garger, vicepresidenta de desarrollo de productos de Drake Beam Morin en la ciudad de Nueva York. "Pero al igual que en un buen juego de computadora, estos programas te muestran literalmente las consecuencias de tus acciones. No lo habría creído, pero funciona".

Reduciendo el tiempo y la inversión de costos
Garger reconoce que estos programas no son un sustituto de la capacitación en el aula, pero sí ofrecen algunas ventajas en un mercado consciente de los costos y con un equipo reducido de empleados.

"Cuando observas cualquier capacitación en habilidades blandas, ves que hay mucho tiempo dedicado a dar conferencias. Esta tecnología elimina ese tiempo y presenta la información de una manera más atractiva. También construye un lenguaje común sobre qué comportamiento es apropiado en las habilidades interpersonales. La adquisición de información se vuelve divertida en lugar de ser tediosa. Luego, la empresa puede continuar con información específica de la compañía en un entorno de aula", dijo ella.

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Eliminar el tiempo de conferencia también significa que los empleados pueden pasar por las lecciones a su propio ritmo.

"Si pones a 100 personas en un aula, todos avanzan al ritmo del instructor", dijo Clint Everton, presidente y fundador de Knowledge Communications, Inc. en Dallas. "Al avanzar a su propio ritmo, nadie se aburre y nadie pierde información valiosa porque no puede seguir el ritmo."

Un lugar seguro para practicar
La capacitación en habilidades blandas basada en computadora también ayuda a aliviar la incomodidad de los ejercicios de simulación de roles.

"Aprender habilidades interpersonales puede resultar aterrador para las personas porque no quieren exponerse", dijo Garger. "He estado en aulas donde altos ejecutivos lo estaban haciendo terriblemente en los ejercicios de simulación de roles. Con el entrenamiento en computadora detrás de ellos, habrían estado más preparados. Podrían haber ingresado a un ambiente libre de riesgos porque sus errores iniciales serían confidenciales".

Permitir que los aprendices se hagan cargo de su desarrollo a menudo produce mejores resultados, también dijo Garger. "Lo hacen en su propio tiempo, cuando están de ánimo y no se preocupan por otras tareas", dijo ella.

Otra ventaja de estos programas es que se ajustan a la naturaleza "justo a tiempo" del lugar de trabajo.

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"En el mundo empresarial de rápido movimiento de hoy, no hay tiempo para aprender algo y luego practicarlo durante meses", dijo Garger. "Pero si tienes un CD con un programa de habilidades blandas, y tienes una evaluación de desempeño próximamente, por ejemplo, puedes acceder al programa justo unos minutos antes de que el empleado venga a tu oficina. No puedes obtener ese refuerzo inmediato con una capacitación en el aula".

Margaret Kaeter es una escritora independiente con sede en St. Paul, Minnesota.

Aunque el debate entre capacitación basada en computadora y capacitación con instructor en vivo aún continúa, las ventajas de la capacitación basada en computadora parecen asegurarle un lugar a largo plazo en el mercado. ¿Cómo has combinado sesiones en el aula con aprendizaje independiente a través de un CD o de la web? ¿Cuál es tu opinión sobre enseñar habilidades blandas a través de la computadora? Envíanos una nota con tus pensamientos sobre estos u otros temas de capacitación.

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