Cómo lidiar con clientes frustrados en el centro de llamadas

El trato con llamadas de clientes frustrados puede resultar difícil. Todos hemos tenido clientes que llaman buscando ayuda y están molestos e irritados. Muchas veces, puedes recibir estas llamadas en el peor momento posible: justo al llegar al trabajo, al final de tu jornada laboral o después de lidiar con otro cliente molesto.

Aunque estos clientes pueden ser desafiantes, es importante atenderlos como a cualquier otro cliente. Las técnicas descritas en este artículo pueden ayudarte a lidiar con ellos y calmarlos. La frase clave a recordar al tratar con este tipo de cliente es: "Sé rápido, sé directo y sé conciso".

Sé rápido: Reconoce la frustración del cliente

El primer paso para calmar eficazmente a los clientes es reconocer rápidamente que están frustrados y necesitan ayuda. Recuerda que están irritados y te están tomando a ti como el blanco de su enojo. Una buena primera impresión puede ayudarte a llegar al meollo del problema.

Declaraciones como "Entiendo que estás teniendo un problema en este momento, pero haré todo lo posible por ayudarte" pueden calmar a los clientes y ayudarles a centrarse. Si es un cliente presencial, recuerda tus gestos. La comunicación no verbal es tan importante como lo que dices. Trata de no señalar, hacer gestos innecesarios o hacer expresiones faciales que denoten que no estás escuchando atentamente.

Sé directo: Encuentra y enfócate en el motivo de la llamada

Debes centrarte en el problema, no en el comportamiento del cliente. Haz preguntas directas e intenta que demuestre el problema.

Muchos de nosotros hemos escuchado a los clientes hacer declaraciones como "Después de que arreglaste mi computadora la última vez, nunca ha funcionado correctamente". Yo elijo no responder directamente a estas afirmaciones porque normalmente un problema no tiene nada que ver con el otro. En su lugar, pregunto con calma: "¿Qué no está funcionando en este momento?" y pregunto más de una vez si es necesario. Si el cliente te está culpando a ti o a tu departamento por algo, intenta redirigir su enfoque hacia el problema y asegurarle que estás aquí para ayudarlo a solucionar la situación.

Cómo el voluntariado como profesor de informática puede beneficiar tu carrera

Define el problema sin culpar al cliente

Es importante definir de manera precisa y específica el problema. Por ejemplo, define si se trata de un problema de red, un problema de aplicación o algo más insidioso, como un virus. No preguntes qué hizo el cliente para romper el sistema; pregunta qué ocurrió o qué no ocurrió en último lugar. Este conocimiento te permitirá resolver rápidamente el problema.

No culpes ni trates de ser sarcástico o utilizar el humor con el cliente. Rara vez son efectivos para comunicarse con personas enfadadas, especialmente mientras el problema todavía existe. Las personas esperan ser tratadas como profesionales. No bases tus modales en su puesto en la empresa, su edad o su género. El objetivo siempre debe ser resolver el problema de manera eficiente.

Ignora problemas secundarios

Mientras estás ayudando al cliente, es posible que notes otros problemas que no estén específicamente relacionados con el motivo de la llamada. Cuando esto ocurra, debes resistir la tentación de intentar resolver esos problemas o incluso mencionarlos.

Por ejemplo, algunos clientes pueden tener muchos accesos directos innecesarios en su escritorio. Al tratar con un cliente molesto, debes enfocarte en su problema actual, no en otros problemas potenciales. Deja los temas tangenciales para cuando el cliente esté tranquilo y abierto a aprender cómo organizar mejor los archivos, etc.

Sé conciso: Finaliza la llamada lo más rápido posible

Despídete o cuelga educadamente, pero rápidamente, después de resolver el problema. Esta estrategia de "sé conciso" te ayudará a no involucrarte en factores externos que provocaron la llamada, como una fecha límite o algún otro problema. Reconoce que, aunque hayas sido el blanco de la frustración del cliente, no fue personal. Finalizar rápidamente la llamada también ayudará al cliente a volver a centrarse en su tarea.

Sabe cuándo detenerse

Si, por alguna razón, no puedes resolver el problema del cliente, debes estar preparado para terminar la llamada. Esto puede ser necesario también si el cliente continúa iracundo y no se enfoca en el problema. Es posible que necesites programar la resolución del problema para que tú o otro técnico lo solucionen más tarde, lo cual también puede darle tiempo al cliente para calmarse. Si este es el caso, intenta hacer que el cliente entienda la razón detrás de esta decisión y dile que volverás a llamar más tarde.

Cómo poner fin a los intentos de evadirme como jefa de un equipo técnico

Otra situación en la que puede ser necesario aplazar o cerrar por completo la llamada es si el cliente te amenaza. Si esto ocurre, aléjate de la situación lo más rápido posible y repórtalo a tu supervisor.

Después de la llamada: Libérate de la tensión generada por el cliente iracundo

Lidiar con clientes iracundos forma parte de tus responsabilidades, por lo que es importante que recuerdes no personalizar la ira. Si te sientes emocionalmente agotado después de una llamada especialmente difícil, habla con alguien sobre lo sucedido. Un compañero o tu supervisor probablemente hayan estado en una situación similar.

Simplemente hablar sobre lo ocurrido suele ayudarte a reducir el estrés. A veces, es posible que quieras hablar con alguien fuera de tu organización que sea imparcial. El cartero o la persona que atiende en la cafetería pueden no conocer al cliente iracundo, pero pueden empatizar contigo.

Tómate un tiempo para calmarte antes de retomar tus responsabilidades

En cualquier caso, date cuenta de que has hecho todo lo posible para ayudar al cliente y trata de no quedarte pensando en la negatividad. Además, ten en cuenta tu estado mental antes de volver a contestar una llamada. Te volverás frustrado y grosero más rápidamente si acabas de lidiar con un cliente enojado. Así que, si puedes, intenta no trabajar con otro cliente molesto inmediatamente.

Forma parte del trabajo

Mantén la frase "Sé rápido, sé directo y sé conciso" en mente mientras comienzas tu próximo día de trabajo en el centro de llamadas. Esto puede ayudarte a resolver los problemas de los clientes irritados con menos estrés y sentirás una satisfacción personal al saber que ayudaste, a pesar de la actitud desagradable del cliente. Al final, tus mejores recuerdos de llamadas de soporte siempre serán aquellos que salieron bien, pero nunca olvidarás las frustrantes.

Beneficios de adoptar técnicas de gestión de medición en tu organización

En Newsmatic nos especializamos en tecnología de vanguardia, contamos con los artículos mas novedosos sobre CXO, allí encontraras muchos artículos similares a Cómo lidiar con clientes frustrados en el centro de llamadas , tenemos lo ultimo en tecnología 2023.