Cómo implementar el cambio de manera exitosa en tu organización

Logra el éxito en tus proyectos: La importancia de escuchar y participar

El impacto de las actitudes y los hábitos en nuestra carrera

En el transcurso de nuestra carrera profesional, existen experiencias clave que nos llevan a cambiar nuestras actitudes y hábitos. Una de estas experiencias me sucedió cuando era más joven y creía que sabía más de lo que realmente sabía.

Uno de mis clientes tenía un problema. El jefe de almacén estaba ingresando los recibos y retrasándose en su trabajo. El presidente de la empresa quería un programa sencillo que permitiera al departamento de compras ayudar a ingresar los recibos.

Armado con las herramientas y técnicas más recientes, llegué con entusiasmo para analizar la situación y determinar la mejor solución. Lo que se necesitaba era un sistema sencillo de orden de compra/recibo. No parecía ser un gran problema. Darle a compras la capacidad de recopilar la información sin aumentar su carga de trabajo. Todos estarían felices, ¿verdad?

Bueno, en una palabra, no. Todo comenzó con las quejas del departamento de compras. Era demasiado trabajo, era demasiado lento, era esto, era aquello... nada sustancial, solo una serie de quejas. Mi respuesta fue la típica respuesta de TI: resolver los problemas donde realmente importaban, y pasar por encima de aquellos que no lo hacían.

Un mes después, los programas fueron probados y pasaron todas las pruebas. La implementación fue sencilla y tomó menos de una hora. ¡Todo era perfecto... o eso creía!

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Las quejas comenzaron casi de inmediato. Las órdenes de compra no se estaban ingresando a tiempo. Las órdenes de compra tenían códigos y cantidades incorrectas. El sistema estaba fallando.

Investigué para encontrar el problema. El sistema en sí era demasiado simple como para tener errores. Resultó que el departamento de compras no sabía qué estaba comprando. Hacían pedidos basados en solicitudes de fabricación, y el proveedor intentaba interpretar lo que querían. Los proveedores eran los que realmente gestionaban el inventario de la empresa. Como resultado, el almacén recibía pedidos aleatorios de productos, que más o menos coincidían con los requisitos.

El sistema fue un fracaso.

Cómo debería hacerse

Saltamos unos años hacia adelante y analicemos una implementación exitosa. Esta organización era una entidad sin fines de lucro con una posición de monopolio. Durante más de 70 años, había realizado un servicio requerido por mandato gubernamental. Sus líderes siempre habían sido ingenieros retirados del ejército. En resumen, era una organización aferrada a la tradición, rígida, políticamente motivada y muy resistente al cambio. Además, sus sistemas reflejaban eso. En realidad, todavía usaban los mismos sistemas con los que la organización comenzó después de la Primera Guerra Mundial.

Pero la vida había cambiado. La organización ahora estaba en un entorno competitivo. Debía reaccionar rápidamente al mercado que ahora era supremo. Y sus sistemas debían cambiar para satisfacer esa necesidad.

Lo primero en cambiar serían los sistemas financieros centrales, que constituían la base de nuestra pirámide de sistemas. El proyecto afectaría literalmente a todas las computadoras y sistemas manuales, y a todas las personas en la organización. Para empeorar las cosas, la política dentro de la organización había cambiado. La descentralización era la palabra del día. Además, se descentralizaba a personas que antes habían sido enemigos mortales. Y esa era mi responsabilidad.

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Esta vez, había aprendido la lección. Pasé mucho tiempo escuchando activamente los problemas legítimos y algunas quejas de aquellos que se verían afectados por los cambios. Después de identificar un patrón e investigar la causa raíz, lo corregí siempre que fue posible. Cuando surgía un problema, lo reconocía y luego pedía una solución. En lugar de brindar yo mismo la solución o pasar por alto el problema, ayudé a otros a identificar una solución. En al menos un caso, me metí en problemas porque no limité la cantidad de tiempo para la discusión. Finalmente, los interesados y yo pasamos mucho tiempo comunicando los problemas. En lugar de simplemente decirles a las personas lo que se había decidido, comuniqué claramente el "por qué" del cambio y las soluciones a los problemas.

El resultado esta vez fue una implementación muy exitosa y un equipo muy sólido. Varios miembros del equipo siguen siendo amigos hasta el día de hoy.

Las diferencias en los resultados

¿Por qué hubo tanta diferencia? ¿Qué sucedió para que un proyecto tuviera éxito y el otro fracasara? Ciertamente, la mejora en la gestión de proyectos y las habilidades para crear equipos desempeñaron su papel. Pero la diferencia más grande fue un cambio de actitud. Anteriormente, siempre había tratado el factor de resistencia al cambio como un enemigo. En la segunda implementación, lo acepté como una parte natural de la organización. Lo veía como una indicación de otros problemas. La escucha activa y la participación reemplazaron el "superar la resistencia".

Desde entonces, he aprendido que la creencia de que las personas resisten naturalmente al cambio es un error. Si eso fuera cierto, nunca nos casaríamos, nos mudaríamos de la casa de nuestros padres ni tendríamos hijos propios. De hecho, las personas no solo aceptan el cambio, a menudo lo buscan.

Solo nos resistimos al cambio cuando se nos impone externamente, cuando no se nos da opción. Intentamos restablecer el statu quo y evitar el caos que a veces implica el cambio. La clave para lograr la aceptación es que los interesados elijan el cambio y elijan cómo implementarlo. La mejor manera de implementar el cambio sin dolor es escuchando activamente a las personas que se verán afectadas por la solución y asegurándose de que estas personas participen en el desarrollo de la solución.

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