Cómo evitar la mala gestión de calidad en proyectos

La Gestión de Calidad Deficiente: Cómo Evitar Errores en la Administración de la Calidad

La gestión de calidad deficiente puede obstaculizar el éxito de un proyecto. Los dos elementos clave para evitar caer en la gestión de calidad deficiente son recordar, en primer lugar, que la calidad la determina el patrocinador del proyecto y el cliente, no el director del proyecto ni el equipo del proyecto. Y, en segundo lugar, debes resistir la tentación de pensar que calidad significa utilizar los mejores materiales, el mejor equipo y no tener defectos en absoluto. En la mayoría de los casos, el cliente no espera y no puede permitirse una solución perfecta. Si hay solo algunos inconvenientes en el proyecto, el cliente aún podrá considerar que el proyecto ha cumplido con altos estándares de calidad.

Por otro lado, una solución perfectamente diseñada y sin defectos que no cumple con las necesidades del cliente no se considerará de alta calidad. El objetivo de la gestión de calidad es comprender primero las expectativas del cliente en cuanto a calidad, y luego establecer un plan y proceso proactivo para satisfacer o superar esas expectativas. Así es cómo puedes lograrlo.

¿Por qué fracasan los proyectos?

Todos nosotros hemos estado en proyectos que no han sido exitosos. ¿Cuáles son los factores más comunes detrás de esto? Discutiré los cinco errores más comunes en la gestión de proyectos en esta serie. Puedes leer la primera parte, "La planificación deficiente es el primer error en la gestión de proyectos"; la segunda parte, "Prácticas deficientes de gestión del alcance pueden precipitar el fracaso del proyecto"; la tercera parte, "Los directores de proyecto deben gestionar sus planes de trabajo para tener éxito"; y la cuarta parte, "La buena comunicación es un requisito en los proyectos de TI, no un lujo".

Presta atención a las señales

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Los problemas con la calidad se presentan en varias áreas. Por ejemplo:
1. Trabajos repetidos
Este es el principal problema causado por un trabajo de calidad deficiente durante un proyecto. Trabajos repetidos significa que tienes que hacer el mismo trabajo dos veces porque el esfuerzo original no fue satisfactorio. Por ejemplo, supongamos que tu equipo ha creado un componente de software en una aplicación grande. Las revisiones del componente o las revisiones entre compañeros no se consideran trabajos repetidos, ya que forman parte de la construcción del componente la primera vez.

Cuando dices que el componente está completo, la esperanza es que no se necesite más trabajo. Sin embargo, si existen errores posteriores cuando tu componente se integra en la aplicación más grande, se requiere trabajos repetidos. Estos trabajos son necesarios porque la construcción original y el proceso de prueba no fueron lo suficientemente exhaustivos y aún existen errores en el resultado final.

2. Costos de mantenimiento y soporte más altos
Si se detectan errores durante el proceso de desarrollo, existirá un costo asociado a los trabajos repetidos. Sin embargo, muchas veces los problemas de calidad surgen después de que los entregables del proyecto se han completado y están en producción. Esta situación simplemente traspasa el problema a la organización de soporte. Los altos costos de soporte debido a una solución de calidad deficiente indican que el equipo entregó una solución inferior, o bien no se dio cuenta de la mala calidad debido a que su proceso de prueba también fue insuficiente.

3. Insatisfacción del cliente
Si una solución tiene baja calidad, el cliente no estará satisfecho. Parte de esta insatisfacción puede transferirse a la organización de soporte. Sin embargo, si el cliente tiene opción, es posible que no vuelva a comprar a tu empresa en el futuro.

4. Incumplimiento de plazos y presupuesto
En muchos casos, los proyectos que no gestionan bien la calidad terminan teniendo una gran cantidad de trabajos repetidos, lo que a su vez hace que se incumplan los plazos y se exceda el presupuesto. Esto puede retrasar el valor comercial o cambiar por completo la propuesta de valor del proyecto.

5. Baja moral
A nadie le gusta trabajar en una organización que tiene procesos deficientes o que produce soluciones de baja calidad. Tampoco a nadie le gusta trabajar en proyectos que no cumplen sus plazos debido a trabajos repetidos. Las personas suelen encontrar emoción y desafío en la construcción de una solución. Sin embargo, el nivel de motivación del equipo disminuirá cuando tenga que reparar y rehacer continuamente los entregables que no funcionan correctamente. Además de la baja moral en general, los costos específicos pueden incluir más ausentismo, mayor rotación de personal y menor productividad del personal.

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¿Qué se puede hacer?

La gestión de calidad no es un evento que se considera de vez en cuando. La gestión de calidad es un proceso continuo en el que el equipo debe centrarse durante todo el proyecto. Cuando comienza el proyecto, el director del proyecto debe preparar un Plan de Calidad general que contenga tres componentes principales:

1. Criterios de completitud y corrección
Antes mencioné que la calidad la determina el cliente, no el director del proyecto. Esto puede hacer que el director del proyecto se sienta incómodo, ya que puede no estar seguro de las expectativas del cliente. Ahí es donde entran en juego los criterios de completitud y corrección. El equipo del proyecto y el cliente tendrán una expectativa común de lo que se requiere para que cada entregable sea aceptado.

2. Proceso de control de calidad
El control de calidad se refiere a las actividades continuas que el equipo del proyecto realizará para asegurarse de que los entregables sean de alta calidad. Esto puede incluir revisiones de los entregables, pruebas de los subcomponentes, listas de verificación de completitud, y más.

3. Proceso de aseguramiento de calidad
Estas son las actividades diseñadas para garantizar que los procesos generales utilizados para crear los entregables sean de alta calidad. Estos tipos de actividades incluyen auditorías de terceros, listas de verificación para asegurarse de que se hayan completado todas las partes de un proceso, y aprobaciones de entregables.

Todos en el equipo deben tener una mentalidad de calidad para garantizar que el trabajo se complete con la menor cantidad de errores posible, desde el principio. El director del proyecto y el equipo deben entender que el primer objetivo de la gestión de calidad es producir entregables sin errores. El segundo objetivo es detectar cualquier error lo antes posible.

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Desde un punto de vista práctico, si puedes construir los entregables con la menor cantidad de errores posible y luego encontrar los errores restantes lo antes posible, tu proyecto en general tendrá muchos menos problemas. Los problemas de calidad tienden a aparecer tarde en el proyecto, generalmente durante el proceso de pruebas. Sin embargo, si tienes un buen proceso de calidad en marcha, las pruebas solo confirmarán que todo funciona correctamente. Luego podrás avanzar rápidamente hacia las aprobaciones finales, la implementación y un ciclo de producción fluido.

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