Cómo crear un acuerdo de nivel de servicio (SLA) efectivo para la planificación de desastres

Uno de los aspectos más difíciles de la planificación de desastres y que probablemente sea lo primero que deba abordar y determinará todo lo demás que se incluya en su plan es el acuerdo de nivel de servicio (SLA) que negocie con sus usuarios. Los SLA son básicamente la promesa que usted hace a sus usuarios finales sobre cuánto tiempo permanecerá fuera de servicio un sistema durante una emergencia. Los SLA están compuestos por los Objetivos de Tiempo de Recuperación (RTO) y los Objetivos de Punto de Recuperación (RPO) y a menudo están influenciados en gran medida por las perspectivas y prejuicios de los usuarios finales, lo que los convierte en un concepto muy difícil de tratar a nivel técnico.

Objetivos de Punto de Recuperación (RPO)

El RPO es una medida de la cantidad de datos que se pueden perder en un desastre. Por ejemplo, si utiliza una copia de seguridad en cinta una vez al día, su RPO potencial es la cantidad de datos de un día si el desastre ocurre en el peor momento posible.

Objetivos de Tiempo de Recuperación (RTO)

El RTO es la medida de cuánto tiempo pueden estar los sistemas fuera de línea durante un desastre. Un ejemplo de esto es el tiempo que llevaría poner en funcionamiento los sistemas de respaldo con una solución de replicación y conmutación por error. Estas dos métricas le permitirán crear un SLA medible que se puede presentar a la comunidad de usuarios finales, informándoles cuándo estarán en línea sus sistemas y qué pueden esperar ver una vez que el proceso esté completo. Sin embargo, estas métricas por sí solas no pueden ayudarlo si no sabe qué esperan sus usuarios finales de los sistemas de recuperación ante desastres desde el principio.

Requisitos de los usuarios finales

Los requisitos de los usuarios finales son una espada de doble filo. Por un lado, pueden proporcionar pautas definitivas a medida que comienza a determinar qué tan rápido deben estar en línea estos sistemas. Por otro lado, los usuarios finales tienden a ser poco realistas en sus demandas de no perder datos y de conmutación por error instantánea. Si bien eso se puede lograr en solo un pequeño subconjunto de casos, la gran mayoría de los sistemas de datos no pueden resistir estos tipos de "requisitos" de conmutación por error debido a los sistemas operativos en los que se ejecutan, las estructuras de sus sistemas de datos o la propia naturaleza de las herramientas necesarias para realizar estas operaciones.

Presupuesto y negociaciones de SLA

Por supuesto, su presupuesto también entra en juego en las discusiones de SLA. Cuanto más se acerque a un número de pérdida cero en RTO y RPO, mayor será el costo de la solución general. Según la curva de costos, si se reduce mucho las tolerancias promedio tanto en RTO como en RPO, entonces estará enfrentando aumentos astronómicos en los requisitos de financiamiento. Una vez que los usuarios finales ven el presupuesto, a menudo revisan radicalmente sus requisitos de SLA, lo que abre muchas más opciones para la planificación de la recuperación ante desastres.

Los SLA pueden ofrecer una excelente manera de informar a sus usuarios finales sobre lo que sucederá en una emergencia y qué tan rápido pueden esperar volver a estar en línea. Involucrar a los usuarios finales desde el principio, educarlos sobre el presupuesto y la tecnología, y asegurarse de que estén informados es vital para la creación de un SLA válido. La planificación de la recuperación ante desastres es para el beneficio de estos usuarios finales, y un SLA puede establecer de manera realista sus expectativas y definir sus roles durante el proceso de planificación.

Preguntas preliminares para hacer antes de aceptar un proyecto

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