Las 12 habilidades esenciales que debe tener un técnico de soporte

El trabajo de un técnico de soporte puede involucrar una variedad de habilidades y responsabilidades, pero para tener éxito en este rol, se requiere más que solo conocimientos técnicos. También es necesario tener una actitud y aptitud adecuadas. A continuación, se presentan los 12 rasgos clave que respaldan la actitud y la aptitud de un técnico de soporte.

#1: Respeto por todos los usuarios, miembros del equipo y superiores, incluso cuando no se recibe el mismo trato

Mostrar respeto es una forma de reconocer el valor y el conocimiento de otra persona, lo cual es esencial para un técnico de soporte. Si los usuarios no creen que el técnico de soporte toma en serio sus problemas, serán menos propensos a comunicarse y perderán la confianza tanto en el técnico como en el departamento de TI en general. Es especialmente importante que el técnico de soporte mantenga la compostura y sea respetuoso incluso cuando recibe abusos verbales de un usuario enojado y frustrado. Aunque el problema puede parecer trivial desde la perspectiva del técnico, lo que realmente importa es la percepción del usuario y eso es lo que el técnico debe abordar.

#2: Auto-disciplina

La auto-disciplina se refleja en diversos aspectos del trabajo del técnico de soporte, como establecer y cumplir con un horario, cumplir de manera confiable con los plazos, entregar soluciones a los usuarios dentro del tiempo acordado o antes, y seguir adelante con una tarea hasta que esté completa. La auto-disciplina va de la mano con el respeto hacia los usuarios; al hacer de los plazos una prioridad, el técnico de soporte demuestra respeto hacia el tiempo de los usuarios. Los técnicos de soporte disciplinados son más confiables, puntuales y capaces de asumir más responsabilidad que aquellos que carecen de disciplina.

#3: Habilidad para priorizar tareas de manera efectiva

Si los técnicos de soporte tienen cierto control sobre la programación de su tiempo, deben poder establecer prioridades en sus tareas. Esto requiere que los técnicos de soporte conozcan detalladamente el rol de cada empleado en la organización, comprendan completamente la naturaleza del negocio y tengan un sólido entendimiento de las prioridades empresariales. El rango o función laboral del empleado que solicita asistencia generalmente debe considerarse como un factor importante para priorizar las asignaciones. Si el entorno lo permite, los técnicos de soporte deben hacer todo lo posible para aprender sobre el negocio y adquirir el conocimiento necesario para priorizar de manera efectiva.

#4: Dedicación y compromiso para resolver problemas

El técnico debe estar comprometido a resolver el problema hasta que el usuario esté satisfecho de que este ha sido resuelto, y que la solución sea permanente y cumpla con las políticas de la empresa. Por ejemplo, si un usuario reporta que no puede ejecutar una aplicación recientemente instalada, el técnico puede elevar al usuario de acceso restringido a acceso administrativo total para diagnosticar la causa del problema. Ahora, el usuario puede ejecutar la aplicación, pero el trabajo aún no está completo, ya que la política de la empresa requiere que el usuario tenga acceso restringido. Dado que el usuario está bajo una gran presión para enviar un pedido urgente, el técnico decide permitirle terminar de procesar el pedido con privilegios administrativos. Si el técnico no está comprometido con resolver completamente el problema, sería fácil simplemente cerrar el pedido y pasar al siguiente, violando la política de seguridad de la empresa. Los técnicos de soporte deben estar dispuestos y ser capaces de seguir todos los pasos de un procedimiento, incluso en situaciones de crisis, y atender cualquier cabo suelto si es necesario.

#5: Un estilo de trabajo orientado a los detalles

Prestar atención a los detalles es esencial para completar satisfactoriamente un pedido de trabajo. Si bien resolver un problema de acuerdo con las expectativas del usuario es necesario, no es suficiente para considerar que el pedido de trabajo está completo. Por ejemplo, en el ejemplo anterior, el técnico aún debe determinar la causa del problema, solucionarlo, documentarlo y devolver al usuario a su estado habitual. Cuanto más tiempo tarde el técnico en hacer esto, más problemas pueden surgir. Prestar atención a los detalles ayuda a garantizar un entorno informático coherente, seguro y confiable.

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#6: Habilidad y disposición para comunicarse

En muchas organizaciones, el técnico de soporte es el miembro más visible del departamento de TI, en contacto diario con los usuarios finales. En este rol de representante de la función de TI y como intermediario entre TI y el usuario final, la comunicación efectiva es fundamental. El técnico de soporte básicamente debe actuar como un pez Babel, traduciendo entre el Tech-ese y el lenguaje humano. El técnico debe aprender a escuchar a los usuarios, reconocer la realidad de sus problemas, traducir sus descripciones a términos técnicos, solucionar los problemas y explicar las soluciones en un lenguaje que los usuarios puedan entender.

#7: Disposición para compartir conocimientos con los miembros del equipo, superiores y usuarios

Un aspecto específico de las habilidades de comunicación de los técnicos de soporte es la disposición para compartir conocimientos. Algunos empleados intentan obtener seguridad laboral a través de poseer conocimientos exclusivos. Esto es un error, ya que la mayoría de los empleadores son conscientes de la vulnerabilidad que esto crea y buscarán deshacerse de empleados así. La disposición para compartir conocimientos es parte esencial de ser un miembro del equipo. La mayoría de los técnicos de soporte trabajan bajo una gran presión y tienen poco tiempo para investigar o capacitarse, por lo que a menudo dependen de otros miembros del equipo para mejorar sus conocimientos. Además de compartir conocimientos con colegas, los técnicos de soporte deben estar dispuestos a educar a los usuarios. Capacitar a los usuarios para que utilicen eficazmente sus aplicaciones y periféricos, y enseñarles a informar con precisión los problemas de la computadora, ayudará a reducir el tiempo de inactividad del usuario y acelerar la resolución de problemas.

#8: Una actitud humilde respecto a las limitaciones del conocimiento

Los técnicos deben reconocer que nunca sabrán todo sobre un problema, lo importante es saber dónde buscar información y recursos, y estar dispuestos a pedir ayuda cuando la necesiten. Deben estar preparados para leer manuales y aceptar correcciones de otros. Se requiere cierta humildad para consultar un manual, pedir una solución a un colega o presionar [F1].

#9: La habilidad de aprender de la experiencia y de la instrucción formal e informal

Después de años de estudios y capacitación técnica, es muy fácil para los técnicos relajar su motivación por aprender, asumiendo que ahora que están empleados en su profesión elegida, ya tienen todos los conocimientos necesarios para desempeñar su función. Esto puede ser cierto en ciertos entornos, pero si el técnico desea cambiar de posición o de compañía, pronto descubrirá que sus conocimientos están desactualizados y tienen un uso limitado. El cambio rápido es una característica inherente a la tecnología de la información y aquellos que deseen seguir siendo productivos dentro de la industria deben buscar activamente cada oportunidad para ampliar sus conocimientos, ya sea a través de capacitación formal asistiendo a clases o simplemente leyendo, participando en foros y haciendo preguntas a sus compañeros de trabajo.

#10: La habilidad para pensar de manera lógica y creativa

Los técnicos deben ser capaces de aplicar una metodología lógica y consistente para resolver problemas informáticos. Esto significa que incluso cuando se enfrenten a una situación nueva, el técnico tendrá una buena probabilidad de resolver el problema, o al menos de aislar el área problemática. Además de su pensamiento lógico, los técnicos también deben ser capaces de hacer saltos creativos en su razonamiento cuando la lógica no produzca una solución satisfactoria.

#11: La habilidad para aplicar conocimientos a situaciones nuevas

Esta habilidad se complementa con ser un pensador lógico y creativo para formar la naturaleza esencial de un excelente solucionador de problemas. Algunos técnicos con los que he trabajado son excelentes en seguir procedimientos prescritos en situaciones familiares, pero se ven completamente bloqueados cuando se enfrentan a una situación desconocida. Ser capaz de adaptar conocimientos específicos a nuevas situaciones es extremadamente importante, ya que en la mayoría de los entornos sería imposible capacitar a los técnicos en todos los escenarios posibles. La naturaleza misma de la resolución de problemas requiere la habilidad de transferir conocimientos.

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#12: Un interés independiente demostrado en la tecnología

Casi dudo en incluir esto como un rasgo esencial de un técnico de soporte, ya que una vez abandoné una entrevista de trabajo cuando me dijeron que estaban buscando a un candidato que "viviera, respirara, durmiera, caminara y hablara tecnología". En mi experiencia, este tipo de persona a menudo es un mal técnico de soporte debido a la falta de habilidades interpersonales. Dicho esto, sigo manteniendo que si el técnico no tiene un interés independiente en la tecnología y simplemente la ve como un trabajo, será una batalla constante mantener al técnico actualizado con los últimos avances o despertar cualquier forma de entusiasmo o emoción por el trabajo. Contar con un técnico que esté comprometido y entusiasmado con la nueva tecnología se vuelve particularmente importante durante una implementación, donde el técnico tiene una posición única para influir en la actitud de los usuarios hacia los cambios en su entorno. Las implementaciones pueden causar un estrés considerable en los usuarios, quienes ahora están obligados a aprender un nuevo producto para desempeñar sus funciones laborales. Tener un técnico emocionado y comprometido con el nuevo producto alentará y tranquilizará a los usuarios.

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