Cómo la falta de innovación del departamento de IT crea usuarios rebeldes

“El fracaso en innovar por tu parte me llevará a innovar contigo (por la fuerza), sin ti, a pesar de ti, en lugar de ti”. – Credo de un usuario final descontento, líder de resistencia de TI actual y anterior, y actual y anterior CIO (es decir, yo)

Los usuarios rebeldes: ¿un problema creado por TI?

Acabo de terminar de leer un artículo sobre cómo los departamentos de TI deben manejar a los usuarios "rebeldes" y aunque no estoy en desacuerdo con lo que leí, me hizo pensar en por qué tenemos usuarios rebeldes en primer lugar. Algunos dirán que los usuarios rebeldes son simplemente una parte natural de cualquier organización: personas que parecen no seguir las reglas. Los encontramos todo el tiempo, sin importar el ámbito.

Aunque lo anterior es probablemente cierto hasta cierto punto, sugiero que muchos usuarios rebeldes son creados de hecho por TI. Además, afirmo que estos usuarios son creados por las frustraciones causadas por un departamento de TI que no está liderando en tecnología y que simplemente existe, por falta de una mejor palabra.

Estos departamentos de TI se caracterizan a menudo por su estricto apego a estándares que nunca cambian o solo cambian al modelo más reciente del producto del proveedor que eligieron en primer lugar. Utilizan una variedad de excusas: falta de financiamiento, personal insuficiente, muy costoso cambiar a mitad de camino, el cambio requeriría demasiada capacitación nuevamente, y así sucesivamente; para justificar su inmovilidad. Lo triste es que, ya sea que la excusa sea válida o no, los usuarios quieren avanzar y encontrarán la manera de hacerlo. Irán por encima, por debajo, alrededor, detrás y delante de ti para trabajar de manera más inteligente con las herramientas actuales. ¿Es esto algo malo? La respuesta es sí y no.

La importancia de la gobernanza en TI

La respuesta es sí porque TI en una organización necesita operar en un entorno controlado. No puedes permitir que los usuarios finales hagan lo que quieran con la tecnología: es un desastre esperando a ocurrir y una pesadilla de soporte.

La respuesta es no porque en realidad quieres que tus usuarios finales utilicen la tecnología para trabajar de manera más inteligente y en realidad necesitas fomentar ese tipo de pensamiento y comportamiento.

La importancia de evitar expresiones negativas en el servicio al cliente

Entonces, ¿cuál es la solución? ¿Adivinaste gobernanza? Si no lo hiciste, deberías haberlo hecho. El departamento de TI que describo anteriormente generalmente tiene un modelo de gobernanza de TI débil o inexistente; por lo tanto, los usuarios finales no tienen voz en cómo se les proporcionan los servicios de TI. Es como la imposición de impuestos sin representación, y sabes lo impopular que es eso.

Un modelo de gobernanza sólido (y hay muchos) incluye a los usuarios finales/unidades de negocios en la toma de decisiones, la alineación y las comunicaciones. Trabajar de manera participativa con el cliente y permitir que tengan voz en las operaciones, generalmente resulta en clientes más satisfechos y menos usuarios rebeldes.

Es importante destacar que dije menos usuarios rebeldes en el párrafo anterior. Los usuarios rebeldes no desaparecen simplemente porque tienes gobernanza; también debes ser capaz de ejecutar. De lo contrario, tendrás un gobierno de TI participativo que es ineficaz y puede generar más frustración que no tener ninguno en absoluto. ¿Cómo puede ser esto? ¿Nunca has participado en llegar a un consenso mutuo sobre algo solo para ver a la persona u organización responsable de la ejecución de la buena idea fracasar miserablemente? Si no lo has hecho, debes prestar poca atención a la política, ya sea en la oficina, a nivel local, estatal o federal.

La falta de enfoque en el cliente y la importancia de un marco de TI

Otra característica del departamento de TI inerte, no receptivo y no innovador, es la falta de enfoque en el cliente, a menudo debido a la falta de un marco de TI, un conjunto integral de metodologías y prácticas a las que recurrir al administrar los servicios de TI. Estos departamentos simplemente se gestionan en función de la visión y dirección (o la falta de ellas) de su liderazgo en TI. En estos casos, una buena dosis de ITIL, COBIT o ISO combinada con un fuerte liderazgo puede ayudar mucho a reducir la frustración de los usuarios finales y, por lo tanto, reducir aún más la probabilidad de usuarios rebeldes.

En general, los usuarios rebeldes deberían considerarse sintomáticos de una necesidad insatisfecha. ¿Descubriste que un empleado no autorizado instaló un punto de acceso inalámbrico en las instalaciones? En lugar de enloquecer, considera que tal vez no has proporcionado la cobertura inalámbrica necesaria en tu organización. (Nota que no estoy defendiendo dejar el punto de acceso inalámbrico abierto, solo estoy sugiriendo por qué podría estar ahí en primer lugar.)

Cuanto más te encuentres con esfuerzos rebeldes, más deberías darte cuenta de que la gestión de TI está fallando en la organización. Las razones no importan, excepto para guiarte sobre qué arreglar, y debes arreglarlo. De lo contrario, se arreglará de alguna manera por sí mismo. ¿Cómo sé esto? He estado ahí y lo he hecho, y francamente me enorgullezco de ello. No todos los guerrilleros llevan camuflaje. A veces, visten trajes y corbatas y están decididos a innovar, así que inclúyelos o ten cuidado. ¡Viva la revolución!

Es mejor ser más I o más T en el campo de la tecnología

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