La importancia de evitar expresiones negativas en el servicio al cliente

El rumor de la rotura de la presa de Columbus, Ohio, comenzó aproximadamente al mediodía del 12 de marzo de 1913. La calle High... estaba llena del tranquilo bullicio de los negocios.... De repente, alguien empezó a correr... Alguien más empezó a correr. Otro hombre... empezó a trotar. En menos de diez minutos, todos en la calle High... estaban corriendo. Un murmullo fuerte se fue cristalizando en la temida palabra "presa". "¡La presa ha reventado!" Dos mil personas estaban repentinamente en plena huida.

El orden se restauró y el miedo desapareció finalmente gracias a los milicianos... que gritaban a través de los megáfonos: "¡La presa no se ha roto!" Al principio, esto solo sirvió para añadir más confusión y aumentar el pánico, ya que muchos corredores pensaron que los soldados estaban gritando "ahora se ha roto la presa", otorgando así un sello oficial de autenticación al desastre.

Las expresiones negativas plantean varios problemas en la comunicación

Por un lado, pueden causar confusión.

En su colección de cuentos cortos Mi vida y épocas difíciles, el humorista y escritor estadounidense James Thurber escribió un relato titulado "El día en que se rompió la presa", donde describe un incidente en su ciudad natal. En la primavera de 1913, una interpretación errónea de un anuncio causó pánico cuando los ciudadanos confundieron la palabra "no" con "ahora". Una confusión similar podría suceder si los oyentes no escucharan el "no", llevándolos a un significado opuesto.

La confusión es una razón para evitar las expresiones negativas. Sin embargo, hay una razón más importante relacionada con la imagen. Las personas reaccionan a nosotros y moldean sus percepciones de nosotros según la forma en que les hablamos. Piensa en lo que un departamento de TI típicamente le dirá a un cliente que solicita algo. Tal vez hayas escuchado estas afirmaciones tú mismo, o tal vez las hayas dicho a un cliente:

• No podemos hacer eso.
• No podemos comenzar hasta que tengamos los requisitos.
• No podemos ayudarte a menos que cierres la sesión.

¿Cómo reaccionarías si alguien te dijera estas cosas? ¿Qué pensarías de esa persona? Lo más probable es que los considerarías una molestia o alguien que está obstaculizando tu camino. Tu cliente probablemente piense lo mismo.

Es mejor ser más I o más T en el campo de la tecnología

Cuando sea posible, intenta hacer afirmaciones positivas. En lugar de enfocarte en lo que no puedes hacer tú (o ellos), enfócate en lo que SÍ se puede hacer. En otras palabras, trata de eliminar palabras como "no", "no podré", "no puedo" y palabras similares. Sí, habrá momentos en los que reformular una idea positivamente la volverá demasiado complicada. Sin embargo, con práctica, probablemente puedas reformular el 90 al 95 por ciento del tiempo.

Por ejemplo:

• “No podemos hacer eso" se convierte en "Eso va a ser un problema, pero aquí está lo que SÍ podemos hacer en su lugar”.
• “No podemos comenzar hasta que tengamos los requisitos" se convierte en "Por favor, danos los requisitos para que podamos empezar”.
• “No podemos ayudarte a menos que cierres la sesión" se convierte en "Por favor, cierra la sesión para que podamos ayudarte".

En todos estos ejemplos, la afirmación reformulada tiende a dejar una mejor impresión en el oyente. En lugar de parecer un obstáculo, el hablante se percibe como alguien que está tratando y dispuesto a ayudar. Los clientes que perciben esta actitud probablemente sean más fáciles de trabajar y reaccionen favorablemente hacia ti.

Una variación de este problema involucra preguntas negativas. Supongamos que le preguntas a un cliente: "¿No estás en la versión actual?" y el cliente responde "Sí". ¿Qué significa el cliente? Esa respuesta podría señalar dos cosas opuestas:

• Sí, es correcto, no estoy en la versión actual.
• Sí, estoy en la versión actual.

Cuando imparto sesiones de capacitación sobre servicio al cliente, en realidad presento esta situación a los asistentes y les pido que voten por qué significado creen que el cliente intenta transmitir. Por lo general, las respuestas están divididas por la mitad, lo que ilustra la naturaleza confusa de la pregunta.

Como la confusión en el mundo del servicio al cliente de TI generalmente es indeseable, evita hacer preguntas negativas a los demás. En su lugar, considera lo siguiente:

Qué es una tarjeta chip y PIN

• Reformula la pregunta de manera positiva. Por ejemplo, "¿Estás en la versión actual?" o "¿Estás en una versión anterior?"
• Pregunta algo más abierto. Por ejemplo, "¿En qué versión estás?"
• Lo mismo se aplica si alguien te hace una pregunta negativa. En ese caso, el mejor enfoque es evitar responder con un "sí" o "no". En su lugar:
• Responde con una afirmación positiva. Por ejemplo, "Estoy en la versión actual" o "Estoy en una versión anterior".
• Reformula la pregunta tú mismo y luego respóndela. Por ejemplo, "¿Estoy en la versión actual? No lo estoy".

Al evitar las expresiones negativas siempre que sea posible y utilizar frases positivas en su lugar, puedes proyectar una imagen más positiva y comunicarte de manera más clara.

¿Problemas con clientes?

¿Tienes algún desafío o pregunta específica sobre servicio al cliente? Envíame una nota describiendo la situación (siéntete libre de cambiar las identidades de las personas involucradas) y veré si puedo ofrecerte algún consejo.

Calvin Sun trabaja con organizaciones en las áreas de servicio al cliente, comunicaciones y liderazgo.

Por qué los CIOs deberían prestar atención a Hewlett-Packard

En Newsmatic nos especializamos en tecnología de vanguardia, contamos con los artículos mas novedosos sobre CXO, allí encontraras muchos artículos similares a La importancia de evitar expresiones negativas en el servicio al cliente , tenemos lo ultimo en tecnología 2023.