Los diferentes niveles de soporte técnico: por qué las empresas deberían tenerlos

Uno de los elementos clave para la satisfacción y retención de clientes en las empresas es el nivel de soporte técnico disponible para los mismos. Con esto en mente, las empresas siempre buscan medidas para brindar una experiencia de cliente de calidad. En el caso de las empresas de tecnología, el enfoque está en proporcionar soporte técnico de manera que los problemas técnicos de los clientes se resuelvan rápidamente.

Sin embargo, dado que las quejas de los clientes pueden variar desde preguntas simples hasta problemas sofisticados, es esencial dividir el soporte técnico en diferentes niveles o categorías para asignar equipos de soporte de acuerdo con el nivel de experiencia.

¿Qué es el soporte técnico?

El soporte técnico o de IT es un término utilizado para referirse a un servicio de soporte especial que las empresas brindan para resolver problemas relacionados con sus productos de IT. A diferencia del soporte convencional, el soporte técnico se crea para proporcionar soluciones específicas para problemas de usuarios. El soporte técnico varía en complejidad, por lo que muchas empresas ven la necesidad de organizar este soporte en diferentes niveles.

Al proporcionar soporte técnico, las empresas consideran muchos factores, como su gama de productos y servicios y el nivel de experiencia necesario para manejar problemas relacionados con los usuarios. Dependiendo de tu empresa, tu equipo de soporte técnico puede ser desde un equipo pequeño hasta un equipo grande que incluya empleados con diferentes habilidades y áreas de experiencia.

La mayoría de las veces, tu equipo de soporte técnico proporciona asistencia técnica a través de chats, llamadas, correo electrónico, tutoriales en línea y videos.

Niveles de soporte técnico

A excepción de algunos casos, el soporte técnico típico se organiza en tres niveles diferentes. Estructurar tu soporte técnico en diferentes niveles tiene muchas ventajas.

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• Facilita la resolución de problemas
• Asegura que se asignen expertos para resolver problemas
• Ayuda a abordar las necesidades del cliente de manera estratégica
• Crea una experiencia de cliente positiva
• Asegura que se establezcan plazos y protocolos para resolver problemas más rápidamente
• Ayuda a obtener comentarios y sugerencias para el desarrollo del producto

¿Qué es el soporte de nivel 1?

El primer nivel en la cadena de soporte técnico es el soporte de nivel 1. Es el nivel de soporte con menos experiencia en problemas técnicos. Por lo general, los empleados que forman parte de este nivel de soporte tienen un conocimiento limitado de los problemas técnicos.

Los siguientes roles pueden formar parte del soporte de nivel 1 en una organización empresarial:

• Recopilar información y consultas de los clientes
• Atender llamadas telefónicas de los clientes
• Responder correos electrónicos y mensajes de texto de los clientes
• Realizar encuestas básicas para determinar el nivel de soporte que cada cliente necesita
• Asignar tickets para el soporte de nivel 2 si es un problema al que no tienen respuesta
• Proporcionar información sobre el producto a los clientes
• Resolver problemas comunes relacionados con el inicio de sesión de los clientes, como nombre de usuario y contraseña, verificación de hardware y software, y problemas de instalación.

El soporte de nivel 1 en cualquier organización empresarial es como la recepción donde los clientes presentan sus quejas antes de que se envíen al departamento correspondiente para su manejo experto. Aquellos que forman parte del equipo de soporte técnico de nivel 1 deben incluir personal de apoyo de nivel junior y pasantes que no tengan acceso a información confidencial de la empresa.

¿Qué es el soporte de nivel 2?

El soporte de nivel 2 toma lo que se hizo en el soporte de nivel 1. Es una etapa más avanzada del soporte técnico responsable de lidiar con problemas más profundos en una organización empresarial. Los técnicos de soporte de nivel 2 tienen más experiencia en evaluar problemas y proporcionar soluciones que los técnicos de nivel 1 no pueden manejar.

A continuación, se presentan los roles específicos que cubre el equipo de soporte de nivel 2:

• Determina el nivel de soporte necesario estudiando cuánto soporte se proporcionó en el nivel 1
• Realiza un análisis en profundidad del problema
• Deriva la consulta al nivel 3 si la solución no está disponible en el nivel 2
• Debe poder proporcionar información detallada sobre el producto a los usuarios

¿Qué es el soporte de nivel 3?

El equipo de soporte de nivel 3 generalmente está conformado por expertos en la materia. Por ejemplo, el equipo puede estar compuesto por expertos en hardware, desarrolladores de software, arquitectos y profesionales de seguridad. Este grupo tiene acceso a información clasificada en la organización. Se espera que el equipo de soporte de nivel 3 tenga las habilidades necesarias para resolver cualquier tipo de problema que no se haya podido resolver en el soporte de nivel 2.

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A veces, cuando un usuario se pone en contacto con el soporte de nivel 3, los expertos revisan el código y los diseños en la infraestructura para identificar la causa raíz del problema. Los técnicos pueden pedir al fabricante que modifique un producto en respuesta a un problema y luego transmitir las soluciones al soporte de nivel 1 y al nivel 2.

Cuando establezcas el soporte de nivel 3 para tu empresa, busca expertos con experiencia en IT en tus productos o experiencia en un producto relacionado.

Por qué las empresas deben tener diferentes niveles de soporte

Los siguientes son los beneficios de separar el soporte técnico en diferentes niveles:

• Permite una resolución rápida de tareas
• Facilita el retorno de comentarios a las consultas de los usuarios
• Mejora la experiencia del cliente al proporcionar un soporte confiable
• Asegura que solo los expertos manejen los problemas de los clientes

Qué considerar antes de implementar soporte técnico jerarquizado

Crear un equipo de soporte técnico puede ser un desafío, especialmente a medida que tu empresa crece. La fase inicial implica crear una estructura. Hacer esto te ayuda a determinar tus necesidades y situaciones. Si eres una empresa de software, por ejemplo, es probable que tus usuarios encuentren numerosos problemas técnicos, a diferencia de los clientes de una empresa de servicios o de venta minorista. Por lo tanto, determina qué tipos de temas y problemas pueden encajar en cada nivel utilizando los roles de cada nivel de soporte presentados anteriormente.

Después de desarrollar tu sistema de soporte, piensa en cómo puedes apoyar a tus empleados para que puedan seguir brindando experiencias de cliente de calidad. Es crucial enumerar las principales calificaciones para tus empleados de soporte técnico. Una buena comunicación verbal y escrita, habilidades técnicas, empatía, atención a los detalles y otras cualidades pueden formar parte de esto.

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