Potencia tu servicio de asistencia IT al máximo
La revista MIT Sloan Management afirma que "el CIO del siglo XXI debe priorizar la experiencia del cliente; es esencial para la ventaja competitiva", y Gartner dice que los ejecutivos de TI "ven la escasez de talento como la barrera de adopción más significativa para el 64% de las tecnologías emergentes".
A primera vista, ambos desafíos parecen ser muy diferentes para los CIOs, pero convergen en el servicio de ayuda. ¿Por qué? Porque el servicio de ayuda de TI es el primer punto de contacto con los usuarios internos y también porque el crecimiento de los conocimientos y habilidades en el servicio de ayuda puede preparar a los empleados para trabajos más especializados en TI.
Historia del servicio de ayuda
Cuando comencé mi carrera en TI, el servicio de ayuda se consideraba un punto de entrada para los nuevos empleados de TI sin apenas experiencia. Esto no ha cambiado mucho a lo largo de los años. Los trabajadores en nivel de entrada a menudo son colocados en posiciones de servicio de ayuda de TI. Se piensa que pueden atender llamadas de usuarios como, por ejemplo, cómo restablecer una contraseña, para evitar que los empleados de TI más experimentados y valiosos tengan que ocuparse de estos asuntos. Si el servicio de ayuda no puede resolver un problema, siempre pueden escalarlo a alguien más conocedor.
En la práctica, pocos profesionales de TI aspiran a quedarse en el servicio de ayuda para siempre. Utilizan este servicio como un trampolín para lograr posiciones percibidas como más valiosas dentro de TI, que ofrecen mejores salarios y oportunidades de crecimiento profesional. Su esperanza es que, a través del servicio de ayuda, puedan aprender lo suficiente sobre los sistemas, redes y aplicaciones de la empresa para, si es necesario, complementar este conocimiento con certificaciones externas que demuestren a la dirección de TI que merecen un puesto más prestigioso en la organización.
3 cambios importantes que impactaron en el servicio de ayuda
Expectativas de los usuarios de una mayor capacidad de respuesta
En los últimos años, los usuarios han contratado cada vez más proveedores de servicios externos a TI. También han cultivado a sus propios desarrolladores ciudadanos departamentales, con la esperanza de obtener nuevas funcionalidades más rápidamente que cuando debían esperar a que los recursos de TI estuvieran disponibles.
Los proveedores de servicios que los departamentos de usuarios han contratado cuentan con personal de servicio profesional capacitado para responder a las llamadas de manera rápida y brindar ayuda cuando se necesita. El servicio de ayuda interno de TI ahora debe competir con estos niveles de servicio superiores, ya que los usuarios finales los esperan.
Por qué la excelencia en el compromiso del cliente es crucial para el éxito empresarialNiveles más altos de automatización
Conscientes de que el personal de servicio de ayuda está bajo una gran presión para producir resultados mientras TI se niega a aumentar la cantidad de personal disponible, los proveedores de soluciones han automatizado muchas de las tareas administrativas rutinarias que solían realizar los empleados del servicio de ayuda. La automatización incluye la emisión automática de tickets de incidencias, el seguimiento y el cierre. Las comunicaciones sobre el estado de los tickets se envían automáticamente a los usuarios finales, de modo que el personal del servicio de ayuda ya no tiene que hacer llamadas ni enviar correos electrónicos. El objetivo es liberar al personal del servicio de ayuda de las tareas administrativas rutinarias para que se puedan concentrar en la resolución de problemas más complejos.
Requisito de un conocimiento más profundo
Como la automatización del servicio de ayuda asume las tareas diarias más rutinarias, ahora se espera que el personal del servicio de ayuda tenga un nivel superior de experiencia técnica. Esta experiencia no se limita al conocimiento de las aplicaciones y sistemas, sino que también abarca las redes, IoT, seguridad y datos.
Optimización de las nuevas oportunidades en el servicio de ayuda
El personal del servicio de ayuda continúa esforzándose por avanzar en su carrera en TI y avanzar hacia otras áreas de la organización, mientras que TI sigue teniendo escasez de habilidades. La oportunidad para los líderes de TI hoy en día es aprovechar al máximo estas dos circunstancias.
¿Por qué no fomentar y respaldar la mejora de las habilidades del personal del servicio de ayuda de TI para que puedan brindar un mejor servicio a los usuarios internos, y luego trasladar a este personal a posiciones de TI más técnicas que necesitan ser cubiertas? Es una excelente manera de invertir en los empleados y brinda la oportunidad de avanzar a los nuevos empleados a posiciones de servicio de ayuda que quedan vacantes, para que también puedan mejorar sus habilidades y avanzar en su carrera profesional.
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