La importancia de la comunicación en el servicio al cliente

La sociedad está más loca por la comunicación que nunca, y nuestra tecnología es responsable de ello, por supuesto. Vivimos en una cultura en la que parece que todo el mundo está hablando por teléfono celular; revisando y respondiendo a correos electrónicos en su Blackberry, computadora portátil o teléfono; escuchando música en un IPOD; o interactuando con uno o más de los aparentemente mil millones de dispositivos que se utilizan para mantenernos en contacto constante.

La importancia de mantener informados a los clientes

Esto me lleva a mi punto, que es que como consumidores de servicios, deseamos (tal vez exigimos) que se nos mantenga informados sobre el estado del servicio que se nos proporciona. Queremos saber cuándo se realizará el servicio, cuánto tiempo tomará, cuánto costará, qué se está haciendo para resolver problemas con el servicio y así sucesivamente.

Cuando no obtenemos respuestas a estas preguntas de manera oportuna, nos frustramos. Cuanto más nos esforzamos por obtener respuestas o, si las respuestas no son satisfactorias, más enojados y frustrados nos volvemos, hasta el punto de que incluso si el servicio se ha proporcionado con éxito, su valor se ve muy disminuido, incluso puede considerarse un fracaso.

La importancia de la comunicación continua

Hay una lección que aprender aquí. Si somos proveedores de servicios, cuanto más comuniquemos sobre el servicio, antes, durante y después de su entrega, mejor se recibirá el servicio. Esto incluso funciona si estamos fallando de alguna manera en la prestación del servicio de la forma esperada. Es mejor admitir un fallo y decir lo que se está haciendo para rectificarlo que mantenerse callado al respecto. En otras palabras, puedes salirte con la tuya sin un rendimiento del 100% siempre y cuando mantengas las líneas de comunicación abiertas. Las personas generalmente te darán un margen de maniobra siempre y cuando seas abierto y honesto con ellos.

Sin embargo, la falta de comunicación, especialmente cuando no estás desempeñándote bien, magnifica tus problemas y puede empeorarlos por completo.

Obviamente, hay un límite para la paciencia de todos cuando se trata de un mal rendimiento, sin importar cuánto te comuniques, especialmente si un mal rendimiento es normal, pero te sorprenderás de hasta dónde pueden llegar los límites.

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La importancia de la comunicación en el área de IT

¿Cómo se traduce esto a IT? Desafortunadamente, tendemos a intentar ser del tipo callado y fuerte cuando se trata de nuestro trabajo, cuando en realidad, debemos ser exactamente lo contrario. Debemos ser expertos en comunicación durante todas las facetas de la prestación de nuestro servicio, desde el inicio hasta la entrega de nuestro servicio y más.

No debe haber dudas por parte del cliente con respecto a nuestro servicio. Debemos ser claros y comunicar lo que sabemos, incluso si eso significa comunicar que no sabemos nada.

Si bien el toque personal siempre es lo mejor, la forma de comunicación puede variar siempre y cuando sea realmente informativa. Mensajes de voz, correo electrónico, mensajes del sistema, incluso papel son aceptables siempre y cuando comuniquen algo significativo. Realmente quieres evitar que tu cliente diga: "No mames Sherlock, dime algo que no sepa."

Aunque no entraré en numerosos ejemplos de cómo debes comunicarte, si te detienes a pensarlo, probablemente se te ocurrirán docenas de formas en las que podrías comunicarte mejor.

Y si sigues atascado después de meditar por un tiempo, pregunta a tus clientes; Estoy seguro de que no serán tímidos a la hora de decirte exactamente cómo se sienten.

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