Cómo tener éxito en la externalización offshore de TI

La externalización offshore puede mantenerte despierto por la noche, y no solo porque estés al teléfono con trabajadores que se encuentran a 10 zonas horarias de distancia. Te preocupa entregar trabajos importantes a personas a las que no puedes supervisar directamente y que no tienen un conocimiento interno de cómo funcionan tus sistemas y procesos, ni siquiera de tu idioma. Todos los detalles que normalmente puedes pasar por alto necesitan ser documentados cuidadosamente. Tu sentido de la situación del proyecto se vuelve tenue e incierto, porque no puedes ver el progreso diario ni leer las expresiones de las personas que te proporcionan actualizaciones del proyecto.

Y ¿qué pasa si no te gusta cómo resulta el producto o si el código no es tan robusto como debería ser? Peor aún, ¿qué pasa si hay disturbios políticos, un apagón masivo u otro desastre donde se está realizando el trabajo, o si descubres que tu propiedad intelectual ha caído en manos de un competidor?

Todas estas son preocupaciones válidas, y hay más. La externalización offshore implica una brecha inherente -en millas, zonas horarias, idioma, cultura, sistemas legales y políticos, infraestructura de redes y comunicaciones- entre el cliente y el proveedor, lo que a su vez dificulta y encarece la coordinación y la comunicación, e introduce riesgos nuevos y desconocidos.

Estos desafíos muy reales deben tenerse en cuenta cuidadosamente en la planificación, el presupuesto y la gestión de una iniciativa de TI externalizada. El siguiente plan de cuatro puntos está diseñado para mantenerte en el camino correcto hacia el "éxito al ahorrar" y ayudarte a conciliar el sueño en la noche, justo después de que termine la reunión de estado del proyecto de medianoche.

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Elegir un proyecto adecuado

Algunos proyectos y servicios no son adecuados para la externalización offshore porque requieren altos niveles de conocimiento interno, integración de procesos o colaboración, o porque su fracaso sería demasiado costoso o crítico para la misión. Los mejores candidatos son aquellos con especificaciones claras y bien documentadas, que aprovechan un conjunto de habilidades estandarizadas y cuentan con un propietario bien definido. Por ejemplo, un estudio reciente del Grupo META informa que varias empresas que externalizaron sus centros de ayuda de TI completos tuvieron que traerlos de vuelta a la empresa, mientras que la externalización de los centros de atención al cliente y de recursos humanos ha tenido una alta tasa de éxito.

Elegir el socio adecuado

Es esencial que verifiques las credenciales de entrega de un posible outsourcer offshore mediante entrevistas exhaustivas con cuentas de referencia y realizando actividades de due-diligence estándar. En el reciente artículo "Qué preguntar antes de externalizar cualquier cosa", el Instituto de Gestión y Administración (IOMA) proporcionó una lista de criterios de evaluación para un proveedor offshore prospectivo.

Consejos para el éxito en la externalización de proyectos de TI offshore

• ¿El equipo de externalización offshore está comprometido con el servicio, con un historial para demostrarlo?
• ¿Cómo gestionará el outsourcer tu cuenta?
• ¿Quiénes son los clientes actuales del outsourcer y cómo califican los servicios del outsourcer?
• ¿Cuál es la naturaleza de la experiencia del outsourcer? ¿Qué habilidades especiales posee el outsourcer?
• ¿Cuál es la calidad de la infraestructura del outsourcer y del personal que la gestiona?
• ¿Qué medidas de seguridad tiene el equipo offshore implementadas?
• ¿El outsourcer cuenta con una metodología y un plan de migración que se adapte a tu entorno?
• ¿Cómo se establecen los precios de los servicios? ¿La cifra final es integral o se desglosan conceptos por separado?
• ¿El outsourcer tiene estabilidad financiera?

Los procedimientos y recursos verificables y sólidos de recuperación ante desastres también son críticos, al igual que las disciplinas operativas básicas como el control de versiones, la copia de seguridad y recuperación, y una metodología de garantía de calidad apropiada.

El Grupo Everest recomienda seleccionar un outsourcer que documente todo lo que hace y esté dispuesto a enviar representantes a Estados Unidos a pedido. Además, Aberdeen Group recomienda encarecidamente que los clientes seleccionen proveedores que tengan representación local, ya sea directamente o a través de un socio establecido, para facilitar la gestión de proyectos y recursos, así como para garantizar el recurso legal nacional.

Aberdeen también sugiere que los términos y condiciones del contrato deben especificar procedimientos vinculantes para el cumplimiento contractual y la reparación legal, incluyendo términos aplicables para la protección de los derechos de propiedad intelectual y protección contra cambios importantes en los costos laborales. Y como resultado de los eventos del 11 de septiembre, las empresas también están incluyendo evaluaciones de riesgo político y económico en su evaluación del desarrollo y la externalización offshore.

Prepararse

El informe del Grupo Everest incluye los siguientes pasos preparatorios cruciales entre las lecciones aprendidas de sus estudios de casos:

• Definir los requisitos para que el equipo offshore sepa exactamente qué se espera.
• Para proyectos que involucren conocimientos especializados o propietarios, se deben traer miembros del equipo de gestión y técnico offshore a Estados Unidos para recibir capacitación.
• Asegurarse de que la infraestructura offshore y el entorno de pruebas estén en su lugar.
• Dar al equipo offshore acceso remoto a la red del comprador y a los archivos de software con los controles de seguridad adecuados.
• Asegurarse de que el outsourcer conozca todas las complejidades del sistema del comprador para poder realizar pruebas.
• Establecer un mecanismo para informes de estado/gestión que permita al comprador tener conocimiento de lo que el equipo offshore está haciendo.

Gestionar el proyecto de manera activa y diligente

No se puede subestimar el papel crítico que juega la gestión efectiva de proyectos y la disciplina en la externalización exitosa, así como la importancia de la participación profunda del cliente en todo el proceso, especialmente en la especificación de requisitos y pruebas. Un informe reciente del Grupo META encontró que las organizaciones de TI de Global 2000 deben alcanzar un nivel mínimo de madurez de procesos internos y competencias de contratación específicas para estar listas para la externalización offshore exitosa.

Las organizaciones que ya tienen procesos estándar bastante maduros para el desarrollo, implementación y gestión de sus aplicaciones tienen un riesgo mucho menor de externalización y requieren mucho menos tiempo para obtener un retorno de inversión. META recomienda que las organizaciones asignen al menos un 5 a 7 por ciento del presupuesto del proyecto de externalización para recursos de gestión adicionales dedicados a la iniciativa de externalización.

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Conclusion

La externalización offshore conlleva altos riesgos y grandes recompensas. En nuestro próximo artículo, analizaremos las mejores técnicas para gestionar proyectos de desarrollo offshore.

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