Por qué la excelencia en el compromiso del cliente es crucial para el éxito empresarial

No se puede enfatizar lo suficiente: hoy en día, el mundo es centrado en el cliente y, con la incertidumbre económica que se avecina, la participación y retención son más importantes que nunca. Un nuevo informe de Investigación de Harvard Business Analytics argumenta por qué las empresas deben centrarse en crear una experiencia excepcional para el cliente y superar los obstáculos.

El informe revela que el 92% de los encuestados considera que la participación efectiva del cliente es "extremadamente crítica" o "muy crítica" para el éxito de su organización. Además, el 88% de los ejecutivos coinciden en que la participación del cliente tiene un impacto significativo en los resultados finales de su organización.

Otro hallazgo importante fue que solo el 36% calificó su participación actual del cliente como "buena", mientras que solo el 9% la consideró "excelente".

El CX debe ser "personalizado, contextual y atractivo en todo el viaje del cliente, y hacerlo de manera altamente eficiente que te ahorre dinero", escribió Karen Peacock, CEO de Intercom, quien patrocinó el informe. "Las empresas que lo hacen son las que prosperarán y se convertirán en ganadoras".

Sin embargo, el informe observa que en la actualidad, las organizaciones de todos los tamaños luchan por ofrecer una participación personalizada del cliente a gran escala, y existen muchos problemas que les impiden hacerlo.

Los factores que obstaculizan la excelencia del cliente

La falta de colaboración entre equipos interfuncionales es un obstáculo clave. El estudio encontró que el 44% de los ejecutivos citaron la falta de colaboración y los esfuerzos compartimentados como los principales impedimentos para una participación exitosa del cliente.

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Los ejecutivos afirmaron que las tecnologías heredadas desconectadas y los datos compartimentados están ralentizando a sus equipos y dificultando la personalización, según el estudio de HBA.

"Las tecnologías heredadas sobrecargadas de sistemas obsoletos y herramientas desarticuladas son lentas, ineficientes y carecen de datos contextuales necesarios para la personalización. En última instancia, las herramientas desactualizadas dificultan la colaboración e impiden que los empleados se involucren con los clientes de manera oportuna y personalizada", señala el informe.

Otro problema para el 32% de los encuestados es que sus organizaciones no están distribuyendo adecuadamente conocimientos basados en datos sobre los clientes en toda la organización. Y el 60% de los ejecutivos consideran que su organización no adapta bien sus comunicaciones con las herramientas actuales, según el informe.

"Además, muchos no cuentan con las estrategias, estructura organizativa y cultura necesarias. Esto da lugar a una mala colaboración, falta de alineación y, en última instancia, la pérdida de clientes y ingresos", agrega el informe.

También hay escasez de talento: más de la mitad (56%) de los ejecutivos tienen dificultades para encontrar el personal adecuado para gestionar los esfuerzos de participación del cliente.

HBA atribuye este problema al hecho de que "la participación moderna del cliente es una disciplina más nueva que funciones más establecidas y tradicionales como recursos humanos, finanzas o TI. No sorprende entonces que uno de los principales desafíos que enfrentan las empresas sea encontrar talento adecuado para ocupar roles críticos, desde el liderazgo hasta la ejecución".

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Por qué la participación efectiva del cliente importa

En la era digital, los clientes actuales desean y demandan experiencias fáciles, proactivas, personales y eficientes en gran escala. Uno de los principales beneficios de crear experiencias de cliente atractivas y personalizadas es el aumento de la lealtad y retención, según el 69% de los encuestados.

Y el 40% de los encuestados se basa en tasas de retención o compra repetida para medir o rastrear el éxito de los esfuerzos de participación del cliente.

"Cuando los departamentos no comparten información, no aprovechan los recursos ni comparten datos e información contextualizada, a menudo el cliente paga el precio con una experiencia de cliente insatisfactoria", señala el informe. "Y en última instancia, es la empresa la que sufrirá las consecuencias de la pérdida de clientes y de los ingresos".

Para lidiar con los obstáculos, el 56% de los encuestados dijeron que están fomentando una mayor colaboración entre equipos interfuncionales con el objetivo explícito de mejorar la participación del cliente, según el informe.

Para lograrlo, se requiere que "los departamentos funcionales, como servicio al cliente, ventas y marketing, trabajen juntos para proporcionar a los clientes una experiencia de clase mundial, cohesiva y personalizada a lo largo de su viaje", señala el informe. "Las organizaciones deben asegurarse de que cualquier inversión en tecnología y colaboración interfuncional se centre en una cultura que valore la participación del cliente".

Harvard Business Review Analytic Services afirma haber realizado una encuesta a 317 ejecutivos de diferentes industrias en abril de 2022 para explorar el valor de la participación del cliente.

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