Cómo los líderes tecnológicos pueden diferenciarse en un mercado cambiante

Hoy en día, los ejecutivos tecnológicos operan en un mercado en constante cambio en comparación a hace solo tres años. En este contexto de cambio acelerado, sin embargo, la diferenciación brindada por la tecnología está disminuyendo. Muchas organizaciones tienen una experiencia del cliente estancada que resulta de la similitud digital generalizada. Por ejemplo, todas las aplicaciones de entrega de comida tienen interfaces similares y los restaurantes, lo único que crea diferencia son las estructuras de tarifas y los descuentos.

Además de la falta de diferenciación impulsada por la tecnología, no estamos viendo ganancias en productividad por las inversiones tecnológicas, a pesar de que las inversiones tecnológicas han crecido cada década. Por lo tanto, se está volviendo exponencialmente más caro innovar de manera eficiente y efectiva. Cuando consideramos que toda esta inversión tecnológica a menudo resulta en costos y complejidades crecientes, el ejecutivo tecnológico de hoy necesita saber cómo gestionar y liderar a su organización y empresa hacia adelante.

Las organizaciones tecnológicas preparadas para el futuro prosperan en estas dinámicas de mercado

Afortunadamente, no todo es negativo en este panorama. Hay líderes tecnológicos en todo el mundo que tienen éxito en navegar estas aguas tumultuosas. ¿Cuál es el secreto de su éxito? Es porque están preparados para el futuro, evolucionando su organización tecnológica hacia la diversidad digital y la centración en la eficacia para enfocarse en ofrecer resultados para el cliente. Los líderes tecnológicos que replantean el propósito de su organización, alejándose de permitir operaciones para crear valor para el cliente a través de capacidades adaptativas, creativas y resilientes, serán los más exitosos en el clima empresarial post-pandemia.

A partir de nuestra investigación, vemos que los líderes tecnológicos se convierten en agentes de cambio para sus organizaciones cuando involucran específicamente en las siguientes iniciativas que se orientan hacia mejores resultados para el cliente.

Colocar al cliente en el centro de la organización

Los líderes tecnológicos que replantean el propósito de la organización como la creación de valor para el cliente tienen una nueva forma de tomar decisiones. Los resultados dejan de ser centrados en proyectos y basados en resultados para ofrecer resultados específicos y medibles para los clientes. Los planes de trabajo deben demostrar cómo la inversión en tecnología se alinea con los objetivos estratégicos.

Planificar continuamente y estar preparados para adaptarse

Los viejos tiempos en los que se acordaba un presupuesto y un plan anual han quedado atrás. Ya no tienen sentido en una organización adaptable donde se desea responder rápidamente a la demanda emergente del cliente y gestionar eficazmente el riesgo en la innovación. Los líderes tecnológicos que adoptan la planificación estratégica ágil del portafolio con ciclos de revisión más rápidos y entregas iterativas pueden garantizar que se estén ofreciendo resultados centrados en el cliente y redirigir los recursos cuando sea necesario.

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Asegurar que una cultura obsesionada con el cliente sea clave para el éxito

El cambio cultural parte desde arriba, pero no se puede imponer una nueva cultura; en lugar de eso, se debe evolucionar. Los líderes cambian la cultura para alinearla con los valores que comparten con sus clientes, creando así un ciclo de retroalimentación continua centrado en el cliente en su organización. Al incrustar una cultura obsesionada con el cliente, se debe comunicar cómo la obsesión por el cliente moldea las decisiones y acciones en su organización. Por ejemplo, demostrar cómo un ejecutivo tecnológico ha cambiado de opinión sobre una determinada acción a la luz de nuevos conocimientos sobre las necesidades del cliente muestra cómo los líderes no solo hablan, sino que también actúan en consecuencia.

Para entregar con éxito esos resultados para los clientes, estos líderes tecnológicos utilizan los principios de la preparación para el futuro, que incluyen:

Aplicar conocimientos para diferenciar productos y experiencia del cliente

Los ejecutivos tecnológicos líderes aprovecharán los conocimientos para impulsar la acción. Están en una posición sólida para trabajar con los tomadores de decisiones y identificar los conocimientos necesarios y aprovechar el valor de los datos internos, así como incorporar prácticas basadas en datos en toda la organización tecnológica. Según Forrester, las empresas líderes impulsadas por los conocimientos tienen 1.4 veces más probabilidades que los principiantes de informar que el aumento de la innovación empresarial es un beneficio primordial del uso de datos y análisis, y 1.7 veces más probabilidades de afirmar que mejorar su capacidad de innovar es su prioridad más crítica.

Sostener la innovación para crear valor

Los líderes tecnológicos pueden y deben inspirar a los líderes empresariales para embarcarse en viajes de transformación conjuntos a través de su pasión por la tecnología y su conocimiento generalizado. Esta es la manera de desbloquear el valor de la tecnología y los datos para impulsar una mejor experiencia del cliente. Lo hacen a través de prácticas de innovación sostenida, incluyendo una cultura colaborativa en la que todos los empleados participan en la innovación con licencia para experimentar.

Experimentar y crear valor con tecnologías emergentes

Mientras que muchas empresas siguen el adagio de que la tecnología sigue al negocio, para los verdaderamente líderes en este aspecto, ocurre lo contrario: la tecnología puede impulsar el negocio. Mientras que muchas organizaciones buscan insertar la tecnología en su organización, donde pueden emparejarla con una capacidad o riesgo conocido, los agentes de cambio tecnológico buscan las necesidades futuras e incipientes del cliente al innovar, adoptando un enfoque de afuera hacia adentro para pensar en el potencial disruptivo de una nueva tecnología en la investigación del cliente. Aplican este proceso de investigación exhaustiva con experimentación rigurosa basada en hipótesis que plantea nuevas preguntas y orienta la innovación hacia la creación de valor para el cliente.

Aprovechar plataformas para velocidad e innovación

Los líderes utilizan plataformas para funcionar como centros de sus stacks tecnológicos, simplificando la gestión, reduciendo la dispersión y extendiendo servicios innovadores a los usuarios en el proceso. Por ejemplo, Ping An Insurance creó Ping An Technology como un núcleo de alta tecnología e incubadora de negocios tecnológicos para diseñar, desarrollar y operar sus plataformas y servicios tecnológicos. Estas plataformas han acortado los ciclos de introducción al mercado en un 35% y utilizan automatización inteligente a través de robots de servicio al cliente que atienden 860 millones de llamadas, todo esto mientras mejoran el puntaje Net Promoter Score℠ (NPS) de la compañía en un 16.5%.

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¿Por dónde comienza el líder tecnológico como agente de cambio?

Los líderes tecnológicos como agentes de cambio necesitan moverse rápidamente y promover la innovación para tener éxito en este futuro en constante evolución. Será clave que los líderes tecnológicos preparen a su organización para el cambio. Cree la capacidad organizativa para asimilar el cambio examinando su cultura. Celebre la innovación y la experimentación, así como invierta continuamente en el aprendizaje y desarrollo que permita y empodere a su personal para abrazar de forma activa una cultura innovadora y desbloquear valor.

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