Los australianos prefieren las interacciones con personas reales en lugar de plataformas digitales

A pesar del bombo publicitario en torno a la inteligencia artificial (IA), la automatización y la experiencia digital del cliente, los australianos todavía no están dispuestos a renunciar a las interacciones personales. Al menos no todavía.

Investigaciones realizadas por Qualtrics y el Centro para la Gestión de la Experiencia de SAP muestran que el 45% de los australianos prefieren las interacciones de servicio con una persona real, en comparación con el 21% que prefiere plataformas digitales.

Además, solo el 29% de los consumidores buscan más servicios e interacciones a través de aplicaciones móviles, y el 26% de las personas buscan una experiencia "fluida" en todos los puntos de contacto digitales.

Sin embargo, los consumidores desean ver a las empresas trabajar para mejorar la ayuda de los representantes de servicio al cliente. Esto es más importante que tener aplicaciones móviles fáciles de usar, tener acceso a más opciones de pago e incluso la rapidez y entrega del servicio.

En resumen, los consumidores todavía valoran las formas más tradicionales de hacer negocios. Solo quieren ver que las organizaciones mejoren en ellas.

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La experiencia del cliente es más importante que nunca para la retención

Según otro estudio realizado por CPM, un tercio de los australianos dejaron de comprar en una empresa después de tener una mala experiencia con el servicio al cliente. Más de dos tercios de los consumidores creen que las empresas no le dan ninguna o baja importancia a ofrecer un excelente servicio al cliente. Esto era cierto tanto antes como después del inicio de la pandemia de COVID-19.

Curiosamente, la mayoría de los australianos tienen ideas claras sobre lo que hace un excelente servicio al cliente. Según el 75% de las personas en el estudio de CPM, es cuestión de poder acceder a la información correcta, tener información consistente tanto en interacciones digitales como humanas, y contar con personal capacitado.

En teoría, debería haber soluciones tecnológicas para lograr esto. Puede lograrse con un entorno de datos centralizado que permita que las personas relevantes de cada línea de negocio accedan a los datos del cliente cuando los necesiten. Luego, debe ser respaldado por información impulsada por IA, lo que permite a una organización relacionarse profundamente y con conocimiento con sus clientes.

Sin embargo, las investigaciones sugieren que, a nivel mundial, la mayoría de los clientes creen que su retroalimentación llega a la persona equivocada. Esto significa que no hay suficiente comprensión de las intenciones de un cliente cuando se acerca a una empresa, lo que sugiere que los entornos de datos o la aplicación de los mismos todavía tienen mucho camino por recorrer.

Esto no se ve favorecido por la falta de habilidades y las altas tasas de rotación del personal. Las organizaciones claramente tienen dificultades para proporcionar una experiencia de usuario consistente y adecuadamente personalizada, y los clientes no confían en la capacidad de la IA para lograr esto sin supervisión humana.

"Entregar programas, productos y servicios con una mentalidad orientada al cliente es más importante que nunca, y una parte clave de esto es asegurarse de que los clientes reciban las experiencias que desean, mientras que los empleados de primera línea tienen las herramientas y sistemas para comprender y actuar rápidamente en lo que más importa para los clientes", dijo Lara Truelove, autora de "The Customer Experience Edge: Australia" y líder del programa para el Centro de Gestión de la Experiencia.

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Volviendo a lo básico y aprovechando la tecnología para mejorar la experiencia del cliente

A pesar del interés en los chatbots de IA y la "autogestión", el costo del mal servicio al cliente en Australia supera los $100 mil millones al año. No hay duda de que la IA y la automatización seguirán creciendo y desempeñando un papel más importante en las interacciones con los clientes.

Sin embargo, las organizaciones deben tener cuidado de intentar saltar las etapas transformadoras intermedias. Por ahora, demasiadas organizaciones australianas no están brindando el nivel esperado de servicio al cliente, y los consumidores están dispuestos a llevar su negocio a otro lugar mientras tanto.

Para cualquier organización que quiera atraer a segmentos de mercado más allá de los primeros adoptantes de la tecnología, utilizar la tecnología para mejorar los enfoques tradicionales de servicio al cliente aún debe ser la prioridad.

Ofreciendo una respuesta rápida

Todas las organizaciones están experimentando con chatbots para proporcionar esa primera interacción con un cliente, lo cual es una buena manera de manejar la demanda. Sin embargo, la clave será la rapidez de la respuesta cuando las necesidades del cliente signifiquen que el chatbot debe ser escalado. Asegurarse de que el chatbot y las interacciones previas con el cliente se hayan centralizado para evitar que el cliente experimente repeticiones en sus interacciones con el negocio también es importante.

Tener un tono de comunicación efectivo

Adaptar el tono de comunicación significa comprender cómo los clientes hablan de su negocio y, en general, cómo se comunica. Tener un pulso sobre esto significa tener una estrategia efectiva para identificar, categorizar y analizar los datos no estructurados que provienen de las redes sociales y luego difundir la información a todas las personas dentro de la organización que interactúan con los clientes.

Hacer que la experiencia omnicanal sea fluida

Aunque la investigación de Qualtrics muestra que solo el 26% de los australianos buscan una interacción "fluida" con las marcas en todos los canales digitales, sin duda se darán cuenta si algo sale mal. Ofrecer una experiencia omnicanal significa tener fuentes de datos centralizadas sobre los clientes, de modo que no importa cómo una persona esté interactuando con ese cliente, el conocimiento sobre ese cliente se mantenga actualizado y consistente.

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Ofrecer un contacto personalizado y proactivo

Los clientes que sienten que son solo un número para una empresa y que son ellos los que necesitan seguir buscando a la empresa para obtener información o actualizaciones, informarán una mala experiencia con el servicio al cliente. Contar con sistemas automatizados que ayuden a gestionar proactivamente las necesidades de los clientes es fundamental para que el cliente sienta que se le está cuidando personalmente.

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