Los equipos de ayuda de IT están bajo una presión insostenible debido a la pandemia del COVID-19

La caída y los ajustes constantes en los procesos de trabajo debido a la pandemia de COVID-19 han tenido un gran impacto en todos, pero los equipos de ayuda informática están bajo una enorme presión, según un estudio reciente. Una encuesta realizada a 200 tomadores de decisiones de TI de la empresa de software Splashtop determinó que el 65% de estos equipos en los Estados Unidos están sufriendo niveles insostenibles de estrés y que algo debe cambiar. Para empeorar las cosas, el 94% de los encuestados afirma que su función laboral se ha visto afectada negativamente por los desafíos de contratación, problemas de retención y/o escasez de habilidades en los últimos 12 meses.

Los principales desafíos enfrentados por los equipos de ayuda informática

De aquellos en los equipos de ayuda informática que respondieron, el 67% informó desafíos para mantener los objetivos de soporte de TI debido a la cantidad de trabajo y la escasez de empleados dentro del sector. Las herramientas de soporte remoto han sido una solución clave para varios equipos con el cambio al trabajo desde casa y los modelos híbridos, pero mantener la infraestructura de TI no ha sido fácil. Casi todos (el 94%) de los encuestados dijeron que brindar soporte a los usuarios ha traído nuevos desafíos técnicos y de comunicación, en gran parte debido a la cantidad masiva de tickets de soporte que se presentan diariamente, creando una situación insostenible para aquellos en los equipos de ayuda informática.

Otro problema que enfrentan aquellos en el soporte de TI proviene del creciente número de dispositivos personales utilizados por los empleados para realizar su trabajo. Como la mayoría de las organizaciones han permitido que estos usuarios utilicen sus propias computadoras y dispositivos móviles, ponerse al día con la cantidad de herramientas y procesos necesarios para hacer que este equipo esté listo para el trabajo también ha puesto una tensión adicional en los empleados del servicio de ayuda, teniendo que tener en cuenta varios nuevos dispositivos y al mismo tiempo careciendo de la cantidad necesaria de dispositivos para controlar este equipo.

Posibles soluciones para aquellos en roles de ayuda informática

Con los métodos de comunicación adecuados en su lugar, parte de la carga puede ser eliminada de los hombros del equipo de ayuda de TI y los procesos pueden ser más eficientes como resultado. Actividades diarias como soporte de hardware, restablecimiento de contraseñas, parches y actualizaciones también pueden resolverse más rápidamente con las herramientas correctas en su lugar, como software de escritorio remoto para que los equipos de TI trabajen, así como software de comunicación como Microsoft Teams y Slack.

Según Splashtop, casi tres cuartas partes de los encuestados dijeron que las sesiones de soporte remoto brindan la mejor eficiencia y satisfacción del usuario final. Con el soporte remoto optimizado, los tickets del servicio de ayuda pueden ser atendidos mientras se comunica con el usuario final sobre los problemas que están experimentando y obteniendo una vista de primera mano del dispositivo en el que está trabajando el usuario.

"La eficiencia puede provenir de la integración de la herramienta de soporte remoto en su sistema de tickets, la configuración de reglas para enrutar las solicitudes de soporte automáticamente y facilitar la colaboración de los técnicos. Todo esto puede reducir el tiempo dedicado a resolver los tickets y administrar el servicio de ayuda", dijo Sheu.

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Como menciona Sheu, la mayoría de los tickets están compuestos por errores del usuario. Al poner en marcha los mecanismos de comunicación y tecnología adecuados, los problemas pueden ser identificados, resueltos y los usuarios pueden aprender la mejor manera de evitar errores en el futuro.

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