Enseñando habilidades blandas de forma desafiante

En un mundo cada vez más tecnológico, el desarrollo de habilidades interpersonales se ha convertido en un desafío para muchas empresas. ¿Cómo se puede enseñar a los empleados a ser más comunicativos y efectivos en sus relaciones laborales? La respuesta puede encontrarse en el entrenamiento basado en computadoras.

Un enfoque innovador en el desarrollo de habilidades

Cuando Carolyn Jacobson llevó a cabo una evaluación de necesidades para programas de desarrollo de gerentes el año pasado, se encontró abrumada por la cantidad de información que los gerentes de primera línea de su empresa necesitaban. "Identificamos competencias clave en habilidades blandas que necesitábamos desarrollar, y me di cuenta de que teníamos mucha información que transmitir a los gerentes. Parecía demasiada información para una sesión de una semana", dice Jacobson, directora de aprendizaje y desarrollo de Ceridian Corp., una empresa de sistemas de información de nómina y recursos humanos con sede en Minneapolis. "Sabía que se sentirían abrumados si les entregábamos toda la información de una vez, así que decidí dársela en partes y luego reunirnos en una sola reunión".

El problema era que, incluso con este enfoque de fragmentación, si se entregaba en sesiones de capacitación convencionales, se excedería el presupuesto. "Estábamos distribuidos geográficamente, por lo que era prohibitivo en términos de costos llevar a todos a un solo lugar en varias ocasiones. También requeriría un gran compromiso de tiempo para estas personas", explica Jacobson. "Teníamos que encontrar una forma de que pudieran recibir la mayor parte de la capacitación en habilidades blandas por su cuenta".

Entra la computadora. Está fácilmente disponible y siempre dispuesta a proporcionar diferentes cantidades de información. Lo mejor de todo es que está disponible antes del trabajo, después del trabajo, durante el almuerzo, incluso los fines de semana.

Por supuesto, era accesible, pero ¿podría Jacobson lograr que estos gerentes aprendieran habilidades interpersonales cálidas y amigables a través de un bloque beige de plástico? ¿Podría un programa de computadora, la máxima representación de un enfoque tecnológico de baja interacción, realmente enseñar habilidades interpersonales de alta interacción? "No estaba seguro de que la audiencia aceptara este método", dice Jacobson, "pero queríamos ponerlos al día en tres meses".

Jacobson desarrolló un programa de capacitación que combinaba los mejores elementos de la capacitación basada en computadoras (CBT, por sus siglas en inglés) con las ventajas de trabajar en grupo. A los gerentes se les enviaba un CD-ROM sobre habilidades blandas como la gestión del rendimiento, el coaching o las habilidades de entrevista. Luego, después de pasar aproximadamente 10 días con el programa, se reunirían en dos grupos separados por teleconferencia. En este punto, discutirían lo que habían aprendido, resumirían los puntos clave y harían preguntas. Finalmente, se reunirían en un grupo grande durante tres días para llevar a cabo ejercicios de simulación de roles.

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Las lecciones de computadora no eran lo mismo que reunirse en persona, pero fueron suficientes, según Paul Brady, gerente de desarrollo de aplicaciones de la sucursal de Ceridian en Malvern, Pensilvania, y uno de los gerentes del recién diseñado programa de capacitación de Jacobson. "Como seres humanos, queremos sentir que estamos interactuando con otros", dice. "Solo se puede llegar hasta cierto punto con la tecnología. Mi reacción inicial fue que estos programas de CBT eran un poco aburridos, un poco ásperos en algunos aspectos, y que quedaban un poco cortos en algunos lugares".

Pero Brady también ve las ventajas. "Proporcionó una manera de brindarnos un programa de capacitación estándar sin tener que reunirnos", dice. "Fue una buena manera de aprender nuevos conceptos básicos, de construir una base básica en ciertas áreas. Los escenarios que establecían los CD fueron una forma efectiva de obtener una mejor comprensión de la situación, en lugar de simplemente leer texto".

Juegos interactivos: el futuro del entrenamiento en habilidades blandas

Hace solo un par de años, el entrenamiento basado en computadoras para habilidades blandas significaba mirar tipos de texto en blanco y negro en una pantalla de computadora. El aprendiz navegaría hacia arriba y hacia abajo, tal vez realizaría una evaluación, pero nunca interactuaría con otra persona.

Los programas de habilidades blandas de hoy son más parecidos a los juegos de arcade. Si se tarda demasiado en responder a la pregunta de un empleado en una de las nuevas bibliotecas de comunicación de conocimientos de Drake Beam Morin, el empleado revolotea los pies y mira su reloj. Si se dice algo incorrecto durante una revisión de rendimiento, el empleado ficticio se vuelve beligerante y más difícil de manejar.

"Tenía mis dudas sobre mostrar situaciones de la vida real cuando estás solo en una habitación con una computadora", admite Eileen Garger, vicepresidenta de desarrollo de productos de Drake Beam Morin en la ciudad de Nueva York. "Pero al igual que un buen juego de computadora, estos programas literalmente te muestran las consecuencias de tus acciones. No lo hubiera creído, pero funciona".

Incluso Garger reconoce que estos programas no son un sustituto de la capacitación en el aula, pero sí ofrecen algunas ventajas en un mercado consciente de los costos y con pocos empleados. "Cuando analizas cualquier capacitación en habilidades blandas, ves que se dedica mucho tiempo a que te den una conferencia. Esta tecnología elimina ese tiempo y presenta la información de una manera más atractiva. También desarrolla un lenguaje común sobre qué comportamientos son apropiados en las habilidades interpersonales. La adquisición de información se vuelve divertida en lugar de ser pesada. Luego, la empresa puede dar seguimiento con información específica de la compañía en un entorno de aula", dice.

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Eliminar el tiempo de conferencia también significa que los empleados pueden pasar por las lecciones a su propio ritmo. "Si metes a 100 personas en un aula, todos avanzan al ritmo del instructor", dice Clint Everton, presidente y fundador de Knowledge Communications Inc. en Dallas. "Al ir a su propio ritmo, nadie se aburre y nadie pierde información valiosa porque no puede seguir el ritmo".

El entrenamiento basado en computadoras en habilidades blandas también ayuda a aliviar la incomodidad de los ejercicios de simulación de roles. "Aprender habilidades interpersonales puede ser aterrador para las personas porque no quieren exponerse", dice Garger. "He estado en aulas donde ejecutivos de alto nivel no hacían un buen trabajo en los ejercicios. Con la capacitación en computadora detrás de ellos, hubieran estado más preparados. Podrían haber ingresado a un ambiente sin riesgo porque sus errores iniciales serían confidenciales".

Permitir que los aprendices tomen el control de su desarrollo a menudo produce mejores resultados también, dice Garger. "Lo están haciendo en su propio tiempo, cuando están de humor para eso y cuando no se preocupan por otro trabajo", dice. "No se resienten por ser retirados del trabajo para la capacitación, y no se sienten tontos si se les señala por esta capacitación".

Otra ventaja de estos programas es que reflejan la naturaleza just-in-time del lugar de trabajo. "En el mundo empresarial de hoy en día, en rápida evolución, no hay tiempo para aprender algo y luego practicarlo durante meses", dice Garger. "Pero si tienes un CD con un programa de habilidades blandas, y tienes una revisión de rendimiento próxima, por ejemplo, puedes acceder al programa solo unos minutos antes de que el empleado venga a tu oficina. No puedes obtener esa actualización inmediata con la capacitación en el aula".

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