Cómo gestionar a los usuarios difíciles en proyectos de TI

Es fundamental que el departamento de TI respete a sus clientes internos y desarrolle aplicaciones que satisfagan sus necesidades empresariales. Sin embargo, existen "trampas" para los usuarios finales que los buenos gestores de proyectos de TI aprenden a reconocer y prevenir. Estos usuarios finales pueden convertirse en amenazas para la productividad e incluso para los proyectos de TI.

1: El Mejorador Perpetuo

Cuando los proyectos se lanzan por primera vez, hay un período de limpieza de aproximadamente 60-90 días durante el cual los usuarios descubren errores y los equipos de TI tienen que solucionarlos. Los usuarios que sufren de "parálisis por análisis" no aceptan que el proyecto esté en un periodo de corrección de errores; en su lugar, quieren mejorar aún más el proyecto introduciendo nuevas mejoras. Esto se conoce como "crecimiento de mejoras" y puede destruir los logros del proyecto, así como la capacidad del gerente de TI para controlarlo. Esto tiene un impacto negativo en la productividad de TI y puede ser perjudicial para el negocio, ya que los usuarios finales no asumen la responsabilidad de su sistema.

Consejo: Deberías establecer fechas de corte definitivas para los proyectos y obtener el acuerdo de los usuarios finales por adelantado.

2: El No Participante

Los no participantes están tan ocupados con su trabajo diario que no dedican tiempo de calidad a revisar las nuevas aplicaciones. Esto representa un riesgo para la productividad de TI al comienzo de los proyectos, porque si el usuario no se sienta con la lista de requisitos comerciales específicos que necesita del sistema antes de su adquisición o construcción, el departamento de TI se encuentra en una posición precaria de tener que idear algo que funcione. Más tarde, este usuario expresará su opinión, aunque normalmente es después de que el sistema se haya implementado y le está diciendo a TI que el sistema no cumple con sus necesidades.

Consejo: Deberías exigir un liderazgo colaborativo para el proyecto desde el principio y negarte a avanzar al siguiente paso del proyecto hasta obtener aportes y aprobación por parte del usuario.

3: El Súper Participante

Este es típicamente el gerente de negocios frustrado que solía trabajar en temas de PC cuando estaba en la universidad y no puede resistirse a involucrarse en TI. Tendrá sugerencias sobre tecnología e incluso puede intentar microgestionar.

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Consejo: Deberías organizar cuidadosamente reuniones y eventos del proyecto para que estos usuarios se mantengan enfocados en la tarea. De cualquier forma, no debes ser arrogante y pasar por alto sus sugerencias sin escucharlas. Puede ser que no siempre sea la ayuda de usuario que necesitas, pero a veces estas personas tienen ideas excelentes.

4: El Comunicador Deficiente

Este usuario de TI o no usuario de TI tiene información crítica para el proyecto, pero no la transmite o la explica de forma deficiente, exponiendo al equipo de proyecto de TI al fracaso. Si bien existen personas que son comunicadores deficientes, la mayoría de las comunicaciones deficientes se deben a que las personas son descuidadas o sienten, en el fondo, que no están a favor del proyecto.

Consejo: Deberías exigir comunicaciones claras y aprobaciones antes de avanzar en los proyectos.

¿Qué otros tipos de usuarios finales agregarías a mi lista de factores de riesgo para la productividad de los proyectos de TI? Cuéntanos en los comentarios.

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