Cómo enseñar a los usuarios a aplicar una nueva aplicación en sus trabajos diarios

Mostrar a los usuarios de tus clientes todas las características de una nueva aplicación les ofrecerá poco o ningún beneficio a menos que les muestres cómo aplicar la aplicación a sus trabajos diarios. Para minimizar las pérdidas de productividad de un cliente debido al cambio tecnológico, debes enfocarte en las actividades laborales del usuario y comparar las herramientas nuevas y anteriores para permitirles a los usuarios adoptar la nueva tecnología.

Comprendiendo las necesidades específicas de los usuarios

Después de trabajar con representantes de IT de las empresas afectadas para ayudarte a comprender cómo el cambio puede afectar los trabajos de los diferentes grupos de usuarios, puedes diseñar una capacitación que satisfaga las necesidades específicas de tus usuarios. Explicaré cómo puedes asegurarte de que los usuarios se beneficien tanto como sea posible de tus esfuerzos para familiarizarlos con la nueva tecnología con un ejemplo de cómo se aplicaron estas tácticas durante un contrato con un cliente de Words By Design.

Un ejemplo real

Una empresa con la que consultamos tuvo una transición tecnológica global que involucró a 90,000 usuarios. Se nos asignó la tarea de crear materiales de transición para los 50,000 usuarios en América del Norte. Inicialmente, la corporación brindó soporte para la transición de Windows for Workgroups 3.11, MSMail y Office 4.3 a NT, Outlook 98 y Office 97 mediante capacitación basada en computadoras a través de la intranet corporativa, una serie de demostraciones tecnológicas en los principales sitios a nivel nacional, y manuales personalizados para los usuarios finales. Sin embargo, la capacitación genérica no mostraba a los usuarios cómo aplicar las herramientas a sus trabajos.

Desarrollamos y ofrecimos capacitación específica para cada puesto de trabajo para restaurar y mejorar la productividad, centrándonos en cómo los representantes de ventas y los asistentes administrativos utilizarían el software. Por ejemplo, los representantes de ventas estaban encantados con la función de enlace de Outlook a Expedia en su formulario de Contacto porque les permitía obtener rápidamente un mapa con la dirección del contacto. En otro caso, un representante de ventas tenía un apéndice de ocho páginas que recortaba y pegaba en cada nueva propuesta que creaba. Le mostramos que, con la nueva aplicación, podía seleccionar las ocho páginas de texto y gráficos y crear una entrada de autotexto titulada "apéndice". Cada vez que quisiera insertar la sección de ocho páginas, simplemente tendría que escribir apéndice y Word le sugeriría la entrada de autotexto. Al hacerlo, ella podía agregar el apéndice a su propuesta.

Sesiones de productividad

En lugar de ofrecer capacitación sobre productividad en las fechas de implementación, encontramos que era más beneficioso presentar la capacitación después de que los usuarios finales hubieran tenido la oportunidad de trabajar con el software el tiempo suficiente para familiarizarse con las características. Diseñamos una sesión de capacitación de dos horas que se enfocaba en las mejoras clave proporcionadas por la actualización a NT, Office 97 y Outlook 98.

Para publicitar las sesiones mientras recorríamos las instalaciones del país, utilizamos una campaña de marketing interna que incluía carteles, correos electrónicos, la intranet y mensajes de voz, todos diseñados en torno a un tema humorístico. La campaña generó interés entre los usuarios y ayudó a garantizar la asistencia a las sesiones.

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En las sesiones, nos enfocamos en lo que las nuevas mejoras podrían hacer por los usuarios. Destacamos características que pueden parecer obvias para aquellos más familiarizados con la tecnología, pero que no siempre son consideradas por otros usuarios. Por ejemplo, muchos de los usuarios con los que trabajamos nunca habían accedido a comandos haciendo clic derecho en el mouse.

Incluso los usuarios más avanzados se beneficiaron de algunos consejos básicos sobre el correo electrónico. Por ejemplo, mostramos a los asistentes administrativos consejos sobre la gestión del correo, lo cual era un problema enorme para los asistentes administrativos de nuestro cliente debido a la limitación de almacenamiento de 40 MB en sus cuentas de correo electrónico.

Uno de los consejos más populares fue cómo utilizar el Asistente de reglas en Outlook para automatizar la clasificación del correo entrante, incluido cómo configurar reglas para colocar automáticamente el correo de los gerentes de los usuarios en una carpeta específica. Les mostramos cómo hacer clic derecho en la Bandeja de entrada para ver las Propiedades y conocer el tamaño de la carpeta, para que pudieran empezar a reducir su tamaño antes de recibir mensajes que superaran el límite de tamaño de archivo. También les mostramos cómo compartir calendarios y programar reuniones.

Para brindar soporte a los usuarios después de las sesiones, desarrollamos una aplicación de consejos y trucos buscable y basada en una base de datos en la intranet corporativa, que proporcionaba un repositorio de los consejos que habíamos enseñado durante las sesiones.

Después de aumentar el nivel de conocimiento de los usuarios y abordar problemas de productividad específicos, recibimos varias cartas de "fanáticos entusiastas" de personas que habían recibido capacitación genérica de un proveedor de capacitación nacional antes de nuestras sesiones. Finalmente, la productividad se convirtió en una palabra de moda para el cliente y se convirtió en parte del nombre de la división.

Lecciones aprendidas

• Incluso después de usar el software durante más de un año, sin capacitación, los usuarios finales no habían aprendido las nuevas características y funciones que les permitirían hacer su trabajo mejor.
• Los usuarios no utilizarán automáticamente las nuevas características del software, se les debe mostrar la diferencia que estas características harán en sus tareas.
• Una campaña de marketing puede aumentar la asistencia a las sesiones de capacitación.
• Es mejor realizar capacitación basada en tareas específicas del puesto de trabajo que en todas las características del software.
• Las sesiones de productividad deben llevarse a cabo al menos seis semanas (o incluso un año) después de que los usuarios hayan recibido el nuevo software.

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