5 estrategias para optimizar la gestión de TI en pequeñas y medianas empresas

La mayoría de los profesionales de TI en empresas pequeñas y medianas se encuentran luchando con la manera de satisfacer las necesidades de soporte diario mientras se mantienen enfocados en los proyectos de TI que parecen ser infinitos. Aquí te presentamos cinco estrategias que puedes utilizar para controlar tus requisitos de soporte y liberar tiempo para otros proyectos en tu empresa.

Haz un seguimiento de las llamadas y toma acciones

Las organizaciones grandes suelen utilizar sistemas de seguimiento de help desk con informes sofisticados que identifican las categorías de causas de las solicitudes de soporte. Estos informes rastrean a los usuarios que llaman con más frecuencia para solicitar soporte, el tiempo promedio para resolver un ticket y otra información relevante. Sin embargo, las organizaciones pequeñas y medianas suelen luchar con soluciones de help desk simples y caseras que carecen de funciones de informes de alta gama. Sin embargo, trabajar en una organización mediana puede suponer una ventaja, ya que tus técnicos trabajarán de manera más directa con los usuarios. Puedes aprovechar ese contacto directo con un grupo más reducido de usuarios realizando un estudio de tiempo de soporte con cada uno de ellos.

Un estudio de tiempo debe realizarse durante un período relativamente corto, generalmente un día o una semana. Durante ese tiempo, se les pide a todos que registren detalladamente en qué trabajaron y para quién. El proceso de capturar los registros suele considerarse una gran carga hasta que realmente se entiende que el propósito es identificar las cosas que consumen tiempo y frustran a todos. No es necesario capturar detalles minuciosos; solo registra aquellas cosas que llevan una cantidad significativa de tiempo resolver o problemas que ocurren con frecuencia.

Los registros del estudio de tiempo se revisan para identificar patrones o oportunidades de mejora. Considera establecer un plan de capacitación si hay varias llamadas sobre el mismo problema. La frecuencia es una de las primeras pistas de que es posible mejorar y optimizar el proceso. Si recibes una docena de llamadas a la semana para restablecer una contraseña, reducir eso a seis llamadas a la semana reducirá sustancialmente el tiempo dedicado a esas llamadas.

También es importante revisar las tareas que llevan mucho tiempo completar. Si solucionar un problema de impresora llevó tres horas, tal vez sea hora de reemplazar la impresora. Estos tipos de pérdidas de tiempo también pueden afectar gravemente la moral, ya que los miembros del equipo se frustran cuando el trabajo comienza a acumularse en la cola.

Incluso sin un estudio de tiempo, algunos gerentes de TI pueden ver los patrones en las solicitudes de soporte que reciben. Saben que hay problemas que ocurren una y otra vez y que agotan la energía del equipo.

La importancia de tener una visión global en el trabajo de TI

Establece estrategias en estas cinco áreas problemáticas

Aunque cada organización es diferente, existen algunos problemas comunes que causan pérdida de tiempo en una empresa. Aquí te presentamos cinco áreas a tener en cuenta al establecer tu estrategia de soporte:

• Software instalado por el usuario: Toda organización mediana debe aceptar que sus usuarios querrán instalar software para personalizar y adaptar sus máquinas. Esta táctica inevitablemente conduce a problemas que pueden llevar horas o incluso días resolver. La solución es simple. Brinda orientación sobre qué software personal se puede y no se puede instalar en las computadoras corporativas. Es posible que desees exigir que todo el software pase por un proceso de aprobación/revisión ligero antes de ser instalado. Descarga la Política de instalación de software de muestra de Newsmatic para comenzar.
• Bloqueos de cuenta y reinicios de contraseña: Nada es más ineficiente que un usuario o cliente bloqueando su cuenta o olvidando su contraseña. Incluso si aún no recibes llamadas cada hora, debes decidir una estrategia efectiva de bloqueo de cuenta. Recuerda que los ataques de fuerza bruta a menudo son difíciles de llevar a cabo. Intenta duplicar el número de intentos antes de bloquear la cuenta. Intenta alargar el tiempo de validez de una contraseña. Si no necesitas requerir cambios de contraseña cada 60 días, entonces no lo hagas. Para obtener ayuda, descarga la Guía rápida de políticas de seguridad de red de Newsmatic. (Se requiere membresía de TechProGuild.)
• Asistentes digitales personales: Muchos de tus usuarios adoran sus dispositivos y los asistentes digitales personales (PDAs) son los dispositivos que todos quieren tener. Los PDAs han reemplazado a los teléfonos celulares antiguos como símbolos de estatus. Los avances en hardware significan que ahora tenemos PDAs con teléfonos celulares integrados y cámaras digitales, lo que complica la responsabilidad de soporte. Los PDAs representan un problema en un entorno corporativo debido a la gran cantidad de plataformas y dispositivos disponibles. Debes estandarizar en una (o dos, si es necesario) plataformas de PDA (Palm, Pocket PC, Blackberry, etc.). Mantente en esas plataformas y no ofrezcas soporte para otras plataformas, sin importar lo amable que desees ser. Aquí tienes una Política de soporte de TI de muestra para PDAs que puedes utilizar como punto de partida.
• Equipos problemáticos: Todos hemos tenido ese dispositivo con el que queríamos trabajar y nunca pudimos superar los problemas frecuentes. Considera reemplazar el dispositivo, recordando que debes sopesar el costo frente al tiempo de tu equipo. Si no puedes hacer que funcione correctamente, o al menos aceptablemente, deshazte de él, asume las consecuencias y sigue adelante. Para obtener ayuda, descarga las Listas de verificación de soporte y configuración para redes pequeñas y medianas.
• Macros y plantillas problemáticas: Cada empresa tiene plantillas y macros favoritas. En algunas organizaciones, es la hoja de cálculo utilizada para lanzar cohetes, figuradamente hablando. En otras organizaciones, es la base de datos de Access que realiza comisiones para los vendedores. Estas macros y plantillas pueden ser beneficiosas para una organización, pero también pueden ser proyectos de desarrollo fuera del radar que consumen demasiados recursos. La clave está en determinar cuáles de estas plantillas o macros son importantes. Si no es importante para la organización, no lo utilices.

Identificar y abordar los procesos clave que consumen valiosos recursos de tiempo debería liberar más tiempo para otros proyectos en tu empresa. Eliminar estos factores de pérdida de tiempo también ayudará a mejorar la moral de tus usuarios y tu personal de TI.

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