Diseña tu estrategia de capacitación para usuarios antes de implementar el software

Las empresas de todos los tamaños dedican una parte importante de su presupuesto de TI al software. Los nuevos sistemas operativos de escritorio pueden mejorar la seguridad y ejecutar aplicaciones más sofisticadas, y esas nuevas aplicaciones pueden automatizar tareas que antes se realizaban manualmente o facilitar su realización de manera más fácil y rápida con el software anterior, lo que aumenta la productividad. Sin embargo, no verás los beneficios en el resultado final de estas actualizaciones a menos que los usuarios finales del software puedan hacer la transición con éxito. Por eso es importante planificar una estrategia de formación de usuarios finales antes de implementar nuevo software y asegurarse de que el plan sea escalable para que pueda crecer junto con tu empresa.

Establecer objetivos de formación

Tu primer objetivo al brindar formación de software para usuarios finales es minimizar las pérdidas de productividad asociadas con la transición al software. Esto significa que debes lograr, lo más rápido posible, que adquieran el nivel de habilidad requerido para realizar su trabajo al menos tan rápidamente y con la misma precisión que lo hacían con el software anterior (o los métodos manuales). Luego, en la siguiente fase, deseas que el software ayude a los usuarios a realizar su trabajo de manera más rápida, precisa y/o segura que antes.

Es importante ser realista acerca de los plazos en los que esperas lograr estos objetivos. Estos plazos dependerán de la complejidad del nuevo software, así como del número de usuarios que necesitan capacitación y sus niveles de habilidad iniciales. La actualización a una nueva versión del mismo software que ya se está utilizando puede presentar desafíos especiales. Se espera que la formación avance más rápidamente si los usuarios ya están familiarizados con una versión anterior. Sin embargo, si hay muchos cambios en la nueva versión o tiene una interfaz muy diferente (como la "cinta" en Office 2007 que reemplazará los menús y barras de herramientas con los que los usuarios están familiarizados en versiones anteriores), los usuarios pueden encontrar una actualización más difícil que cambiar a un paquete de software completamente nuevo debido a sus expectativas existentes.

Recuerda que no todos los paquetes de software son iguales, al igual que los usuarios.

Evaluación de las necesidades de los usuarios finales

Un elemento importante para crear tu plan de formación es evaluar el nivel de habilidad técnica de aquellos que realmente utilizarán el software a diario. Algunos software, como un nuevo sistema operativo de escritorio, pueden implementarse en toda tu organización. Algunos programas de aplicaciones pueden instalarse solo en un departamento específico (como el software de contabilidad en el departamento financiero o el software de ilustración en el departamento de diseño gráfico) o solo estar disponibles para empleados con roles específicos (por ejemplo, secretarias o jefes de departamento).

En muchos casos, los usuarios finales de software no tienen un gran conocimiento técnico, pero es posible que haya diferentes niveles de habilidad técnica dentro de un grupo. En ese caso, es importante proporcionar diferentes niveles de formación. Las personas con poca experiencia técnica necesitarán instrucciones más enfocadas y paso a paso en lo básico, mientras que los usuarios de computadoras más experimentados aprenderán rápidamente lo básico y se beneficiarán de más formación que les muestre cómo utilizar funciones más oscuras o avanzadas del software. Intentar capacitar a los dos grupos juntos resultará en que los principiantes se sientan abrumados y confundidos, y los usuarios más experimentados perderán tiempo que podrían haber dedicado a su trabajo.

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Métodos de entrega de formación

El siguiente paso es evaluar los métodos para brindar la capacitación necesaria. Una vez más, hay varios factores a tener en cuenta:

• Niveles de habilidad de los usuarios según lo determinado por tu evaluación de necesidades.
• Número de usuarios que deben ser capacitados.
• Plazos para implementar el software (y si lo harás por fases o en toda la organización a la vez).

Existen varios métodos diferentes para brindar formación, y es posible que desees utilizar una combinación de ellos, especialmente en una organización grande. El menos efectivo, desafortunadamente, es el que utilizan la mayoría de las organizaciones pequeñas y muchas más grandes: el equivalente a lanzar al niño al agua y dejar que se hunda o nade. De repente, el nuevo sistema operativo o aplicación aparece en la computadora del usuario final, tal vez con una copia del manual, y depende del usuario descubrirlo y del servicio de soporte de TI de la empresa desenmarañar los problemas en los que el usuario se mete. Algunos métodos de formación mejores incluyen:

• Instructor individual con actividad práctica: Un instructor guía a cada usuario individualmente a través del proceso de realizar tareas comunes y responde preguntas. Este es el método más costoso, aunque potencialmente el más efectivo.
• Formación a cargo de un instructor en el aula con actividad práctica: Un instructor muestra a los usuarios cómo funciona el software y cómo realizar tareas comunes, y los usuarios realizan las tareas ellos mismos en un entorno de aula o laboratorio. Cada usuario o pareja de usuarios tiene una computadora para practicar. Las clases de 15 a 30 suelen ser efectivas.
• Presentación grupal estilo seminario: Un instructor muestra a los usuarios cómo funciona el software y cómo realizar tareas comunes en una demostración en vivo. Los grupos de 20 a 50 suelen ser efectivos.
• Capacitación asistida por computadora (CBT, por sus siglas en inglés): Capacitación autodidacta en CD o en línea (a través de la web) que permite a los usuarios completar lecciones interactivas que los guían a través de los procesos de realizar tareas comunes, y el software los evalúa en su desempeño y comprensión.
• Capacitación autodidacta basada en libros: Los usuarios completan lecciones en un libro de ejercicios sobre cómo realizar tareas comunes, a menudo ilustradas con capturas de pantalla.

Independientemente del método de entrega que elijas, es útil realizar primero un programa piloto de capacitación con un grupo pequeño y seleccionado de usuarios que representen mejor a tu base de usuarios en general. Esto te ayudará a identificar problemas e incidencias con varios métodos de formación antes de comprometerte con uno.

Creación de un programa de formación

La capacitación de usuarios finales es más efectiva y memorable si la adaptas al uso que tu propia organización le dará al software, en lugar de lecciones genéricas. Por ejemplo, la instrucción de Microsoft Word debe incluir ejemplos de plantillas reales que tus usuarios usarán para sus documentos. Algunos elementos de tu plan de lecciones deben incluir:

• El propósito del software.
• Tareas que el usuario completará con el software.
• Cómo difiere de versiones anteriores o de productos que reemplaza (si corresponde).
• Problemas comunes que los usuarios pueden encontrar.
• Temas de seguridad relacionados con el software.

Haciendo tu programa de formación escalable

Un programa de formación escalable es lo suficientemente flexible como para adaptarse tanto a pequeños números de usuarios (por ejemplo, cuando nuevos empleados se unen a la empresa y necesitan capacitación en el software) como a grandes cantidades (como es necesario en una implementación en toda la organización de un nuevo producto).

Puedes obtener muchos de los beneficios de la capacitación personalizada sin incurrir en altos costos utilizando una combinación de capacitación asistida por computadora y capacitación estilo seminario donde los usuarios puedan hacer preguntas y practicar las habilidades con la orientación de un instructor. La capacitación asistida por computadora tiene la ventaja de poder adaptarse al número de usuarios que necesitas capacitar, y los usuarios pueden avanzar a su propio ritmo, en lugar de tener que seguir el ritmo o quedarse atrás del resto de la clase.

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