Consejos para comunicarse de manera efectiva en el trabajo

Todos conocemos lo que sucedió con el Titanic. Una comunicación más clara podría haber evitado la tragedia y la pérdida de más de 1,500 vidas. La comunicación juega un papel igualmente importante en tu carrera. Cuando se les pidió a los lectores de la revista CIO que nombraran las tres habilidades que consideraban que sus subordinados necesitaban, el 70 por ciento mencionó la comunicación como una de ellas.

1. Cuidado con interrumpir

El operador inalámbrico del Titanic, Jack Phillips, interrumpió un mensaje inalámbrico de un barco cercano, diciéndoles que se callaran. Al hacerlo, impidió que ese barco enviara una advertencia sobre un iceberg al Titanic.

Ten cuidado de interrumpir a los demás, especialmente a tus clientes. Se molestarán especialmente si, mientras están explicando un problema, los interrumpes y comienzas a ofrecer una solución. Si sientes que tienes que interrumpir, al menos ve directo al grano y dile a la otra persona cuál crees que era su idea principal. De esa manera, la otra persona al menos puede confirmar o corregirte y, en ambos casos, ahorrar tiempo.

2. Escucha de forma activa

¿Alguna vez has sentido que, al hablar con alguien, realmente estás hablando con una pared? Es posible que la persona te haya escuchado, pero no dio ninguna indicación de ello. Evita hacer lo mismo. Cuando te comunicas con los demás, es igual de importante que las personas se den cuenta de que estás escuchando como el hecho de que realmente estás escuchando. Por esa razón, involúcrate y reacciona a lo que la otra persona está diciendo, ya sea asintiendo, diciendo "entiendo", o parafraseando las declaraciones de la otra persona. Reforzarás tu propia comprensión y causarás una mejor impresión.

3. Evita preguntas negativas

Supongamos que le dices a un cliente: "¿No tienes Word instalado?" y él responde "Sí". ¿Qué significa eso? ¿Sí, tienes razón, Word no está instalado? ¿O sí, sí tiene Word instalado?

Hacer una pregunta negativa crea confusión. Es más claro si formulas la pregunta positivamente (por ejemplo, "¿Tienes Word instalado?") o haces una pregunta abierta ("¿Qué aplicaciones tienes instaladas?"). Si debes utilizar la negativa, prueba con una pregunta como "¿Es correcto que no tienes Word instalado?"

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4. Sé sensible a las diferencias en conocimiento técnico

Es probable que tus clientes tengan menos conocimientos técnicos que tú. Por lo tanto, ten cuidado al explicarles las cosas. Si utilizas acrónimos, asegúrate de identificar lo que significan. El mismo acrónimo puede significar cosas diferentes, incluso en un contexto de TI (por ejemplo, ASP puede referirse a "proveedor de servicios de aplicaciones" o "página de servidor activa"). Ten cuidado de no cometer dos errores opuestos: hablar en un lenguaje demasiado técnico o hablarles de forma condescendiente. Mantén tus ojos en tus clientes cuando les hables y estate pendiente de señales que indiquen que no están comprendiendo. Pregúntales si entienden lo que estás diciendo, si es necesario.

5. Utiliza analogías para explicar conceptos técnicos

Una buena manera de explicar una idea técnica es utilizar una analogía. Aunque tienen limitaciones, las analogías son útiles para explicar una idea desconocida en términos de una familiar. Una de las mejores analogías que he escuchado compara un firewall con un cajero bancario. Cuando entras a un banco, no vas directamente a la bóveda a obtener tu dinero. En cambio, vas a una ventana, donde el cajero verifica tu identidad y determina si tienes suficiente dinero. El cajero va a la bóveda, lo regresa a la ventana, te lo entrega y luego te vas.

6. Utiliza declaraciones positivas en lugar de negativas

Tus clientes están más interesados en tus capacidades que en tus limitaciones. En otras palabras, están interesados en lo que puedes hacer, en lugar de lo que no puedes hacer. La forma en que les hablas influye en cómo te perciben a ti y a tu departamento. Tú, como departamento de TI o como individuo, puedes ser visto como un obstáculo o como un socio. Por lo tanto, en lugar de decir "No puedo ayudarte a menos que cierres sesión", considera decir "Por favor, cierra sesión para poder ayudarte". Tus declaraciones también serán más fáciles de entender en muchos casos.

Aquí tienes otra razón para evitar las declaraciones negativas. ¿Alguna vez has experimentado pausas de silencio en tus llamadas telefónicas, donde la conversación se interrumpe? Por lo general, sucede al utilizar un teléfono celular o un teléfono VoIP. Si la pausa ocurre justo cuando dices "no", el receptor podría interpretar el mensaje opuesto al que pretendías.

7. Ten cuidado con las palabras y frases que pueden ser malinterpretadas

A veces decimos algo con una intención inocente, pero la otra persona lo interpreta de manera equivocada. Queremos decir una cosa, pero nuestra pronunciación o entonación nos hace transmitir otra cosa. Por ejemplo, en chino, el sonido "ma" dicho con un tono alto significa "suegra", pero dicho con un tono descendente y ascendente, significa "caballo".

Ten especial cuidado con la palabra "tú". El uso excesivo de esta palabra puede hacer que la persona con la que estás hablando se sienta a la defensiva o amenazada. En lugar de decir "Necesitas hablar más alto", intenta decir "Tengo problemas para escuchar". Otro problema se presenta con el doble sentido de "tú". A diferencia de otros idiomas, el inglés utiliza la misma palabra para referirse a una persona real (por ejemplo, la persona con la que estás hablando) y a una persona hipotética. Supongamos que le dices a alguien "Nunca sabes qué va a suceder después", y pretendías equiparar "tú" con "la gente en general". La otra persona podría pensar que te refieres a ella específicamente y tomarlo como una ofensa. Una mejor alternativa sería decir "Aquí es realmente impredecible".

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Si alguien está molesto, una de las peores cosas que puedes decirle es "cálmate". Puede funcionar una de cada mil veces, pero en general, solo empeora las cosas.

En general, piensa antes de hablar. No estoy diciendo que siempre tengas que ser educado o diplomático. A veces necesitas ser directo. Sin embargo, considera las alternativas antes de hablar. Como dice el proverbio, "El que guarda su boca y su lengua se guarda de problemas".

8. Recuerda que los problemas técnicos involucran reacciones emocionales

Cuando los clientes tienen un problema técnico (por ejemplo, tienen problemas para imprimir), ten en cuenta que casi siempre tendrán una reacción emocional también. Esas emociones pueden variar desde una simple molestia hasta un pánico total, dependiendo de la importancia del documento y el tiempo que se involucra. No estoy diciendo que tengas que ser un psicólogo, pero es importante reconocer y reconocer estas reacciones emocionales. Si todo lo que haces es resolver el problema técnico y marcharte, es probable que el cliente aún esté molesto.

En estos casos, simplemente decir algo como "Qué fastidio, ¿verdad?" o "Odio cuando eso me pasa a mí" puede ayudar al cliente a sentirse mejor acerca de la situación y posiblemente tener una visión más positiva de ti.

9. Anticipa las objeciones y preguntas del cliente

En su libro "El Arte de la Guerra", el antiguo autor y estratega chino Sun Tzu dijo: "Si conoces al enemigo y te conoces a ti mismo, no temas el resultado de cien batallas". Aplica este principio al comunicarte con los clientes. En particular, trata de anticipar las objeciones que los clientes tendrán a tu mensaje y aborda esas objeciones.

Por ejemplo, supongamos que estás enviando una directiva sobre la descarga y aplicación de actualizaciones de Windows. Supongamos además que tienes clientes que saben lo suficiente como para ser peligrosos. Un cliente de este tipo podría pensar: "Bueno, estoy al día con mis definiciones de virus, por lo que esta actualización no es necesaria para mí". Tus comunicaciones con tal cliente serán más efectivas si anticipas y abordas ese problema. Considera, por tanto, una frase como: "Esta actualización de Windows es necesaria incluso si tus definiciones de virus están actualizadas".

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10. Mantén al cliente informado

La zona donde vivo, en el sureste de Pensilvania, tiene una gran presencia agrícola, en particular en la producción de champiñones. Mientras crecen, los champiñones se mantienen en un edificio oscuro y están cubiertos con fertilizante.

Tus clientes se molestarán si los tratas de la misma manera. Mantenlos informados sobre los acontecimientos que los afecten, especialmente en relación a problemas técnicos e interrupciones del servicio. En particular, manténlos informados incluso si no está sucediendo nada. Por ejemplo, hazles saber que has contactado al proveedor pero aún no has recibido respuesta. No tener noticias sigue siendo una noticia.

Si un cliente te deja una solicitud por correo de voz o correo electrónico, hazle saber que lo has recibido, incluso si aún estás en proceso de manejarlo. Hacerlo le dará al cliente una preocupación menos.

Cuando se resuelve un problema, también díselo al cliente. Nada es más frustrante para los clientes que descubrir que podrían haber estado trabajando antes si solo hubieran sabido.

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