Los 4 elementos clave para una gestión eficiente de sistemas

La importancia de los cuatro elementos clave en la gestión de sistemas

Cada vez más organizaciones de TI reconocen la importancia de implementar disciplinas de gestión de sistemas para administrar sus operaciones eficientemente. La gestión de sistemas se compone de cuatro elementos clave: procesos, datos, herramientas y organización, los cuales son necesarios para gestionar un sistema de manera efectiva. Los procesos definen cómo realizar una tarea, los datos son la información requerida para ejecutar los procesos, las herramientas son los equipos necesarios para realizar los procesos y la organización se refiere al personal que respalda los procesos y cómo están configurados para hacerlo.

Si se descuida uno de estos elementos, la gestión de sistemas puede sufrir. Es importante comprender la importancia de cada uno de estos elementos para el éxito de los esfuerzos de gestión de sistemas y considerar ciertos puntos antes de implementar una infraestructura de gestión de sistemas.

Ignorar un elemento puede generar problemas

He observado muchas organizaciones de TI que desarrollan procedimientos exhaustivos, pero fracasan porque no abordan los cuatro elementos clave. A continuación, mencionaré ejemplos de implementaciones que carecían de uno o más de estos elementos:

• Ignorar el elemento de procesos: Muchos centros de ayuda no tienen procedimientos de escalado. Esto conduce a numerosas quejas de los usuarios y sus gerentes cuando no reciben la atención y el soporte adecuados. En muchos casos, la dirección de TI se entera de estos problemas solo cuando los usuarios se quejan.
• Ignorar el elemento de datos: Frecuentemente, los centros de ayuda no identifican adecuadamente la información que necesitan recopilar de los usuarios. En una organización con la que trabajé, el centro de ayuda tenía suficiente personal y procedimientos claros para atender las llamadas. Sin embargo, nadie sabía qué información solicitar y no había un formulario estándar para registrar los detalles. Cuando el problema de un llamante se derivaba al soporte técnico, este solía tener que llamar al usuario para obtener más información, lo que retrasaba la resolución del problema. Esto afectaba la productividad y generaba insatisfacción en los usuarios, quienes eventualmente dejaban de llamar al centro de ayuda centralizado y empezaban a llamar directamente a los especialistas de soporte.
• Ignorar el elemento de herramientas: Este es el error más común que cometen las organizaciones de TI en la gestión de sistemas, ya que creen erróneamente que pueden resolver el problema simplemente contratando más personal. En un caso con el que trabajé, un centro de ayuda se encontraba en total desorden debido a que el personal estaba desmotivado. Descubrimos que no contaban con un sistema informatizado para registrar y dar seguimiento a las llamadas, sino que simplemente utilizaban un libro de registro en papel. Cuando la dirección solicitaba informes semanales, el personal del centro de ayuda necesitaba un día entero solo para organizar y filtrar los registros de llamadas. Añadir más personal solo generaba más trabajo de organización de documentos, lo que a su vez ocasionaba la pérdida de información de llamadas.
• Ignorar el elemento de organización: Muchas organizaciones de TI piensan que pueden tener un centro de ayuda efectivo simplemente ubicando personal frente a un teléfono para atender llamadas de los usuarios. No se dan cuenta de que también es importante organizar a las personas que conforman el centro de ayuda. La organización de un centro de ayuda implica identificar los requisitos adecuados de personal y habilidades, establecer líneas de reporte claras dentro de la organización del centro de ayuda y distribuir eficientemente las responsabilidades entre el personal del centro de ayuda. Sin las personas adecuadas y la estructura organizativa adecuada, hay pocas posibilidades de que las llamadas se manejen adecuadamente y puede haber poca cooperación entre el personal del centro de ayuda. Lo más probable es que las llamadas se pasen de una persona a otra sin que se resuelvan adecuadamente.

Comprender los requisitos de la gestión de sistemas

Para implementar una infraestructura de gestión de sistemas óptima, es necesario comprender a fondo el sistema que se pretende gestionar. No es suficiente conocer los aspectos técnicos del sistema. Para diseñar una infraestructura de gestión de sistemas práctica y rentable, se deben tener en cuenta los siguientes puntos:

• Importancia del sistema para el negocio: Considere cuánto se verá afectado el negocio si el sistema no está disponible en términos de productividad perdida, incremento de gastos, oportunidades de negocio perdidas y deterioro de la satisfacción del cliente.
• Tamaño del sistema a gestionar: El tamaño se puede medir en términos de los recursos utilizados (hardware, software, personal, etc.), la cantidad de datos procesados o el número de usuarios atendidos.
• Complejidad del sistema: Un sistema puede ser complejo debido al uso de múltiples sistemas operativos o porque muchos tipos de usuarios (clientes, proveedores, gerentes y personal) comparten el mismo conjunto de aplicaciones. Cuando se comparten múltiples componentes, se corre un mayor riesgo de disfunción o rendimiento reducido debido a la competencia por recursos limitados.
• Distribución de los componentes del sistema en diferentes ubicaciones: Cada vez más, los componentes se distribuyen entre servidores y estaciones de trabajo en diferentes edificios, ciudades o incluso países.
• Propiedad de los recursos: Es más difícil coordinar sistemas si diferentes propietarios tienen la última palabra sobre lo que se hace, simplemente porque se necesita permiso de muchas personas diferentes y se deben coordinar todas sus decisiones y acciones. En un entorno informático altamente distribuido, es común tener diferentes propietarios para las estaciones de trabajo, servidores, instalaciones de comunicación (generalmente propiedad de una empresa de telecomunicaciones o proveedor de servicios), etc.
• Requisitos de seguridad: ¿Es necesario proteger sus sistemas y activos de información? ¿Debe agregar control de acceso y autenticación?
• Conjunto de habilidades necesarias: Al diseñar una infraestructura de gestión de sistemas, considere las habilidades no solo de la organización de TI, sino también de los usuarios. A medida que los sistemas se vuelven cada vez más distribuidos, las responsabilidades de gestión también pueden distribuirse y es probable que todos los involucrados necesiten nuevas habilidades y capacitación.
• Nuevas tecnologías: Manténgase informado sobre las tecnologías futuras y conozca los objetivos a largo plazo de su organización en materia de TI para que la infraestructura de gestión de sistemas que diseñe no quede obsoleta debido a cambios rápidos.
• Dependencias ambientales: Puede ser difícil o incluso imposible controlar el entorno externo en el que operan sus sistemas, pero puede limitar el impacto de los cambios en el entorno externo en las operaciones de sus sistemas. Por ejemplo, si la energía suministrada a su equipo es propensa a interrupciones, puede implementar instalaciones de generación de energía de respaldo y establecer procedimientos para cambiar a ellas en caso de necesidad.
• Estándares: No puede implementar las herramientas adecuadas sin considerar las políticas de estandarización de hardware y software de la empresa. También tenga en cuenta las normas de funcionamiento de la empresa, como las directrices de seguridad y los estándares de gestión de empleados.

Resumen
Al enfocarse en los cuatro elementos clave y considerar los puntos mencionados anteriormente, estará en buen camino para diseñar una infraestructura de gestión de sistemas práctica y rentable.

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