La guía esencial para diseñar la estructura perfecta de tu organización de TI

En la mayoría de las organizaciones, en algún momento se toma la decisión de centralizar y/o estandarizar los servicios de Tecnología de la Información (TI). Esta necesidad de centralización y estandarización surge de la complejidad que conlleva el aumento de tamaño y la dificultad de gestionar un entorno que tiene múltiples partes móviles, muchas en direcciones diferentes.

El deseo de tomar el control de un entorno considerado en "desorden" es fuerte y, en muchos casos, no es una mala idea. Sin embargo, al haber estado en ambos lados de este debate, he descubierto algunas verdades sobre cambiar la estructura de TI que tal vez quieras considerar antes de tomar una decisión final:

Un entorno de TI totalmente centralizado, totalmente descentralizado o híbrido puede funcionar, simplemente requiere una buena dirección superior, un conjunto sólido de planes y un marco de TI para llevarlo a cabo.
Si vas a insistir en centralizar la TI, debes estar preparado para ser flexible y brindar un servicio al cliente superior. Una cosa en la que los entornos descentralizados tienden a destacar es el servicio al cliente porque están más cerca del cliente y a menudo son dirigidos por el cliente. Por lo tanto, si vas a quitar funciones de TI a otros departamentos, prepárate para ofrecer un servicio como ellos lo hacen.
Estandarización no tiene por qué significar centralización. Significa que todas las partes acuerdan cumplir con un conjunto de estándares.
Forzar estándares a la fuerza es como la tributación sin representación. Estás invitando a las personas a rebelarse. Forma un comité de gobernanza donde los usuarios tengan voz.
Los estándares no siempre son blanco y negro y deben ser revisados con frecuencia.
La tecnología cambia rápidamente y los estándares que no cambian con ella pronto se convertirán en mandatos odiados.
Aprovechando el punto anterior, trata de construir entornos de TI que sean flexibles y puedan adaptarse a la tecnología nueva y cambiante.
No uses los estándares como una excusa boba para no estar abierto a nuevas ideas e innovación.
Establecer un estándar para un producto como una computadora portátil y luego dar a los usuarios una opción de configuración no es realmente una opción, ni tampoco es amigable para el cliente.
Escucha las necesidades de los usuarios y asegúrate de que tus elecciones estandarizadas puedan satisfacer esas necesidades; de lo contrario, tus estándares no valen nada.
Sólo porque la operación de TI de un departamento sea pequeña no significa que sea insignificante. A menudo, funcionan mejor y de manera más inteligente que la TI central y brindan un mejor servicio al cliente.
A menos que tengas personal para ello y estés extremadamente centrado en el cliente, no permitir a los usuarios ningún control llevará a la frustración de los usuarios finales.
El soporte técnico/mesa de ayuda de TI y el resto de tu operación de TI deben comunicarse con frecuencia.
Comunícate, comunícate, comunícate: sobre tus planes, problemas, amenazas, tendencias actuales, etc. No trates a tus usuarios finales como hongos; te odiarán por ello y no te apoyarán.
En el momento del presupuesto, escucharás rumores desagradables sobre tu organización de TI, ya sean verdaderos o no. Es mejor evitarlos cumpliendo la regla anterior.
Nunca olvides que la organización de TI está allí para ayudar a que el negocio funcione mejor, de manera más inteligente, más rápida, más barata... no es suficiente solo mantener las luces encendidas.
Una organización de TI sin estándares puede ser una pesadilla de gestión y extremadamente derrochadora. Pero una organización de TI cuyos estándares son demasiado rígidos tiende a estar desconectada.
La comunicación ayudará a cualquier tipo de estructura que elijas, y la estructura que utilices ayudará a determinar los tipos de comunicación que necesitas emplear.
Los grandes tecnólogos no necesariamente son los mejores gerentes.
Ninguna estructura organizativa puede compensar por completo una mala gestión.

Habiendo dicho todo esto, mi experiencia ha sido la más feliz cuando he dirigido o sido parte de un entorno híbrido. Algunos servicios de TI se gestionan mejor como un servicio centralizado, mientras que otros se quedan descentralizados. Aunque he visto tanto lo extremo como lo opuesto funcionar bien o muy mal.

En la mayoría de los casos, siempre y cuando tus usuarios reciban un buen servicio y tengan voz en las operaciones, la mayoría no se preocupa por cómo está estructurada la TI. Sin embargo, si dejas de ofrecer un buen servicio, comenzarás a sentir presión para moverte en la dirección opuesta, ya que los usuarios exigirán cambios para obtener un mejor servicio.

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