Cómo utilizar los SLAs en la gestión de proyectos

Un acuerdo de nivel de servicio (SLA, por sus siglas en inglés) es un contrato entre un proveedor de servicios y su cliente. Detalla las obligaciones del cliente, los estándares de los términos o servicios de los proveedores y sus clientes, y reduce el potencial de desacuerdos y problemas que puedan afectar negativamente los proyectos y las relaciones.

Los SLA se convirtieron inicialmente en un documento esencial con los proveedores de servicios de TI. El uso de los SLA se ha expandido con el surgimiento de la externalización de TI a fines de la década de 1980 y ahora se utilizan ampliamente en numerosos otros campos, incluida la gestión de proyectos. Los SLA se utilizan como una forma de gobernar la relación entre los proveedores de servicios, así como los clientes internos y externos.

Cómo utilizar los SLA en la gestión de proyectos

Los servicios de los proveedores a menudo son un campo minado de malentendidos y decepciones, por lo que los SLA son de particular importancia en la gestión de proyectos. Estos acuerdos vitales definen las características de rendimiento de un proveedor y establecen formas de abordar problemas basados en el servicio.

Dependiendo de la naturaleza y duración del servicio contemplado, un director de proyecto debe solicitar un SLA para reducir el riesgo de consecuencias no deseadas, especialmente después de que un proyecto haya finalizado.

Componentes clave de los SLA

Debido a los posibles malentendidos y conflictos, los SLA deben incluir al menos una declaración de objetivos, una lista de los servicios a ser proporcionados, describir las responsabilidades del proveedor de servicios y el cliente, y cualquier medio para la resolución de conflictos. Dependiendo del tipo de servicio, otros elementos pueden incluir los siguientes:

• Disponibilidad y tiempo activo: El período y la frecuencia durante los cuales se proporcionan los servicios deben estar disponibles para el cliente. El porcentaje de tiempo activo generalmente se mide y se informa mensualmente.
• Estándares de rendimiento: Estos son benchmarks específicos determinados por el cliente. El rendimiento real del proveedor de servicios se mide en función de estos benchmarks para asegurar que se hayan cumplido los estándares de rendimiento.
• Tiempo de respuesta: El tiempo mínimo y máximo que se asigna a un proveedor para responder a una solicitud o comunicación de algún tipo.
• Tiempo de resolución: El tiempo mínimo y máximo que se le otorga a un proveedor para resolver una tarea o problema en particular.

El proveedor de servicios debe estar obligado a cumplir con el nivel de servicio establecido en el SLA. Todos los componentes de un SLA son de gran importancia para un director de proyecto, ya que tiene la responsabilidad de lidiar con proveedores para completar con éxito un proyecto.

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Por qué es importante medir el rendimiento

El rendimiento del proveedor debe ser analizado de acuerdo con un conjunto de métricas alcanzables, predefinidas y acordadas. El tiempo de respuesta y el tiempo de resolución son algunas de las métricas clave incluidas en un SLA, ya que se relacionan con la forma en que el proveedor de servicios maneja la interrupción del servicio.

Inclusión de penalidades u otros remedios en un SLA

Un SLA debe incluir un plan para abordar cualquier penalidad, compensación u otros remedios relacionados con el incumplimiento o deficiencia del proveedor de servicios. Algunos remedios pueden incluir:

• Créditos de servicio: Los créditos de servicio son una opción en caso de incumplimiento o violación del contrato. En esta situación, se espera que el proveedor emita créditos al cliente en base a cálculos específicos del SLA. Los proveedores pueden proporcionar créditos directamente proporcionales al tiempo que excedió los términos y condiciones del contrato.
• Exclusiones: El acuerdo de nivel de servicio también puede incluir una lista de exclusiones que describe cualquier evento imprevisto por el cual el proveedor no debe ser considerado responsable.

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