La importancia de la formación del usuario final en el uso de la tecnología

Una pizarra electrónica "inteligente" de 5000 dólares es arruinada accidentalmente cuando un instructor adjunto la daña sin saber, al escribir en ella con un marcador de borrado en seco. ¿De quién es la culpa? La investigación del incidente revela que se asignó al instructor a la sala para enseñar una clase. No se le dio ninguna instrucción sobre el uso de una pizarra "inteligente" ni ninguna indicación de que había algo más que una pizarra de borrado en seco normal en el aula. Una investigación adicional revela que varias de estas pizarras "inteligentes" habían sido compradas varios meses antes e instaladas en las aulas, y el único entrenamiento fue un enlace a un manual en línea. Las pizarras "inteligentes" no eran visualmente muy diferentes de una pizarra de borrado en seco normal, excepto que tenían una marca comercial y estaban sobre soportes con ruedas.

Responsabilidad compartida

En este escenario, ¿a quién se culpa? ¿Al departamento de tecnología por implementar la tecnología sin la capacitación y precauciones adecuadas, a la unidad académica por no brindar capacitación a sus instructores adjuntos, o al instructor adjunto por no darse cuenta de que algo era diferente en esta pizarra y no haber preguntado antes de intentar usarla?

Creo que la respuesta a esta pregunta es que todos tienen parte de la culpa, y la respuesta a la pregunta de quién es responsable de la capacitación de los usuarios finales es: todos.

Es como el dicho de que se necesita un pueblo para criar a un niño, creo que para maximizar el uso de la tecnología en un entorno, todos deben hacer su parte. Como padre, el departamento de tecnología a menudo es una de las dos partes responsables de la implementación de una tecnología, siendo la otra parte la que solicita la tecnología. Como parte de cualquier plan de implementación de tecnología, generalmente incluyo dos cosas: (a) entrenamiento inicial y (b) medidas de computación defensiva. ¿Qué son exactamente las medidas de computación defensiva? Permítanme explicarlo.

Medidas de computación defensiva

Las medidas de computación defensiva son aquellas acciones tomadas, políticas y procedimientos escritos y establecidos que están diseñados para proteger su inversión en tecnología. En el ejemplo mencionado anteriormente, colocar grandes pegatinas llamativas a lo largo del perímetro de la pizarra advirtiendo sobre el uso del tipo incorrecto de marcador es una medida de computación defensiva. Otros ejemplos serían encadenar el equipo informático a los muebles para evitar que desaparezca o utilizar teclados especializados en un garaje para evitar que los dedos grasientos arruinen el dispositivo de entrada.

En este punto, algunos de ustedes podrían estar pensando ¿por qué debería preocuparme por la implementación? Es suficiente asegurarse de proporcionar el entorno para que se implemente el equipo y cualquier cosa después de eso es responsabilidad del usuario final. Mi respuesta es que el departamento de tecnología tiene la responsabilidad de proporcionar más que un entorno informático estable. Si los usuarios finales no son productivos con las herramientas que se les proporcionan, ¿tiene algún valor agregado la tecnología? Nuevamente, utilizando un viejo dicho: si le das un pez a un hombre, lo has alimentado por un día, pero si le das una caña de pescar, lo has alimentado para toda la vida. Creo que esa declaración está faltando algo. Debería decir que si le das a un hombre una caña de pescar y le enseñas a pescar, lo has alimentado para toda la vida. El departamento de tecnología debe ser el mecanismo de entrega tanto de la caña de pescar como de la capacitación.

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Colaboración y ayuda mutua

Ahora, habiendo dicho todo eso, volvamos al hecho de que dije que todos tienen un papel en la capacitación de los usuarios finales. Tengo la expectativa de proporcionar la caña de pescar y las instrucciones sobre cómo pescar a mi primer grupo de aldeanos, pero espero que cualquier nuevo aldeano se les enseñe cómo pescar por los otros aldeanos. En este sentido, espero trabajar con los departamentos que utilizan la tecnología para asegurarme de que estén preparados para capacitar a otros y que tengan un plan para hacerlo. La implementación de tecnología debe ser un esfuerzo de colaboración después de todo. Por último, espero que los aldeanos se ayuden mutuamente y una organización inteligente fomentará una actitud de ayuda entre sus empleados.

Presupuesto y finalización exitosa

El presupuesto para la capacitación de los usuarios finales es más político que práctico. Una planificación adecuada se asegurará de que la capacitación sea un elemento crítico y quién realiza la capacitación puede negociarse. No considero que un proyecto esté completo a menos que se haya impartido la instrucción adecuada, por lo que asegurarse de que se haga es una de mis responsabilidades compartidas en un plan de proyecto. No firmo la finalización hasta que sé que se ha hecho, y se ha hecho correctamente.

En el gran esquema de las cosas, lograr que los usuarios finales utilicen habilidosamente las herramientas que implemento para hacer su trabajo de manera mejor y más rápida es lo que hace que el departamento de tecnología sea tan satisfactorio. No soy lo suficientemente ingenuo como para pensar que todos los empleados lo harán o serán capaces de hacerlo (por eso empleamos la computación defensiva), pero mi esperanza es que la gran mayoría lo haga y tal vez uno o dos realmente me agradezcan por un trabajo bien hecho. No es necesario agradecer, pero sin duda es bienvenido.

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