Profesionales de IT comparten preocupaciones sobre plataformas colaborativas

La combinación del trabajo híbrido y remoto durante los periodos de confinamiento y cuarentena de la pandemia ha provocado un aumento significativo en el uso de herramientas virtuales para realizar tareas, como la videoconferencia a través de Microsoft Teams y Zoom. Sin embargo, ¿cómo se sienten los profesionales de TI acerca de utilizar estas aplicaciones?

Las distintas plataformas y sus problemas

Antes de la COVID-19, aplicaciones como WebEx y Google Meet obviamente no eran tan comunes como lo han sido desde 2020 hasta ahora. En una encuesta realizada a 300 profesionales de TI de Estados Unidos y Canadá, una abrumadora mayoría (93%) dijo que las herramientas de colaboración eran fundamentales para completar su trabajo durante los últimos 18 meses. Según los hallazgos de NetScout, el 72% de los encuestados dijo que sus empresas apoyaban el uso de entre tres y nueve herramientas de colaboración virtual, y el 20% afirmó que sus empresas utilizaban más de 10 de estas plataformas.

Esto ha generado un problema para muchos empleados que sienten que la cantidad de plataformas que deben utilizar en su trabajo puede resultar abrumadora. Mientras algunas empresas han aprovechado este tiempo para determinar las mejores herramientas para ellas por razones como mejores características, crecimiento de empleados y preocupaciones de seguridad, las plataformas más utilizadas según la encuesta fueron Teams (73%) y Zoom (72%). Sin embargo, los comentarios de los empleados que utilizan estas plataformas reflejan su insatisfacción.

Microsoft Teams solo obtuvo el 67% de los encuestados diciendo que recomendarían la plataforma para su uso, mientras que Zoom tuvo aún menos éxito con solo el 60% recomendándola. Además, WebEx y Slack obtuvieron un menor número de recomendaciones y uso que Teams y Zoom. De las cinco plataformas mencionadas, solo Google Meet, con un uso del 48% y una tasa de recomendación del 52%, obtuvo una calificación positiva.

“Microsoft Teams es una de las plataformas más utilizadas por las empresas porque el servicio se incluye en otras aplicaciones empresariales críticas como parte de Microsoft 365. Así que incluso si el departamento de TI prefiere respaldar otra plataforma, debido a que los costos de Microsoft Teams ya están incorporados en sus presupuestos existentes, deben demostrar una necesidad empresarial sustancial para cambiar de plataforma”, afirmó Eileen Haggerty, AVP, Product & Solutions Marketing en NETSCOUT. “Zoom tuvo éxito al comienzo de la pandemia, ya que las organizaciones buscaron soluciones que pudieran implementar rápidamente para mantener la continuidad del negocio. Zoom fue una opción fácil para aquellos que buscaban una opción gratuita, siempre y cuando sus empleados pudieran realizar reuniones de menos de 45 minutos. Sin embargo, no siempre han sido amados por los usuarios finales y el departamento de TI, con incidentes de alto perfil que llevaron a Zoom a implementar nuevas funciones para fortalecer su seguridad y mejorar la experiencia del usuario. La investigación indica que los líderes de TI están evaluando las inversiones que sus empresas han realizado en estas plataformas. Las empresas han tenido casi dos años para evaluar y probar nuevas plataformas, lo que explica el crecimiento de las plataformas año tras año, así como el hallazgo de que muchas organizaciones planean consolidar las plataformas”.

Problemas de TI que afectan la productividad

Gran parte de la insatisfacción al utilizar estas herramientas virtuales se debe a los problemas de TI que enfrentan los trabajadores que las utilizan a diario. A medida que se intensificó el uso de estas plataformas durante la pandemia, también aumentó el número de tickets de ayuda de TI que provenían de los empleados. De los encuestados, el 24% dijo que reciben tickets varias veces al día sobre las plataformas, mientras que el 26% dijo que reciben un ticket al menos una vez al día. En total, la mitad de las empresas recibe al menos un ticket al día o con una frecuencia mayor. El aspecto positivo de estos errores que han surgido es que el tiempo para resolverlos no ha sido excesivamente largo. Según los encuestados, el 56% dijo que los tickets se resolvieron en pocas horas y solo el 4% de los tickets presentados llevó más de un día resolverlos. El problema para los profesionales de TI ha sido el volumen de tickets enviados, ya que el 36% de los encuestados dijo que su organización recibe más de 2,500 tickets diariamente, mientras que el 12% dijo que su organización recibe más de 5,000 tickets a diario. El 31% de los encuestados dijo que están preocupados de que estos desafíos relacionados puedan obstaculizar temporalmente la productividad dentro de su organización.

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“Cuando los usuarios se enfrentan a problemas de rendimiento con estas plataformas que dificultan su capacidad para realizar su trabajo de manera efectiva, a menudo lleva tiempo investigar cuál es la causa de estos desafíos. La investigación de NETSCOUT muestra que si bien muchos problemas pueden resolverse por parte de TI en pocos minutos, tal vez reiniciando un sistema o reconfigurando una aplicación, estos problemas son una de las fuentes más comunes de tickets de ayuda en la actualidad. Por lo tanto, los departamentos de TI enfrentan una carga significativa al atender estas solicitudes. En general, la información proporcionada es útil pero incompleta para resolver desafíos complejos. Por ejemplo, Zoom puede mostrar que se están perdiendo paquetes durante una llamada, pero esa información por sí sola puede no ser suficiente para detectar rápidamente el problema. Se necesita más información a nivel de red para comprender dónde y por qué se está perdiendo información. Por esta razón, es importante que las organizaciones inviertan en sus propias soluciones independientes de monitoreo de redes que puedan identificar y resolver los desafíos presentados en entornos complejos con múltiples proveedores”, afirmó Haggerty.

Algunos de los principales desafíos que surgieron fueron la configuración de dispositivos (48%), compartir pantallas con fines de colaboración (44%), actualizaciones y mantenimiento del sistema (43%), baja calidad de la cámara web o del video (37%), problemas para unirse a conferencias de video o audio (37%), problemas de calidad de audio (31%) y problemas de inicio de sesión (31%). Una abrumadora mayoría del 98% dijo que creen que estas herramientas de colaboración son importantes para la política de trabajo híbrido en sus organizaciones, por lo que es imperativo que estos errores se solucionen adecuadamente.

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