Cómo crear un sistema de priorización de llamadas efectivo para tu organización IT

Ya sea que tu organización de TI brinde soporte a 100 o 100,000 usuarios finales, la priorización efectiva de las llamadas de soporte es un proceso crítico para proporcionar un servicio de alta calidad y eficiente. Un sistema de priorización adecuado permite a los técnicos de la mesa de ayuda clasificar y dirigir rápidamente las llamadas según su importancia y la experiencia requerida para resolverlas. Al crear un sistema de priorización para tu organización, es importante crear un esquema práctico que pueda ser revisado y ajustado periódicamente.

El sistema de niveles de llamadas

Un método de priorización de llamadas que he encontrado particularmente efectivo es un sistema de niveles de llamadas. Para crear niveles de llamadas, se dividen las llamadas de soporte en diferentes niveles basados en una medida combinada de la experiencia y el tiempo requerido para resolver un problema. Cada nivel corresponde a un miembro o miembros del personal cuya responsabilidad es abordar ese nivel de llamada. Por lo general, el personal de admisión resuelve los problemas más simples y asigna los problemas más complejos a un nivel adecuado, a menudo denominado Nivel 1, Nivel 2, Nivel 3, etc.

Beneficios de utilizar un sistema de niveles de llamadas

Utilizar un sistema de niveles de llamadas presenta varios beneficios:

• Permite resolver un mayor número de problemas por hora invertida.
• Los miembros del personal del Nivel 1 pueden resolver o asignar un gran número de problemas por día, ofreciendo una respuesta rápida que es crucial para que los usuarios sientan que sus inquietudes están siendo atendidas y reduciendo la frustración y las llamadas múltiples.
• Los miembros del personal de los Niveles 2 y 3 pueden concentrarse en sus áreas de especialización mientras que el personal del Nivel 1 evita dedicar tiempo a problemas que es improbable que resuelvan.

Consideraciones al crear tu sistema de niveles de llamadas

Cuando crees tu sistema de niveles de llamadas, ten en cuenta los siguientes puntos:

Prioridad de llamadas

La prioridad de las llamadas debe integrarse en cualquier esquema de niveles de llamadas. El personal del Nivel 1 asignará una prioridad inicial al promover las llamadas que no pueden resolver y contactará de inmediato al personal del Nivel 2 para problemas críticos.

Los analistas del centro de ayuda pueden trabajar en varios niveles

Con un personal más reducido, algunas personas pueden trabajar en más de un nivel pero en diferentes momentos. Por ejemplo, uno puede pasar cierto tiempo resolviendo llamadas del Nivel 1 y luego cambiar al modo del Nivel 2 para concentrarse en las llamadas promovidas a ese nivel, o tu personal puede intentar rotar horarios para atender las llamadas del Nivel 1.

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Recuerda: El nivel de llamada no siempre corresponde al nivel de habilidad

Cuando implementes un sistema de niveles de llamadas, recuerda que los diferentes niveles de llamadas requieren diferentes tipos de habilidades. Una persona del Nivel 1 puede tener muchas habilidades pero preferir el ritmo más rápido de ese nivel. Una persona del Nivel 2 puede no saberlo todo, pero podría ser bueno en el diagnóstico e investigación. Se debe respetar el personal de cada nivel por los recursos que cada uno aporta al equipo de soporte.

Para obtener más información sobre cómo crear un sistema de niveles de llamadas para tu organización y para descargar nuestro gráfico de niveles de llamadas, consulta nuestro artículo aquí.

Gráfico de niveles de llamadas

Un sistema de niveles de llamadas optimiza el tiempo dedicado a resolver problemas, mejora la satisfacción del usuario y permite que el personal de soporte se enfoque en su área de expertise. Al seguir los puntos mencionados anteriormente y utilizar nuestro gráfico de niveles de llamadas, podrás crear un sistema efectivo para priorizar las llamadas de soporte en tu organización.

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