Cómo crear un programa de capacitación para usuarios finales exitoso
El entrenamiento efectivo de usuarios finales puede reducir las llamadas de servicio, mejorar la confianza general de los usuarios finales en TI y mejorar la imagen del departamento de TI dentro de la organización. Lamentablemente, muchas personas no ven estos beneficios y relegan al servicio de asistencia técnica al control de daños. Pero esto no tiene que ser así. En una entrevista reciente, Janice Ward, gerente de TI y colaboradora de Newsmatic, compartió sus experiencias en la creación de un programa de entrenamiento de usuarios finales muy exitoso.
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Newsmatic: ¿Cuál era la situación de entrenamiento de usuarios finales en su organización antes de la implementación de su programa?
Janice: Cuando empecé en la universidad hace 14 meses, no había ningún programa de entrenamiento de usuarios finales en su lugar. Pensé que esto era una total injusticia. Una organización tiene la obligación de proporcionar algún tipo de entrenamiento de usuarios finales, ya sea enviando a sus empleados a cursos externos o manejándolo a través de su propio departamento de TI.
Newsmatic: ¿Por qué su organización no tenía un programa de entrenamiento de usuarios en su lugar? ¿Hubo falta de financiamiento o recursos?
Janice: En realidad no. No era una cuestión de financiamiento o falta de personal. Simplemente no se estaba realizando el entrenamiento de usuarios finales. Un programa de entrenamiento anterior se había deshecho cinco o seis años antes de mi llegada, y nadie se había tomado la responsabilidad de reanudar los esfuerzos de entrenamiento.
Newsmatic: ¿Cuál fue su primer paso en la creación de su programa de entrenamiento de usuarios finales?
Janice: Primero realicé varios "seminarios de tecnología". Evité usar el término "entrenamiento" porque muchas personas tenían una opinión negativa del programa de entrenamiento anterior. Estos seminarios nos permitieron evaluar la necesidad de un programa de entrenamiento expandido y permanente. Durante cada sesión, realizamos encuestas, preguntando a los asistentes si les gustaría que el programa de entrenamiento continuara.
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Newsmatic: ¿Cuántos usuarios asistieron a sus seminarios iniciales de tecnología?
Janice: La respuesta fue abrumadora. Inicialmente planeamos realizar dos sesiones de 30 personas, pero la demanda fue tan grande que eventualmente realizamos cuatro sesiones de 30 personas y un par de sesiones de 15 personas. Incluso entonces, teníamos una larga lista de espera.
Newsmatic: Una vez que tuvo evidencia del deseo de los usuarios finales de tener un programa de entrenamiento, ¿cuál fue su siguiente paso?
Janice: Afortunadamente, reporto directamente al CIO de la universidad, quien fue muy solidario. Le presenté mi propuesta y con su ayuda, pude encontrar los recursos necesarios. Afortunadamente, había fondos disponibles debido a un ajuste salarial para una posición abierta. Fue cuestión de estar en el lugar adecuado en el momento adecuado y usar un poco de creatividad.
5 áreas clave para fortalecer la seguridad de red de tu organizaciónNewsmatic: Ahora que su programa está en marcha, ¿cómo determina qué temas enseñar?
Janice: Enfocamos nuestra atención en las clases que tienen la mayor asistencia. Actualmente, MS Excel, Access y el uso general de Internet son muy populares.
Newsmatic: Si alguien solicita una clase sobre un software especializado, ¿puede satisfacer su solicitud?
Janice: Por ahora hemos dicho que no. La demanda de las sesiones generales es mayor de lo que podemos manejar. Como política personal, si voy a hacer algo, lo voy a hacer bien. Clases adicionales dividirían demasiado nuestros recursos, degradando la calidad del entrenamiento en general.
Newsmatic: ¿Cuántos entrenadores tienen y cómo determinan quién enseña cada tema?
Janice: Dos personas más yo enseñamos todas las clases. Quien tenga experiencia en un área en particular tomará esa clase.
Newsmatic: ¿Cuál sería un consejo que le daría a otros profesionales de TI que quieren comenzar su propio programa de entrenamiento de usuarios finales?
Janice: Encuentren la evidencia que necesitan antes de tratar de convencer a la dirección de su programa. Encuentren una forma de realizar pruebas piloto y evaluar el interés. Algunas personas no ven el valor del entrenamiento, pero con un poco de persistencia y evidencia, generalmente se puede convencer a la dirección. Cuando presenté mi propuesta, de hecho utilicé varios artículos de Newsmatic para respaldar mi argumento.
También ayuda tener el apoyo de los usuarios finales. Cada vez que los usuarios me preguntaban sobre el entrenamiento, los dirigía a que llamaran o enviaran un correo electrónico a su jefe y expresaran su deseo de recibir el entrenamiento. Solicité apoyo a cualquiera y todos los que estuvieran dispuestos a ayudar.
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