Cómo crear grupos y asignar permisos de usuario en OTRS

OTRS es una potente solución de mesa de ayuda de tickets de código abierto que cualquier empresa inteligente debería considerar. Recientemente te guié a través de la instalación de OTRS y ahora es el momento de sumergirnos y comenzar a preparar el sistema para el trabajo.

La importancia de los grupos y permisos en OTRS

Uno de los primeros pasos que deberás tomar es poblar OTRS con grupos y asignar los permisos necesarios. La razón por la que querrás utilizar grupos es que, a medida que tu negocio crezca, terminarás teniendo más y más agentes que trabajan con el sistema de tickets. A medida que ese número crece, querrás una forma más fácil de gestionar los permisos.

En el sistema de OTRS, cada agente tiene asignados permisos que son:

• RO: solo lectura.
• MOVE_INTO: mover tickets en un grupo/cola.
• CREATE: crear tickets.
• NOTE: agregar notas a los tickets.
• OWNER: establecer el propietario de un ticket.
• PRIORITY: cambiar la prioridad de un ticket.
• RW: acceso completo de lectura/escritura a los tickets.

Puede haber agentes (usuarios) que solo necesiten poder ver los tickets, usuarios que necesiten poder ver y mover los tickets, o usuarios que necesiten poder crear, mover y cambiar la prioridad de los tickets. Y, por supuesto, es posible que necesites usuarios con acceso completo a todas las funciones. En lugar de establecer esos permisos individualmente, puedes crear grupos y luego seleccionar qué permisos se asignarán a cada usuario.

Lo que necesitarás

Para llevar a cabo esta configuración, necesitarás una instancia en funcionamiento de OTRS y una cuenta de usuario administrador. Eso es todo, hagamos algo de ruido.

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Cómo crear un grupo y asignar permisos de usuario

Veamos cómo crear un nuevo grupo y luego dar a los usuarios los permisos necesarios dentro de ese grupo. En realidad, no es tan complicado (una vez que entiendes toda la configuración de permisos).

1. Inicia sesión en OTRS y haz clic en la pestaña de Administración.

2. En la página resultante, haz clic en "Agregar Grupo" (Add Group) cerca de la esquina superior izquierda.

3. Dale un nombre al nuevo grupo, un comentario opcional y haz clic en "Guardar" (Save).

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4. Haz clic en "Guardar" (Save) para guardar el nuevo grupo. Luego verás la página de permisos para el nuevo grupo.

Es muy importante configurar los permisos aquí. Si no lo haces, deberás pasar por unos cuantos pasos más para modificar los permisos y no podrás eliminar un grupo una vez que se haya creado. Recuerda, queremos permisos de "Crear" (CREATE), "Nota" (NOTE) y "Prioridad" (PRIORITY) para este grupo. En la ventana de permisos, verás una lista de todos los usuarios (tendrás más que en mi ejemplo). Digamos que quieres agregar al usuario Olivia a este grupo con los permisos necesarios. Para eso, selecciona las casillas de "Crear", "Nota" y "Prioridad". Deberás establecer los permisos para el grupo para cada agente (usuario) que necesite pertenecer al grupo.

Una vez que hayas hecho eso, haz clic en "Guardar" (Save) y los permisos se configurarán para el grupo.

Para gestionar mejor las relaciones Agente/Grupo, vuelve a la Administración y haz clic en "Agentes <-> Grupos" (Agents <-> Groups). En esa ventana, puedes hacer clic en cualquiera de los grupos y luego asignar los permisos necesarios de la misma forma que lo hiciste al crear el grupo por primera vez.

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Después de ocuparte de los usuarios/grupos/permisos, los usuarios que hayas agregado al grupo ahora deberían disfrutar de los permisos específicos que les hayas asignado.

OTRS puede resultar un poco confuso al principio, pero una vez que entiendes cómo funciona, puede ser una verdadera ventaja para el flujo de trabajo de tus tickets de problemas. La forma en que hayas gestionado los grupos y permisos de los agentes definirá lo que ven cuando ingresan al sistema y lo que pueden hacer con los tickets que les han sido asignados.

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