Avaya moderniza la experiencia del centro de contacto con Cloud 3.0

Avaya mostró su experiencia modernizada de centro de contacto en una serie de demostraciones la semana pasada sobre cómo la compañía está utilizando Cloud 3.0, así como la inteligencia artificial conversacional y el aprendizaje automático en voz, video, chat y mensajería sin la necesidad de que las empresas cambien de plataforma.

Avaya tiene como objetivo mejorar la productividad de los agentes de centros de llamadas y la experiencia general de los empleados y los clientes al integrar múltiples aplicaciones en un solo escritorio moderno componible, así como personalizar la experiencia del cliente al permitir que los agentes vean e interactúen con los clientes en sus consultas.

Mejorando el centro de contacto

En un caso de uso, un funcionario de la compañía mostró cómo un bot de conversación virtual de Avaya escuchó el problema médico de un paciente imaginario, mostró empatía y luego los dirigió al contacto adecuado para programar una cita con un médico.

El objetivo es resolver los problemas comerciales de los clientes sin tener que cambiar de plataforma y en su lugar, "introducir un agente virtual frente a la infraestructura existente", dijo el Director y Evangelista en Jefe Steve Forcum.

Forcum hizo referencia a un cliente minorista de Avaya, una cadena de supermercados con más de 1.000 tiendas, cada una con su propio sistema telefónico de múltiples proveedores.

"Implementamos un agente virtual frente a esas tiendas y reportaron un aumento de $3 millones en productividad", dijo.

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La tecnología modernizada

A medida que el lugar de trabajo se ha vuelto híbrido y las empresas continúan transformándose, la plataforma también se ha mejorado con mayor seguridad para los agentes del centro de contacto que trabajan de forma remota y con inteligencia artificial para brindar más automatización, dijeron los funcionarios de la compañía.

El mapa de tecnología tuvo que cambiar para adaptarse a los trabajadores remotos que necesitan la misma funcionalidad de las herramientas que utilizan cuando están en la oficina, explicó Karen Hardy, vicepresidenta global de gestión de productos en Avaya.

La plataforma de comunicación y colaboración OneCloud como servicio (CaaS) de Avaya se puede agregar a un entorno existente del cliente, dijo ella. Los asociados también pueden utilizar el programa Experience Builder de Avaya para crear aplicaciones de comunicaciones personalizadas que están diseñadas para ayudarles a diferenciarse de su competencia.

Infundiendo innovación

OneCloud ofrece características que incluyen integración con plataformas CRM existentes y canales de mensajería, transcripción de voz a texto, enrutamiento inteligente y la capacidad de infundir innovación en las conversaciones, dijo el funcionario. La plataforma también puede eliminar el ruido de fondo que alguien podría escuchar al llamar a un centro de contacto.

En un contexto de seguridad pública, por ejemplo, si alguien tiene una emergencia médica, un despachador no tiene que distraerse con el ruido de fondo.

"Esa es la utilidad de infundir inteligencia artificial en las conversaciones, no en las plataformas, y hacerlo a través de la nube", dijo Forcum.

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Avaya también está trabajando en una API de traducción para eliminar la necesidad de agentes bilingües en los centros de llamadas, utilizando inteligencia artificial para sintetizar voces y convertir lo que se dice al inglés.

La compañía también ha agregado tecnología de bajo código / sin código a OneCloud para que los usuarios comerciales puedan desarrollar sus aplicaciones sin necesidad de un desarrollador.

Tecnología para todos

Los usuarios comerciales pueden utilizar la funcionalidad de arrastrar y soltar de bajo código / sin código de Avaya para construir aplicaciones sin necesidad de involucrar al departamento de TI, dijo Forcum.

"Uno de los desafíos comerciales de hoy en día es que las organizaciones tienen recursos limitados y buscan formas de resolver problemas comerciales", dijo. El objetivo es empoderar a los usuarios comerciales para tener la capacidad de hacer cosas como tener un agente virtual personalizable en funcionamiento en cuestión de minutos.

La plataforma OneCloud CaaS de Avaya ofrece un servicio de autoservicio conversacional las 24 horas, los 7 días de la semana, con la capacidad de conectarse con un agente en vivo, enrutamiento inteligente utilizando reglas comerciales, predecir necesidades e interactuar de manera proactiva con los clientes. El sistema también ofrece un "escritorio componible", un sistema que vincula productos líderes en su clase que funcionan juntos a través de API y microservicios.

OneCloud está disponible como servicio, híbrido o en las instalaciones del cliente.

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