La estrategia innovadora de Xerox para involucrar a sus ingenieros en el uso de un sistema de gestión del conocimiento

En el actual clima empresarial, capturar el conocimiento del personal y gestionar esa información es más crítico que nunca, ya que los líderes de TI se enfrentan a reducciones de personal, congelamiento de contrataciones y fluctuaciones de personal. Todos estos cambios permiten que el conocimiento escape a medida que los empleados se van en busca de terrenos más estables o son despedidos. El truco para frenar esta pérdida de conocimiento es implementar un sistema de gestión del conocimiento antes de que la fuga de conocimiento se convierta en una gran pérdida de datos.

Xerox Corp. y su solución a falta de compartir el conocimiento

Esto es lo que hizo Xerox Corp. cuando se dio cuenta de que las valiosas soluciones creadas por los ingenieros de su unidad de servicio al cliente, compuesta por 24.000 miembros, no podían ser compartidas de manera eficiente entre los ingenieros y el personal de soporte.

La empresa de soluciones de documentos, con sede en Stamford, CT, que reportó $19 mil millones de ingresos el año pasado, estaba buscando formas de mejorar el servicio al cliente y descubrió que a veces los ingenieros de servicio se enfrentaban a problemas de equipo que no podían resolver a través de los canales habituales de soporte.

"Las respuestas a estos escenarios no se encontraban en los libros de entrenamiento o en la documentación o incluso en las actualizaciones del proveedor. Pero nuestros ingenieros son extremadamente creativos y su trabajo consiste en resolver estos problemas, así que se esfuerzan en hacerlo", explicó Dan Holtshouse, director de estrategias corporativas de Xerox. "Y aunque están dispuestos a compartir sus soluciones recién creadas, la audiencia se limitaba a media docena de personas en su oficina central".

Esa falta de acceso al conocimiento llevó a Xerox a investigar la forma más lógica para que los ingenieros pudieran compartirlo con toda la comunidad de servicio.

¡Eureka! Un sistema de gestión del conocimiento que los empleados usan

Tras un estudio exhaustivo del comportamiento laboral, Xerox diseñó Eureka, una aplicación de gestión del conocimiento que aprovecha la herramienta web DocuShare de Xerox utilizando una base de datos Oracle. Al iniciar sesión en Eureka, los ingenieros ahora pueden documentar fácilmente las soluciones recién creadas utilizando diversos formatos a través de sus laptops de oficina.

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Sin embargo, el simple hecho de que los ingenieros tuvieran ahora una forma de ingresar y almacenar nuevos conocimientos no significaba que los empleados estuvieran entusiasmados por participar, señaló Holtshouse.

"El gran desafío [en la gestión del conocimiento] era la práctica laboral y los elementos motivadores. Diseñamos la aplicación en torno a la comunidad de ingenieros de servicio, incorporando una interfaz de navegador, ya que sabíamos que los ingenieros navegaban mucho por la web. Pero aún no podíamos descubrir cómo hacer que los ingenieros se tomaran el tiempo para ingresar los datos", recordó.

La respuesta de los ingenieros de Xerox no es única. Según un informe de abril de 2000 del Centro para la Efectividad Organizacional de la Universidad del Sur de California y la firma de búsqueda ejecutiva Korn/Ferry International, el 64 por ciento de los trabajadores del conocimiento dicen que están utilizando de forma insuficiente el conocimiento organizacional y las herramientas electrónicas creadas para ayudar a compartirlo.

Una de las razones por las que el personal de Xerox se mostraba reacio a utilizar el sistema de gestión del conocimiento era que su participación significaría una carga adicional en un día de trabajo ya ajustado; esencialmente, el personal tendría que "compartir" en el poco tiempo libre disponible. Xerox probó numerosos incentivos para despertar el interés de los empleados y descubrió que el reconocimiento profesional era clave. Con una rápida actualización de la aplicación, Eureka brindó a los ingenieros la posibilidad de "firmar" sus soluciones.

"Una vez que les permitimos adjuntar su nombre, se convirtió en un proceso de pares profesionales. Están orgullosos de sus soluciones y se les reconoce por ello", explicó Holtshouse.

Xerox vio una reducción del 10 por ciento en el trabajo y una mejora en los costos solo con el lanzamiento inicial de Eureka en Francia. El retorno de la inversión aumentó enormemente a medida que la compañía abrió la aplicación a sus ingenieros canadienses, europeos y sudamericanos. Hoy en día, Eureka es un esfuerzo global que admite seis idiomas diferentes con una amplia participación del personal. Xerox cuenta con 92,500 empleados en todo el mundo, con 50,000 en los Estados Unidos.

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"Hemos acumulado más de 50,000 soluciones en solo unos pocos años, con una participación del 70 al 80 por ciento de los ingenieros que ingresan información en promedio una vez a la semana", dijo Holtshouse.

Con Eureka, una solución implementada en un lugar está capturada y está disponible para ser utilizada por todos, evitando así que otro ingeniero, en una ubicación diferente, tenga que reinventar la misma solución. Xerox estima que Eureka ha evitado al menos 300,000 soluciones redundantes.

Además de hacer que sus empleados sean más eficientes, el sistema está claramente ahorrando dinero a Xerox. Tome, por ejemplo, el problema con el equipo que un ingeniero brasileño no podía resolver, a pesar de utilizar Eureka, manuales de equipo y ayuda disponible. Parecía que la única opción era reemplazar la copiadora de colores del cliente, lo que habría costado $40,000. Pero antes de enviar el pedido del equipo, el ingeniero decidió revisar Eureka una vez más. Un colega canadiense había ingresado la solución a su problema en Eureka unas horas antes, por lo que el potencial reemplazo de $40,000 de la copiadora se convirtió en un reemplazo de una pieza de 90 centavos.

Si bien el esfuerzo de KM de Xerox no fue impulsado por la desaceleración económica que ahora está afectando a muchas tiendas de TI corporativas, Holtshouse dijo que la captura de conocimiento es vital sin importar el clima empresarial.

"Cuando la economía estaba en auge, había todo tipo de competencia por los trabajadores calificados, y se iban llevándose consigo el conocimiento. Ahora, con las reducciones de personal, tienes el mismo problema [pérdida de conocimiento], pero por diferentes razones. Aunque puedas estar despidiendo a [empleados], no significa que no necesitas lo que saben, simplemente no puedes permitirte tenerlos. Aún necesitas una forma de capturar y retener la experiencia", explica.

Diseñando un sistema que se adapte a la cultura

Xerox ha sido reconocida por sus "esfuerzos de clase mundial en la gestión del conocimiento" por Teleos, una organización independiente de investigación de gestión del conocimiento, y The KNOW Network, una comunidad en línea que comparte las mejores prácticas de gestión del conocimiento.

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Xerox ha figurado entre las 10 "empresas más admiradas en cuanto a gestión del conocimiento" desde la creación del premio en 1998. Además, el Centro de Productividad y Calidad Estadounidense (American Productivity & Quality Center, APQC) seleccionó el centro de ingeniería corporativa de Xerox como una de las cinco organizaciones de referencia para "construir y mantener comunidades de práctica" en diciembre pasado.

"Las comunidades de práctica se están convirtiendo rápidamente en la forma más efectiva de conectar a las personas que necesitan conocimiento con aquellos que lo tienen. Cultivan ideas nuevas e innovadoras para guiar decisiones empresariales importantes", dijo Carla O'Dell, presidenta de APQC.

Holtshouse cree que el éxito de la gestión del conocimiento está vinculado a comprender la cultura de trabajo de una comunidad y que no hay una solución única que se ajuste a las necesidades de cada comunidad. La tecnología ocupa un segundo lugar como herramienta para mejorar el proceso de gestión del conocimiento, agregó.

Los expertos dicen que implementar primero la gestión del conocimiento como un proyecto piloto pequeño y a corto plazo, como lo hizo Xerox en Francia, fomenta la colaboración entre disciplinas, expone las debilidades organizativas y brinda a la dirección resultados inmediatos y medibles antes de realizar planes a largo plazo.

"Cada comunidad trabaja de manera diferente y tiene diferentes motivaciones. Hemos estado tomando una comunidad a la vez y construyendo soluciones de intercambio de conocimientos para cada una. La gestión es una combinación de tecnología y cambio de proceso a través del cambio cultural", dijo Holtshouse.

¿Cuál es la clave de la cultura de tu empresa?

Si implementaras un sistema de gestión del conocimiento en tu oficina, ¿qué debería saber el diseñador del sistema sobre cómo trabajan tus empleados? ¿Tu cultura es colaborativa, competitiva o creativa? ¿Qué motiva a tu personal? Cuéntanos cuál crees que sería la clave para una implementación exitosa de KM en tu oficina.

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