Innovadoras actualizaciones en Service Cloud de Salesforce: flujos de trabajo impulsados por IA y centro de contacto

Salesforce presentó el jueves nuevas funciones de inteligencia artificial (IA) y actualizaciones en Service Cloud con el objetivo de crear mejores experiencias para los agentes de servicio y los clientes. Según el cuarto informe anual State of Service de Salesforce, el 84% de los profesionales del servicio afirmaron que la pandemia de COVID-19 ha cambiado sus flujos de trabajo y procesos.

Las nuevas funciones de IA incorporadas en la plataforma Customer 360 permiten a los equipos de servicio al cliente predecir, encaminar y resolver las necesidades de los clientes, a veces incluso antes de que el cliente sea consciente de un problema, según afirmó la compañía.

Además, Salesforce ha añadido nuevas características al centro de contacto digital que incluyen video, chat, voz y compromiso de la fuerza laboral, con el objetivo de facilitar las experiencias tanto para los clientes como para los equipos de servicio.

Según Salesforce, a medida que aumentan las solicitudes de los clientes y las empresas enfrentan escasez de agentes disponibles, el 78% de los consumidores ha tenido que contactar a las empresas varias veces para resolver una sola preocupación.

A medida que los consumidores buscan estas experiencias más sencillas, el objetivo es dar a los agentes "una plataforma digital completa que automatice las tareas repetitivas y de bajo valor para que puedan centrarse en el lado humano del servicio, resolver problemas complejos más rápido y construir relaciones más profundas y de confianza", afirmó la compañía.

"Las empresas que han prosperado en los últimos 18 meses son aquellas que han adoptado herramientas digitales para ofrecer excelentes experiencias de servicio al cliente y de los empleados con confianza y transparencia", dijo Clara Shih, CEO de Service Cloud, Salesforce, en un comunicado. "Con la nueva IA y la automatización de procesos para Service Cloud, así como Slack que proporciona un centro digital para resolver rápidamente problemas en equipos y departamentos, estamos dando a los agentes más tiempo para centrarse en ofrecer un servicio centrado en las personas y brindar a los clientes un servicio rápido y proactivo para construir confianza y lealtad".

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Flujos de trabajo impulsados por inteligencia artificial para un servicio confiable a gran escala

Las expectativas de los clientes son más altas que nunca y los equipos de servicio deben responder rápidamente cuando sea necesario. De hecho, el 90% de los clientes afirmaron que la forma en que una empresa actúa durante una crisis revela su confiabilidad, según Salesforce.

Los flujos de trabajo y la automatización impulsados por inteligencia artificial están diseñados para permitir a los equipos de servicio responder rápidamente a incidentes importantes, automatizar cómo se encaminan los casos en toda la organización y eliminar tareas repetitivas que frenan a los agentes, afirmó la compañía.

Las nuevas capacidades de flujo incluyen:

Customer Service Incident Management acelera la resolución de incidentes importantes de manera rápida, ayudando a las empresas a detectar, diagnosticar y responder a interrupciones del servicio. Esto brinda a los equipos de servicio la capacidad de notificar de forma proactiva a los clientes sobre un problema, gestionar el aumento de casos y proporcionar transparencia tanto para los clientes como para los equipos de operaciones que trabajan para resolver el problema principal.

Omni-Channel Flow, basado en la plataforma de flujo de Salesforce, está diseñado para facilitar la creación de reglas complejas basadas en datos de CRM para encaminar casos, llamadas, mensajes y chats entre el equipo de servicio y otros departamentos. Con Omni-Channel, Einstein Case Classification y Einstein Article Recommendation en Flow, Service Cloud ahora puede analizar los casos entrantes y automatizar su encaminamiento a la mejor cola, agente o proceso, incluyendo procesos que interactúan con sistemas externos, y responder automáticamente a los clientes con artículos relevantes para optimizar la eficiencia y reducir los costos de soporte.

Las capacidades de automatización de procesos robóticos (RPA) para Service Cloud adquiridas recientemente a través de Servicetrace, están diseñadas para permitir a los equipos de servicio automatizar tareas repetitivas como búsquedas y escrituras en sistemas heredados que carecen de API.

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Por ejemplo, las empresas pueden escalar el servicio al cliente al automatizar procesos integrados en chatbots para guiar a los clientes paso a paso en la resolución de un problema, mientras que el objetivo para los agentes de los centros de llamadas es mejorar la productividad mediante la automatización de tareas repetitivas como abrir y cerrar tickets de soporte.

Trabajando en un mundo híbrido y distribuido, los agentes ahora necesitan una sede digital que reúna su espacio de trabajo, capacidades de voz, compromiso de la fuerza laboral y Slack para conectar a empleados, socios, clientes y aplicaciones en una sola pantalla.

Las nuevas capacidades del centro de contacto digital incluyen:

Einstein Conversation Mining está diseñado para ayudar a mejorar y optimizar continuamente los canales de autoservicio y las bases de conocimiento, utilizando el procesamiento del lenguaje natural (NLP) para identificar los tipos más comunes de interacciones con los clientes.

Por ejemplo, Einstein Conversation Mining está diseñado para determinar qué casos de uso priorizar para implementar un bot de servicio o para sugerir la creación de un nuevo artículo de conocimiento que aborde una preocupación frecuente de los clientes.

Mensajería para aplicaciones y web ahora permite a los clientes iniciar una experiencia de mensajería persistente, como SMS y WhatsApp, directamente en una aplicación móvil o en un sitio web y retomar la conversación donde se quedó.

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Asistente visual remoto ahora permite la comunicación bidireccional de video y audio para conversaciones cara a cara entre agentes o técnicos de campo y clientes, creando relaciones más sólidas y experiencias personalizadas. Esto está diseñado para mejorar las consultas con profesionales como asesores financieros, médicos y mecánicos, con el objetivo de solucionar problemas de forma remota.

Gestión intradía del compromiso de la fuerza laboral permite a las empresas cerrar la brecha entre el trabajo pronosticado y las necesidades reales de personal. Las empresas pueden mejorar la experiencia del cliente y la moral de los agentes ajustando los horarios de los empleados cuando las cosas no salen según lo planificado, por ejemplo, si hay un incidente de clima severo y aumentan los volúmenes de llamadas.

Voz de Service Cloud reúne teléfono, canales digitales y datos de CRM en un espacio de trabajo central para los agentes de servicio. Service Cloud Voice trabaja con 10 partners en AppExchange.

Salesforce ofrecerá más información sobre las actualizaciones en Salesforce + en la conferencia Dreamforce '21 Service Cloud 360 el 22 de septiembre a las 2:30 p.m. PT.

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