Salesforce potencia sus integraciones con Slack y Tableau para mejorar la estrategia de Customer 360

Salesforce llegó a la ciudad de Nueva York bajo nubes de tormenta (en ambos sentidos) esta semana, abriendo las puertas de su World Tour en el Javits Center el jueves, apenas días después de que tres altos ejecutivos dejaran la empresa, y NASDAQ respondiera con nerviosismo.

El roadshow destacó las capacidades de hiperescala del gigante CRM para satisfacer las crecientes demandas de datos, y la integración de plataformas adquiridas en los últimos años, especialmente Slack y Tableau. Al traer los dos programas a su conjunto de tecnología, Salesforce busca mejorar su estrategia Customer 360. La estrategia consiste en ayudar a las organizaciones a colaborar de manera más eficiente, brindándoles acceso a todo tipo de datos desde cada rincón del dataverso de Salesforce, lo que les permite tener una vista completa de sus clientes.

Integraciones clave de Salesforce con Slack y Tableau

En el evento de Nueva York, la compañía presentó la integración de su motor/almacén de datos Salesforce Genie con su plataforma colaborativa de visualización de datos Tableau. La empresa también presentó una novedosa integración de su plataforma de comunicación y colaboración empresarial Slack con Salesforce Sales Cloud.

A primera vista, la integración de Tableau convertirá la plataforma en una potencia de visualización de datos en tiempo real, mientras que la conexión de Slack con Sales Cloud convertirá a Slack en una "plaza del pueblo para ventas y marketing digitales": un centro para que los equipos de diferentes áreas trabajen juntos en tiempo real dentro de una sola plataforma.

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Si bien estas nuevas asociaciones son otro ejemplo de la migración del software empresarial a la nube, también reconocen el problema perenne de los grandes datos: "Agua, agua por todas partes y no una gota para beber". Un informe Premium de Newsmatic de 2021 mostró que un porcentaje significativo de empresas opta por no utilizar herramientas de análisis porque no tienen la capacidad de analizar la avalancha de datos que proporcionan.

Boris Evelson, analista principal de Forrester, explicó que las empresas buscan cada vez más ofrecer una visión del comportamiento y las necesidades de los clientes en un solo conjunto de tecnología, en lugar de una mezcla de aplicaciones que, aunque puedan ser las mejores de su categoría, es posible que no se integren bien entre sí.

"Es importante que los equipos de CRM puedan reunir datos de diferentes aplicaciones, cada una de las cuales maneja una etapa distinta en el recorrido del cliente, todo dentro de Salesforce", explicó. "¿Por qué? Los trabajadores de oficina generalmente están muy sobrecargados con una amplia variedad de aplicaciones. Todos quieren tener una vista de 360 grados de los clientes, los productos y las transacciones en un solo lugar virtual, y Salesforce no es diferente; lo que están construyendo no es conceptualmente nuevo en el mercado, pero es lo que los clientes quieren, y varios grandes proveedores de aplicaciones empresariales han estado haciendo esto durante años".

Salesforce Genie potencia a Tableau

Salesforce adquirió Tableau en 2019 por más de $15 mil millones, una inversión importante para brindarle al gigante CRM una plataforma intuitiva de visualización y manipulación de datos. Con la integración de Salesforce Genie, un almacén de datos en tiempo real de hiperescala que Salesforce presentó en septiembre de este año, la compañía espera brindar a los clientes de Tableau datos globales de CRM sin necesidad de tener una gran experiencia para analizarlos (Figura A).

Figura A

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Salesforce dijo que la innovación de Tableau/Genie permitirá a los usuarios acceder instantáneamente a análisis de clientes y crear visualizaciones ultrarrápidas con paneles personalizables y diseñados para un propósito específico, con el objetivo de:

• Crear flujos de trabajo automatizados para obtener información oportuna de sus datos.
• Utilizar el poder de la plataforma de IA Einstein con los datos de Salesforce Genie y convertir los datos en información útil.
• Proporcionar datos de "Customer 360" a los usuarios de Tableau de toda la organización en tiempo real.

Francois Ajenstat, director de productos de Tableau, dijo que Genie proporciona datos relevantes a Tableau desde la amplia red de participación de Salesforce, lo que ayuda a los no expertos a "ver y entender cómo interactúan los clientes con ellos, quiénes son los clientes más rentables, cuáles son los que tienen más riesgo, y mucho más de una manera simple e intuitiva".

Ajenstat agregó: "Los especialistas en marketing tienen cientos de fuentes de datos y luchan por armonizarlos todos. Tableau ayuda a las personas a comprender esos datos. Lo que queríamos hacer era facilitar que las personas tomen decisiones más rápidas, en parte a través de automatizaciones dentro de los sistemas empresariales. Ahí es donde entra en juego Genie: proporciona la capacidad de reunir datos en tiempo real y brinda la plataforma para la automatización, personalización y segmentación. Combínalo con Tableau y aprovecha esa mina de oro de datos y dale vida".

Evelson dijo que Salesforce ha presentado una oportunidad y un desafío para las empresas. "Si muchas de mis aplicaciones empresariales se basan en Salesforce, ahora tengo la oportunidad de utilizar Salesforce como mi almacén de datos empresariales, que es lo que hace Genie: es un repositorio de todos los datos de CRM de la empresa reconciliados, limpios y reconstituidos. Estos sistemas son muy difíciles de construir pero constituyen un mercado multimillonario en todo el mundo. Pero, ¿es Genie el nuevo almacén de datos empresariales o simplemente una fuente para un almacén de datos empresariales? Ese es el nuevo dilema arquitectónico con el que los clientes tendrán que lidiar".

Sales Cloud agiliza Slack

Salesforce adquirió Slack a finales de 2020 por casi $28 mil millones como parte de su estrategia "sede digital", como se explica en esta entrevista de Newsmatic con Rob Seaman, vicepresidente senior de producto de Slack, y Noah Weiss, próximo director de producto de Slack.

La última integración de Slack con Salesforce Sales Cloud está diseñada para facilitar a los equipos simplificar sus procesos, automatizar el trabajo y colaborar de manera más eficiente, según afirma la empresa. Esta mejora llega poco después de la noticia de que el cofundador y director ejecutivo de Slack, Stewart Butterfield, dejará Salesforce en enero y será sucedido por Lidiane Jones, ejecutiva de Salesforce Cloud.

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Blake Markham, vicepresidente de gestión de productos de Slack, explicó que la evolución de la aplicación resuelve un desafío clave que enfrentan los empleados y las organizaciones: cómo cumplir con sus compromisos de ingresos y hacer más con menos, incluyendo encontrar eficiencias y ahorros de costos sin sacrificar la experiencia del cliente.

"La falta de alineación de los interesados solo se ve agravada por los silos organizativos entre ventas, marketing, éxito del cliente y otras áreas", afirmó. "Ventas, marketing, finanzas, legal y muchos otros equipos necesitan nuevas formas de colaborar estrechamente para cerrar acuerdos. Pensamos mucho en cómo facilitarlo".

Según Salesforce, el combinado Sales Cloud y Slack lograrán:

Mejorar las colaboraciones en Slack importando datos en tiempo real de Sales Cloud en canales personalizados, mejorando la eficiencia del impulso de los acuerdos y aumentando el crecimiento de los ingresos.

Permitir a los representantes de ventas acceder, crear y actualizar datos de Sales Cloud sin salir de la plataforma de Slack.

Permitir a los usuarios recibir notificaciones automatizadas y personalizadas para visualizar oportunidades y detalles de clientes en canales dedicados a cuentas específicas de clientes, lo que permite que la información crítica sea visible para las personas que trabajan en la cuenta.

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Personalizar flujos de trabajo y plantillas para automatizar las mejores prácticas de venta. Esto significa que una vez que una oportunidad está lista, los equipos de contratación pueden crear un canal de Slack Connect con los contrapartes del cliente para la gestión de relaciones con el cliente en Slack.

Markham añadió que la combinación Slack/Sales Cloud mejora tres misiones críticas de Slack: romper los silos de comunicación, ayudar a las ventas y a otros empleados a aprovechar la flexibilidad y llevar el poder de la automatización a todos en una empresa (Figura B).

Figura B

Los propios datos de la empresa indican que el 81% de los representantes de ventas informan que vender en equipo les ayuda a cerrar acuerdos, pero que más del 70% de su tiempo se dedica a tareas administrativas.

Salesforce ha presentado hasta la fecha 15 integraciones de Slack y, en abril, lanzó el nuevo Apex SDK para facilitar a los ingenieros de software la creación de acciones y flujos de trabajo y para generar automáticamente el marco de la interfaz de usuario de Slack. Ahora, la empresa entra en 2023 con un importante descuento en su paquete de productividad de ventas hasta el 15 de enero de 2023. Markham señaló que las mejoras en la integración de Slack han logrado una mejora del 15% en los tiempos de ciclo de los acuerdos, un aumento del 27% en las tasas de éxito y una respuesta más rápida al cliente en un 60%.

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"Los representantes de ventas se enfrentan a presión y hay una desconexión: saben que quieren vender en equipo, pero es mucho más difícil, especialmente con equipos que trabajan de forma remota. Por lo tanto, con la tasa de rotación actual, hay una 'necesidad de velocidad' para que los equipos trabajen de manera efectiva más allá de las ineficiencias y desafíos", dijo.

Consolidación de plataformas, hiperescalabilidad y la nube

Si los resultados del tercer trimestre de 2022 de los proveedores de servicios en la nube de hiperescala Amazon, Microsoft y Google (que representan más de la mitad de todas las operaciones de hiperescala) sugieren una desaceleración en la adopción de servicios en la nube, el crecimiento de la hiperescalabilidad de los centros de datos continúa a buen ritmo. Un estudio de marzo de 2022 de Synergy señaló una cartera actual de 314 nuevos centros de datos de hiperescala en construcción.

Evelson dijo que el crecimiento en la implementación de pilas de tecnología de extremo a extremo va de la mano con la hiperescalabilidad. "Los clientes se preguntan si necesitan invertir mucho tiempo y esfuerzo tratando de integrar varios componentes de mejores capacidades, o si pueden obtener todo lo que necesitan de Google, SAP, Oracle, AWS o Salesforce, de manera que no necesiten buscar fuera de esos ecosistemas", dijo. "A lo largo de los años, estos proveedores han estado realizando adquisiciones que les permiten hacer esto".

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