La nube en llamada: Cuánto cuesta a las organizaciones 2

Las organizaciones están gastando un promedio de $2.5 millones de dólares al año en operaciones de llamada, según un informe realizado por Dimensional Research y el proveedor de automatización Shoreline.io. Además, sufren un promedio de 8.7 incidentes mayores cada año, de los cuales el 62% llega a la alta dirección, según el Informe de Referencia de Operaciones de Producción.

El informe destaca varios desafíos y oportunidades para la industria de operaciones en la nube, y sostiene que a pesar de que las organizaciones gastan millones de dólares al año en operaciones de llamada, continúan sufriendo interrupciones principales que afectan la productividad de los clientes y empleados.

Desafíos en la confiabilidad de la nube

El 97% de los líderes empresariales indicaron que priorizan la confiabilidad de la nube. Sin embargo, a pesar de este enfoque, las empresas destacan varios obstáculos importantes para mejorar la confiabilidad. En primer lugar de la lista se encuentra la complejidad de los entornos que están gestionando.

"A medida que aumenta la complejidad del producto de una empresa, se vuelve más difícil encontrar profesionales de SRE [ingeniería de confiabilidad del sitio] y DevOps que tengan la amplitud de experiencia necesaria", señala el informe.

El segundo problema más importante citado por los encuestados es la falta de tiempo para enfocarse en prevenir incidentes o automatizar soluciones. "Esto se convierte realmente en un ciclo vicioso donde cuanto menos tiempo tiene un equipo, menos pueden invertir en mejoras, mientras el producto continúa creciendo y volviéndose más complejo", indica el informe. "A medida que aumenta la carga en los equipos de operaciones, las personas se van, lo que hace que la carga sea compartida por menos personas".

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Este informe argumenta que las organizaciones deben comenzar a invertir en prevención de incidentes y automatización de reparaciones de inmediato, sin importar en qué punto se encuentren en su proceso.

Entre los otros hallazgos clave:

• Los proveedores de servicios y el error humano son responsables del 72% de los incidentes importantes.
• El error humano es 5 veces más probable que cause una interrupción importante que el error de automatización.
• El tiempo promedio para resolver incidentes escalados es de 10.7 horas.
• El 55% de los incidentes son escalados a equipos de segunda línea o a expertos externos al equipo de guardia.
• El 48% de los incidentes son de bajo valor y repetitivos.

A medida que más organizaciones se enfocan en reducir el número total de incidentes, disminuir los costos y acortar el tiempo de recuperación, la encuesta indicó la importancia de la confiabilidad:

• El 98% de las organizaciones enfrentan desafíos para ofrecer aplicaciones en la nube altamente confiables.
• Los equipos de SRE crecieron un 26% en los últimos 12 meses.
• Las huellas de la nube crecieron un 38% en los últimos 12 meses.
• Las tecnologías modernas están dificultando la gestión de la infraestructura, con un 73% que informa que el entorno multi-nube dificulta su trabajo y un 52% que informa que Kubernetes y microservicios dificultan su trabajo.

"El crecimiento de las huellas de la nube supera el crecimiento de los equipos de guardia", dijo Diane Hagglund, principal de Dimensional Research, en un comunicado. "Los entornos de la nube se están volviendo cada vez más complejos, mientras que resulta particularmente desafiante encontrar personal con la experiencia necesaria para cumplir con las necesidades de guardia, lo que deja a los equipos de respuesta a incidentes luchando por satisfacer las demandas de confiabilidad".

Cómo mejorar la productividad de la guardia

El informe detalla varias recomendaciones para mejorar la guardia, incluyendo:

Asegurarse de que los sistemas de gestión de incidentes brinden información

El 98% de las organizaciones reportaron dificultades con su enfoque de gestión de incidentes. Utilizar datos de tickets para obtener información sobre las operaciones en guardia es clave para descubrir oportunidades de mejora de la productividad.

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Atacar las escalaciones

La mayor oportunidad para mejorar la productividad de la guardia es reducir las escalaciones de incidentes, que representan el 78% del tiempo de guardia. Invertir en herramientas de autoservicio para capacitar a los equipos de soporte no solo reducirá el número total de escalaciones, sino que también proporcionará datos diagnósticos más completos.

Atacar el trabajo repetitivo y de poco valor

El 48% de los incidentes son repetitivos, lo que representa una oportunidad para crear soluciones de remediación de incidentes automáticas que liberen a los equipos de tareas repetitivas para que puedan dedicar más tiempo a mejorar la capacidad de recuperación, asegurar los entornos y reducir costos para mejorar aún más la productividad.

"El enfoque actual de la guardia es insostenible, ya que el rápido crecimiento de la infraestructura en la nube deja a los equipos de SRE con miles de horas de trabajo al mes", dijo Anurag Gupta, fundador y CEO de Shoreline.io, en un comunicado. "Utilizar la automatización para abordar las escalaciones y eliminar el trabajo repetitivo y de poco valor mejorará drásticamente la productividad del equipo y la experiencia general del cliente".

Dimensional Research afirma que más de 300 profesionales de guardia, gerentes y ejecutivos participaron en la encuesta para conocer más sobre la respuesta a incidentes en entornos de producción en la nube. La empresa señaló que los participantes de la encuesta son responsables de gestionar desde menos de 20 hasta más de 10,000 nodos.

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