Problemas comunes con los proveedores de hosting y cómo evitarlos

Un buen proveedor de alojamiento web es como un buen arrendador: por una tarifa mensual, se encarga del mantenimiento y cuidado general de la propiedad, lo que hace que todos los inquilinos estén satisfechos con su situación de alquiler.

Normalmente, se puede juzgar si un arrendador hace un buen trabajo al observar los índices de ocupación y las renovaciones de contratos de arrendamiento. Pero juzgar con precisión a los proveedores de alojamiento web es más difícil. La industria del alojamiento web es demasiado nueva como para tener suficientes registros que verificar, y los estudios de satisfacción del cliente en esta industria son escasos.

A pesar de la falta de estudios, hay algunas indicaciones de que la joven industria del alojamiento web debe hacer más para satisfacer las necesidades de los clientes. Newsmatic ha recibido varios correos electrónicos de clientes insatisfechos que tienen una larga lista de quejas sobre sus proveedores de alojamiento web, algunas de las cuales han resultado en demandas contra estos proveedores.

En este artículo, exploraremos algunos de los problemas más comunes de relación con los proveedores de alojamiento web y ofreceremos sugerencias para que tu experiencia de alojamiento sea exitosa.

Personas reales, problemas reales

Hace un año, el miembro de Newsmatic, Jim Leung, comenzó un negocio de desarrollo web. Se enfrentó a problemas desde el principio:

"Me tomó dos meses establecer mi sitio debido a problemas de DNS y registro de nombres de dominio", dijo Leung. "Cada vez que me comunicaba con mi proveedor de alojamiento, me asignaban un nuevo representante, tenía que explicar todo de nuevo y luego me decían que les diera tiempo para solucionar el problema. Mientras tanto, mi negocio quedaba en espera".

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Luego, Leung descubrió que su sitio no estaba siendo alojado en servidores de Cold Fusion (CF), a pesar de que el representante de ventas le había prometido originalmente que le proporcionaría servidores CF. Toda la información de la cuenta de Leung tendría que ser cambiada para que sus datos se transfirieran a servidores CF.

Según Leung, la empresa de alojamiento se negó a reembolsar su dinero y no respondió a los repetidos mensajes de correo electrónico.

"Parece que realmente no querían mi negocio.... [Solucionar el problema habría sido] una muestra de verdadera gestión de las relaciones con el cliente y, sin embargo, simplemente no lo entendieron. ¿No crees que alguien debería hacerles saber que sin clientes, solo son un montón de circuitos abiertos?"

La ambigüedad del contrato es otra queja típica de los clientes de proveedores de alojamiento web. Lynn Provencio, otro miembro de Newsmatic, descubrió que su sitio fue retirado de internet porque la empresa de alojamiento la acusó de "usar demasiado espacio en disco". Provencio se sorprendió porque la empresa de alojamiento le había ofrecido espacio ilimitado y los términos del servicio no indicaban ninguna limitación de espacio.

Evitar problemas

¿Qué puedes hacer para evitar enfrentar este tipo de problemas con tu empresa de alojamiento? Leung, Provencio y otros miembros de Newsmatic que han tenido problemas con proveedores de alojamiento web ofrecieron estas sugerencias específicas para evitar una situación de alojamiento negativa.

Investiga la empresa de alojamiento web

• Habla con múltiples representantes de ventas y gerentes de ventas, personal de facturación y personal de soporte al cliente.
• Escribe correos electrónicos y llama directamente a la empresa para ver qué tipo de respuesta obtienes.
• Utiliza Internet. Revisa el sitio web de la empresa en busca de preguntas frecuentes o información de soporte. ¿Su soporte técnico funciona las 24 horas del día, los 7 días de la semana? Escribe el nombre de la empresa en un motor de búsqueda para ver si hay reportes adversos o elogios en línea. Algunos sitios web, como HostReview, ofrecen reseñas de clientes y te ayudan a elegir un proveedor que se ajuste mejor a tus necesidades.
• Pide referencias a clientes antiguos y recientes.

Comprende los costos por escrito

• Insiste en que te informen por escrito sobre todos los costos de configuración, costos mensuales y cualquier cargo adicional, incluidos los conectores de bases de datos, los nombres de dominio múltiples y las tecnologías como el video en streaming.
• Asegúrate de que las tarifas, servicios, límites y condiciones del contrato del proveedor de alojamiento estén especificados de manera muy clara.
• Asegúrate de que el proveedor de alojamiento web pueda cubrir tus requerimientos comerciales a corto y largo plazo.

Prepárate para problemas

• Pide al proveedor de alojamiento web que te asigne un administrador de cuenta. Tener un único punto de contacto facilita lidiar con problemas si ocurren.
• Registra tu dominio con tus datos de contacto.
• Mantén tus propios archivos de respaldo actualizados.
• Ten un plan alternativo para poder volver en línea rápidamente si tu sitio se cae.

La ley está de tu lado

Para evitar problemas con el alojamiento web, el abogado de Internet Harvey Jacobs recomienda que también conozcas tus derechos legales y contrates a un abogado especializado en Internet para revisar todos los contratos antes de firmarlos.

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Jacobs aconseja que taches cualquier cláusula que sea excesivamente ambigua o gravosa.

"Si la empresa se niega a hacer cambios en su contrato, pídeles que te lo pongan por escrito. Los contratos gravosos, donde el poder de negociación se inclina significativamente a favor del proveedor de alojamiento web y se niegan a negociar sus términos gravosos o desproporcionados, se llaman 'Contratos de Adhesión', y los tribunales de Estados Unidos están facultados para ignorar y no aplicar los Contratos de Adhesión", dijo Jacobs.

Cuando se enfrenten a problemas de facturación, probablemente tengas un aliado del que no eres consciente. Jacobs dijo que, como los proveedores de alojamiento web requieren tarjetas de crédito, deberías aprovechar las políticas de las tarjetas de crédito en caso de errores de facturación.

"Deberías comunicarte de inmediato con tu compañía de tarjeta de crédito y alertarles sobre el problema. Luego están obligados a contactar al proveedor de alojamiento web para verificar los cargos. Se debe proporcionar una explicación por escrito del problema. Si el proveedor de alojamiento web no verifica el asunto, la compañía de tarjeta de crédito está obligada a eliminar el cargo", dijo Jacobs.

Si la compañía de tarjeta de crédito toma esta medida contra el proveedor de alojamiento web, se llama "anulación del cargo". Los comerciantes tratan de evitar las anulaciones de cargo ya que afectan las tasas que pagan por el procesamiento de tarjetas de crédito.

Señales de mejora

Mark Morais, vicepresidente de operaciones de InQuent Technologies, un proveedor de soluciones de alojamiento de internet y aplicaciones con sede en Toronto, dijo que la industria en su conjunto debe mejorar el servicio al cliente.

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"El negocio de alojamiento web en general es como cualquier empresa de tecnología nueva: el enfoque está en la tecnología y las empresas luchan por ponerse al día con temas como el servicio al cliente", dijo. "Debido al crecimiento tan tremendo de esta industria, la presión ejercida sobre las empresas emergentes es abrumadora. Los nuevos jugadores acaban teniendo una gran acumulación de problemas de servicio al cliente".

En un intento por mejorar la imagen de la industria del alojamiento web, el Web Host Guild ofrece certificación a los proveedores de alojamiento web basada en un conjunto de estándares estrictos para el servicio, velocidad y soporte. Para cumplir con los criterios de certificación del gremio, un proveedor de alojamiento web debe demostrar un historial impecable, brindar soporte técnico y al cliente de calidad, ofrecer una amplia gama de servicios y proporcionar detalles de su infraestructura. Sin embargo, actualmente no hay indicios de que dicha certificación sea estándar en la industria.

Existe la esperanza de que la industria del alojamiento pronto dé un giro y se centre en la satisfacción del cliente. Morais predice que las empresas de alojamiento web trabajarán para abordar las deficiencias mediante la realización de encuestas de satisfacción del cliente y la inversión en el desarrollo de infraestructura de servicio al cliente. Estas acciones, combinadas con la madurez de la industria, deberían asegurar que los proveedores de alojamiento web pronto enfocarán su atención en la satisfacción del cliente.
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