Viva Sales: La nueva herramienta de Microsoft Teams para equipos de ventas

Cuando Microsoft anunció por primera vez Viva, no siempre estaba claro cómo se diferenciaba de Teams. A medida que surgen más módulos de Viva, tiene más sentido que estos sean aplicaciones específicas que se basan y están disponibles dentro de Microsoft Teams para ofrecer mejores experiencias a los empleados, en lugar de ser funcionalidades principales de Teams. Los recursos de capacitación e información sobre patrones de trabajo serán útiles para muchos empleados, pero el último módulo de Viva está específicamente dirigido a los equipos de ventas.

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Las empresas disponen de más información que nunca sobre los clientes y muchas herramientas para enviar ofertas personalizadas de forma automática, pero esa automatización no cubre las conversaciones que los vendedores tienen con los clientes y posibles compradores. Probablemente no sabes con quién ha hablado un cliente antes ni cuándo fue la última vez que alguien habló con él. La mayoría de los equipos de ventas dependen de introducir manualmente datos de llamadas y reuniones en sus sistemas de gestión de relaciones con los clientes (CRM), y a la mayoría de los vendedores les molesta hacer eso. El CRM puede ser tu sistema de registros, pero esos registros no se actualizan, por lo que es probable que sean inexactos, incompletos o estén desactualizados.

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Los vendedores pasan la mayor parte de su tiempo en conversaciones y en sistemas de productividad (o aplicaciones de Office, como las suele llamar la mayoría de las personas), enviando correos electrónicos, realizando videollamadas, escribiendo documentos o creando listas de clientes en Microsoft Excel cuando sus herramientas de CRM no son lo suficientemente flexibles. Cada vez que necesitan volver al CRM para introducir o buscar datos, se les impide hacer el trabajo que están intentando realizar.

"Especialmente debido a la pandemia y al hecho de que el trabajo remoto es ahora la forma estándar de trabajar, lo que escuchamos de los vendedores es que solo dedican el 32% de su tiempo a vender, y pasan el 34% de su tiempo en tareas administrativas, incluida la introducción manual de datos en el CRM", dijo Emily He, vicepresidenta corporativa de marketing de aplicaciones empresariales en Microsoft. "Realmente quieren pasar más tiempo vendiendo, especialmente dadas las condiciones económicas actuales."

Viva Sales se integra no solo en Teams, sino también en Outlook, Excel, Word, PowerPoint y tu sistema CRM. Cuando recibes un correo electrónico de un cliente actual o potencial, puedes hacer clic en el botón "Marcar como cliente" en el panel de Viva Sales para crear un nuevo registro de cliente en tu sistema CRM (Figura A). Viva utiliza la inteligencia artificial para identificar correos electrónicos donde eso puede ser útil y sugiere esa acción de la misma manera que ya sugiere tareas y documentos relevantes.

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Figura A

"Una vez que seleccionas a un contacto como cliente, toda la información que generes con este cliente, ya sea intercambiando correos electrónicos donde escribas una propuesta de ventas o utilizando Excel para estructurar un acuerdo para este cliente, toda esa información se cataloga bajo ese contacto", explicó He.

Esa información se convierte en parte del registro del cliente en el CRM, con muchos más detalles de los que obtendrías con una actualización manual.

"No hay forma de que un vendedor introduzca manualmente toda esta información en el CRM", dijo. "Por lo general, cuando introduces datos manualmente en el CRM, lo estás haciendo para generar informes para tu gerente, pero no tienes los datos de participación en tiempo real. Estos datos son mucho más ricos".

Esa información es útil por sí sola para que puedas ver si ya has enviado un folleto o con qué colegas ha hablado el mismo cliente anteriormente. Puedes ver detalles del cliente en Excel, donde puedes ordenar, filtrar o hacer sumas para ayudarte a priorizar las negociaciones (Figura B).

Figura B

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Pero Viva Sales también utiliza lo que Microsoft llama "inteligencia conversacional" para crear resúmenes y transcripciones de llamadas para que no te distraigas tomando notas (Figura C). Analiza esos datos para ofrecerte sugerencias durante la llamada, tareas adicionales para agregar a tu lista de tareas después de la llamada y más sugerencias cuando estés trabajando en algo relacionado con ese cliente en otras aplicaciones.

Figura C

"Vemos esto como un refuerzo para tu sistema CRM existente, porque está aumentando tus datos con datos de participación en tiempo real del cliente", dijo He. "Ahora que tienes esta rica fuente de datos de participación del cliente, aplicamos IA y aprendizaje automático a los datos y ofrecemos acciones recomendadas a los vendedores en el punto de acción: ya sea que estés escribiendo correos electrónicos, redactando documentos para clientes o estés en una reunión virtual, te guiamos sobre cómo interactuar más con el cliente para que puedas acortar el ciclo de ventas y lograr tus objetivos" (Figura D).

Figura D

Se trata de apoyar en lugar de reemplazar al personal de ventas con IA: puedes elegir si los elementos de acción y los resúmenes de llamadas son útiles o no antes de que se inserten en el sistema CRM, y después de la llamada puedes revisar estadísticas como la velocidad con la que hablaste y cuánto tiempo pasaste escuchando (Figura E).

Figura E

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También ayuda a los equipos de ventas a trabajar juntos, porque las ventas ya no son un deporte individual competitivo.

"El proceso de ventas se ha vuelto tan complejo que tiene que ser un deporte en equipo", sugirió He. "El equipo de ventas siempre se unifica para abordar una negociación. Hay muchos roles y responsabilidades diferentes, como hacer demostraciones, redactar propuestas de ventas, comunicarse con el equipo de marketing, no hay forma de que un vendedor pueda hacerlo todo".

Incluso Viva Sales sugerirá colegas que puedan tener relaciones más sólidas con el cliente para que puedas pedirles consejo (Figura F).

Figura F

Algunas de estas características son similares a las que Microsoft ha anunciado anteriormente para su propio servicio de CRM, pero cuando Viva Sales esté disponible a finales de este año, se integrará tanto con Salesforce como con Dynamics 365 Sales. Los clientes de Dynamics 365 no tendrán que pagar extra. El soporte para otros sistemas de CRM se implementará con el tiempo en función de lo que los clientes soliciten, según He.

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Actualmente, LinkedIn Connected es la única fuente de datos que no forma parte de Microsoft 365 y que se muestra a través de la integración existente de LinkedIn con Outlook. Pero podría ser útil tener datos de otras fuentes para ayudarte a comprender a un cliente, como la cantidad de solicitudes de soporte que tienen abiertas contigo.

Algunos de estos datos ya pueden estar disponibles a través de Dynamics 365, donde las API te permiten conectarte a cadena de suministro, servicio de campo, soporte al cliente y otras fuentes de datos relevantes. He sugirió que Viva Sales evolucionará para trabajar con lo que resulte útil incorporar a tu sistema de registros.

La IA no debe abrumar

Viva Sales está diseñado específicamente para ser útil para las personas que venden cosas, pero las mismas ideas de extraer información importante de conversaciones y documentos, convertirla en sugerencias y presentarla en el contexto correcto cuando estés trabajando en algo relacionado, lo que Microsoft llama Context IQ, pueden ser útiles en otros roles.

"Con la transición a las herramientas digitales, hay una sensación de abrumo digital", dijo He. "Las personas no quieren tener que cambiar constantemente de una aplicación a otra buscando información o introducir manualmente información varias veces en diferentes sistemas. Quieren mantenerse en el flujo de trabajo y poder acceder a la información en diferentes aplicaciones, además de tener un sistema que agregue más valor: no solo ser la ejecución de procesos basados en formularios, sino más bien ser el entrenador y guía que necesitan para hacer el trabajo."

Viva Sales es solo el primero de lo que ella llama aplicaciones de experiencia del empleado específicas para roles que podrían ayudar a empleados en una variedad de otros trabajos con requisitos similares.

"Esto es algo que los empleados de todas las funciones están solicitando", dijo He. "Quieren una experiencia del empleado más fluida. Quieren un acceso fácil para leer y escribir datos, y también quieren que el sistema agregue más valor: no solo ser la ejecución de procesos basados en formularios, sino ser el asistente y guía que necesitan para hacer el trabajo".

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Esto encaja con la imagen más grande de Teams, no solo como una herramienta de colaboración específica, sino como una plataforma para construir diferentes aplicaciones colaborativas.

"Yo lo describiría casi como un sistema operativo para una empresa, porque Teams es un lugar de reunión donde las personas se unen para hacer el trabajo, pero mientras hacen el trabajo, también necesitan acceder a recursos", dijo He. "Necesitan acceder a personas, necesitan acceder a herramientas, y Teams es el lugar de reunión para todo eso. Se trata de hacer el trabajo de la manera en que las personas quieren hacerlo. Este es el comienzo de reimaginar la experiencia de trabajo al fusionar áreas de aplicaciones que antes estaban encerradas en silos".

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