Cómo automatizar Azure Communication Services y construir tu propio centro de llamadas personalizado

Microsoft ha estado expandiendo gradualmente las capacidades comerciales de su plataforma Azure, agregando servicios y interfaces de programación de aplicaciones que se pueden utilizar para proporcionar un conjunto de flujos de trabajo basados en mensajes. Gran parte de este desarrollo se basa en su infraestructura de Service Bus, y en las herramientas utilizadas para ejecutar tanto Azure Functions como Azure App Service.

Construir una arquitectura basada en mensajes y eventos en Azure tiene mucho sentido. Es una forma efectiva y portátil de construir aplicaciones distribuidas que pueden escalar tanto hacia arriba como hacia afuera según sea necesario.

Uno de los conjuntos de APIs en crecimiento son los Servicios de Comunicación de Azure, que conectan la computación distribuida y las comunicaciones de voz, vinculando el código a las redes telefónicas públicas y otros servicios de comunicación, como Teams. Es una herramienta poderosa, con soporte para llamadas de voz y video, tanto a través de Internet como a través de la red telefónica, así como también para texto a través de chat, SMS y correo electrónico.

Automatizando Azure Communication Services

Las APIs de Azure Communication Services facilitan la integración de estas tecnologías en tu código, brindando a las aplicaciones acceso directo a tus clientes y usuarios. Lo que quizás sea más interesante de estas herramientas es que te permiten construir tus propias aplicaciones personalizadas de centros de llamadas, agregando comunicaciones multicanal a las herramientas de servicio al cliente y ventas, o como parte de una plataforma de soporte.

Donde las cosas se ponen interesantes es cuando agregas soporte para la automatización de llamadas, haciendo que la voz sea parte directa de tus flujos de trabajo. En lugar de integrar tus aplicaciones en un centro de llamadas digital, puedes construir una herramienta dedicada para dirigir y asignar llamadas telefónicas y web de manera apropiada.

Las mejores alternativas a Airtable para gestionar tus proyectos

Con esta herramienta dedicada, no estás limitado a la ruta previa a la llamada; tu código puede manejar el movimiento de las llamadas de un punto final a otro, por ejemplo, al escalar un problema de soporte al cliente. También hay soporte para aplicaciones de "clic para llamar", ya sea a través de la web o a través de una aplicación, lo que permite conexiones rápidas de video y voz desde las aplicaciones de usuario a los escritorios de soporte.

Además, el desarrollo de código para las APIs de automatización es lo suficientemente simple. Además de las APIs REST, puedes utilizar bibliotecas de C# o Java para agregar funcionalidad a aplicaciones nuevas y existentes.

Estas se integran con la infraestructura de eventos de Azure, lo que te permite construir lógica empresarial alrededor de una llamada. Esto te permite construir herramientas para administrar y clasificar colas de llamadas, para que si una llamada de un cliente valioso se pasa a una cola, se pueda priorizar o dirigir a un operador especializado.

Agregando automatización a tu código

Las SDK de C# y Java son probablemente las formas más probables de construir flujos de trabajo de comunicaciones empresariales. Ambas ofrecen las mismas características, desde configurar llamadas hasta trabajar con llamadas existentes y administrar la grabación de una llamada.

Hay un punto importante a tener en cuenta: una vez que se ha respondido una llamada, solo puedes moverla entre puntos finales de Azure Communication Services, ya que Microsoft aún no ha agregado la capacidad de redirigir llamadas a otros números de teléfono.

Las llamadas se administran utilizando APIs asíncronas, por lo que puedes activar un mensaje de bienvenida y poner una llamada en una cola para un agente al mismo tiempo. Tu código se encuentra entre el llamante y el servicio de voz que están utilizando, y solo responde cuando se generan nuevos eventos.

Microsoft PowerToys: Descarga gratuita de herramientas para mejorar la productividad en Windows

El uso de métodos asíncronos significa que no estás ocupando recursos esperando respuestas, lo que garantiza que los usuarios reciban el mejor tiempo de respuesta al tiempo que se mantienen los costos informáticos al mínimo. Incluso puedes utilizar este enfoque para dirigir una llamada entrante a varios puntos finales, para que cualquier agente que esté esperando pueda responderla. Alternativamente, las llamadas se pueden redirigir si no se responden en un tiempo suficiente, sin que el llamante sepa que la llamada ha sido transferida.

Una vez que se ha completado una acción, se genera un evento que tu código debe manejar. Los eventos se entregan mediante Azure's Event Grid o mediante Webhooks, por lo que puedes utilizar bibliotecas y técnicas estándar para trabajar con ellos.

Las notificaciones de llamadas entrantes se entregan mediante Event Grid, por lo que puedes utilizar herramientas como Azure Functions para responder a una llamada y activar un flujo de trabajo. Una vez que se ha establecido una llamada, todos los eventos posteriores se entregan mediante Webhooks, lo que significa que deberás hacer un seguimiento del contexto de una llamada en tu código. Los eventos de devolución de llamada son lo suficientemente simples de usar, con las herramientas integradas en .NET y Java.

Construyendo tu propio centro de llamadas personalizado

Encontrarás que el servicio soporta la mayoría de las características que esperarías encontrar en una central telefónica o un centro de llamadas, lo que garantiza la familiaridad del usuario y la capacidad de integrarlo con flujos de trabajo y herramientas existentes. Las nuevas aplicaciones ahora pueden aprovechar los componentes UI de Azure Communications Service recientemente lanzados, que simplifican la integración de llamadas en tu código y en servicios como Teams.

Automatizar el flujo de llamadas dentro y fuera de tus aplicaciones puede reducir significativamente la carga de trabajo en tu personal. Por ejemplo, hay herramientas para decodificar tonos de múltiple frecuencia de doble tono (DTMF), lo que te permite construir un servicio personalizado de respuestas de voz interactivas.

Tal vez puedas utilizar las herramientas de grabación para recibir un mensaje de voz, y luego pasar la grabación a las herramientas de reconocimiento de voz de Azure Cognitive Services, para que un agente esté preparado y listo para participar antes de comenzar a realizar la llamada. De manera similar, cualquier información de identificación se podría transferir a Dynamics 365, para tener acceso directo al contenido de gestión de relaciones con los clientes.

Descubre cómo utilizar las funciones de smart chips en Google Sheets para mejorar tu productividad

Esta es quizás la mayor ventaja de usar Azure Communications Services: su integración profunda con el resto de la plataforma Azure y las otras nubes de Microsoft. Al trabajar con tu propio código y los servicios de Microsoft, e incluso con las herramientas de baja codificación de Power Platform, puedes construir servicios mucho más complejos de manera más rápida.

Hay otra ventaja de usar estas herramientas para construir tu propio entorno de centro de llamadas. Al utilizar flujos de trabajo para enrutar llamadas internamente a través de Azure, puedes proporcionar un único número externo para tus servicios y ocultar todos los números asignados a los operadores y otro personal, utilizando el mismo número para llamadas salientes desde tus plataformas de servicio al cliente. La privacidad del personal es importante, y al utilizar esta técnica se ayuda a mantenerla mientras se brinda a los clientes acceso a tu plataforma de soporte.

Microsoft continúa expandiendo sus APIs de comunicación, proporcionando herramientas para que las empresas de todos los tamaños utilicen servicios de telefonía alojados en la nube. Con la capacidad de integrar características como esta con Teams, las aplicaciones resultantes se integran perfectamente en los procesos comerciales existentes sin cambiar significativamente la forma en que trabajamos.

Lee también: Mejoras en el almacén de datos de Microsoft Dataverse, con el objetivo de ayudar a las empresas a aprovechar al máximo sus datos.

Azure AD Connect vs Cloud Sync: Cuál es la mejor opción para sincronizar identidades en la nube

En Newsmatic nos especializamos en tecnología de vanguardia, contamos con los artículos mas novedosos sobre Software, allí encontraras muchos artículos similares a Cómo automatizar Azure Communication Services y construir tu propio centro de llamadas personalizado , tenemos lo ultimo en tecnología 2023.