Chick-fil-A: Cómo la transformación digital impulsó su crecimiento

Chick-fil-A es una de las cadenas de restaurantes de más rápido crecimiento en los EE. UU., y recientemente ha pasado por una transformación digital para mejorar la toma de decisiones basada en análisis predictivos de ubicación y análisis de mercado.

La popular cadena de comida rápida abrió su primer restaurante en 1967, y hace cuatro años, los ejecutivos de la compañía comenzaron a utilizar la plataforma ArcGIS de Esri (sistema de información geográfica) para optimizar la selección de ubicaciones utilizando análisis predictivos.

La empresa, que es de propiedad privada, actualmente opera aproximadamente 2,200 ubicaciones y abre de 90 a 100 tiendas nuevas al año, según Chan Lee, gerente de SIG empresarial del equipo de estrategia y análisis de Chick-fil-A.

La compañía tiene ingresos estimados en más de $8 mil millones según QSR, y no solo las madres de fútbol llevan a sus hijos al restaurante. Aunque, admitámoslo, eso es una gran parte de su base de clientes.

Tomando decisiones basadas en datos

Los tipos de datos que se evalúan antes de abrir un nuevo restaurante incluyen los datos básicos del censo y de negocios, pero también se crean perfiles de los clientes típicos que viven en el área inmediata, que van más allá de la información promedio sobre salud, población e ingresos. "Dirá algo como 'esta es una madre de fútbol'. Casi puedes ponerle cara a ese cliente. Poder contar esa historia con los datos realmente resonó dentro de Chick-fil-A", dijo Lee.

"Todo lo que hacemos son decisiones basadas en datos. Y ahora estamos tratando de analizar más y más datos. Además de los datos que recopilamos, realizamos encuestas de interceptación, o ahora estamos realmente buscando tecnologías más automatizadas", dijo Lee. "Digamos que podemos obtener datos de proveedores de telefonía celular u otras fuentes de datos. Estamos analizando los niveles transaccionales de datos. Estamos analizando conjuntos de datos realmente grandes en este momento. Estamos pensando en miles de millones y miles de millones de registros. Y eso es genial y todo, pero realmente lo que estamos tratando de hacer es tratar de encontrar las señales entre el ruido dentro de un conjunto de datos tan grande, y es aquí donde las tecnologías espaciales y los servidores de big data realmente están allanando el camino para cómo continuamos aplicando nuestra metodología y nuestra base, y haciéndolo a una escala mucho mayor".

Los 10 mejores ordenadores de placa única para reemplazar a Raspberry Pi

Cada apertura de una nueva tienda se evalúa utilizando estos nuevos datos, y es una de las razones por las cuales Chick-fil-A finalmente ingresó al mercado de la ciudad de Nueva York en octubre de 2015 y abrió una segunda ubicación en abril de 2016.

"Estrategizamos todo el país en cada intersección donde nos gustaría estar. Sabemos dónde están todas las tiendas. Obviamente sabemos cómo les está yendo y cómo están en comparación con otras tiendas de la cadena. Podemos ir hasta la región, las áreas de mercado designadas, los condados, recorriendo rápidamente estos datos. Y todos los datos se actualizan en tiempo real o casi en tiempo real a medida que llegan. Por lo tanto, esa visibilidad en todo el negocio ayuda realmente a tomar decisiones mucho mejores mucho más rápidamente", dijo Lee.

Moviendo hacia un entorno digital

Esta es una transformación completa de cómo la compañía solía determinar las ubicaciones de nuevos restaurantes antes de que Lee se uniera a la compañía a principios de 2013.

Lee recordó: "El primer día en mi trabajo, estaba caminando por un pasillo y uno de mis colegas estaba en la fotocopiadora imprimiendo un mapa, y yo dije,'¿por qué estás imprimiendo un mapa? ¿No tenemos una aplicación para hacer eso todavía?' Ellos dijeron,'no, simplemente imprimimos esto y luego buscamos en Google Maps en el campo y tomamos notas en papel y lápiz, volvemos a la oficina y lo ingresamos en el sistema'. Yo dije,'ey, esto no es la forma en que deberíamos hacer esto. Hay redundancia aquí, podemos solucionarlo'. Es cuando decidimos que todo debería ser en tiempo real, todo se puede actualizar en una aplicación, todo debería fluir a través de servidores, y todos los datos deberían ser compartidos en toda la organización. Como empresa que ha construido tiendas físicas, cualquier persona se beneficia al poder ver las tiendas en un mapa. Por lo tanto, de inmediato hubo un valor inherente en seguir ese camino".

Lee compara la diferencia entre el antiguo método y el mapeo SIG en la plataforma de Esri: "En un estado técnico, a menos que hayas trabajado en ello, tiendes a perder a la gente. Es casi como decir,'te pintaré esta pintura', y tú les describirás el lienzo en blanco. La mayoría de las personas tienen dificultades para visualizar el producto terminado. Entonces, lo que terminamos haciendo inicialmente fue decir,'te pintaremos todo el cuadro', y ahí es cuando tienen su momento de 'aha'. Cuando tienen una pintura frente a ellos, dicen,'oh, puedo ver este árbol', y pueden comenzar a hacer mejores preguntas".

El mapeo SIG permite que todos vean las tiendas espacialmente, con herramientas de análisis como cómo son los clientes, el tamaño del área comercial, qué tan lejos vienen los clientes, o por qué no están funcionando bien en un área donde, según Lee, "sabemos que viven madres de fútbol, pero ¿por qué no tienden a venir de esta área en particular? ¿Qué estamos perdiendo?".

Las empresas icónicas utilizan inteligencia artificial para aumentar la satisfacción del cliente

"Comenzamos a hacer preguntas mucho mejores una vez que tenemos algo frente a las personas. Y creo que así es como hemos podido transformar los datos y el análisis de datos en Chick-fil-A debido a eso. Solo das pequeños pasos y sigues sumando", dijo.

La importancia de este trabajo basado en datos está en crecimiento. Cuando Lee comenzó a trabajar en Chick-fil-A, solo apoyaba a una docena de usuarios en la compañía, eso rápidamente se expandió a 50 personas, y en dos años, el departamento de Lee apoyaba a 200 personas. Hoy en día, su equipo de aproximadamente 20 personas brinda soporte a casi 400 personas, dijo. En general, la compañía tiene 1,500 empleados a tiempo completo. "Estamos cerca de cubrir casi un cuarto de todos los empleados. Y estas no son herramientas simples. Puedes hacer mucho con ellas. El hecho de que tengamos tantos usuarios, y creo que nuestro índice de usuarios activos (cualquiera que inicie sesión al menos una vez al mes) está rondando el 75%. Por lo tanto, sabemos que el sistema se está utilizando, y constantemente estamos agregando más personas y capacidades", agregó.

Tener un sistema personalizado ha permitido que la plataforma se use ampliamente en Chick-fil-A, lo que involucra a 43 grupos diferentes dentro de la empresa. "Mi enfoque en esto fue que no quería comprar algo de la estantería porque una vez que haces eso, generalmente tienes que renunciar a diferentes funcionalidades, o tienes que hacer clic en dos o tres botones más", dijo.

Los desafíos del éxito

Los dolores de crecimiento de ser tan exitoso son parte de lo que el equipo de Lee está tratando de superar con decisiones basadas en datos, a medida que el volumen aumenta dentro de cada tienda y se necesitan tiendas más grandes para proporcionar más estacionamiento y asientos, dijo.

Como parte de la necesidad de tiendas más grandes, en 2018, la cadena abrirá su Chick-fil-A más grande hasta ahora, y estará en el Distrito Financiero de Nueva York.

"Los nuevos mercados siempre son un desafío, porque nunca sabes, porque no tienes toneladas de datos exactamente comparables basados en eso. Pero definitivamente los años de conocimiento de hacer esto nos han ayudado mucho. Es un activo tremendo, y la forma en que pronosticamos con la misma metodología, tenemos que ajustarla para un entorno ultra urbano como la ciudad de Nueva York y Manhattan", dijo Lee.

Cómo convertirse en un tester de videojuegos: 5 consejos para conseguir el trabajo perfecto

Los miles de millones de puntos de datos de una cadena de restaurantes en constante expansión también representan su propio desafío.

"Queremos tener la mayor cantidad de información posible, pero debido a que estamos creciendo tan rápido, eso ha creado algunos desafíos tecnológicos, porque una vez que alcanzas cierto umbral de volumen de datos, procesarlo de manera tradicional ya no se aplica, estaba llevando demasiado tiempo. Aquí es donde traer sistemas como Esri y poder integrar eso realmente simplificó muchas de las tareas mundanas que las personas no deberían estar haciendo, ni tampoco tienen la capacidad de hacerlo. Estamos automatizando eso para que puedan centrarse realmente en cosas como el servicio al cliente y la calidad de los alimentos, y aprovechar su conocimiento del mercado para otros sitios seleccionados o para ayudar a nuestros clientes", dijo Lee.

En Newsmatic nos especializamos en tecnología de vanguardia, contamos con los artículos mas novedosos sobre Conjunto de instrumentos, allí encontraras muchos artículos similares a Chick-fil-A: Cómo la transformación digital impulsó su crecimiento , tenemos lo ultimo en tecnología 2023.