Las empresas icónicas utilizan inteligencia artificial para aumentar la satisfacción del cliente

Más del 90% de las empresas con reconocimiento de marca líder en el mundo y altos niveles de satisfacción del cliente utilizan soluciones de inteligencia artificial (IA) para aumentar la satisfacción del cliente, en comparación con el 42% de las empresas en sus respectivos sectores, según un nuevo informe de MIT Technology Review y Genesys.

La importancia de la IA para las empresas "iconicas"

El informe se refiere a estas empresas, que incluyen a Alibaba, BT Global Services, Lexus, Nubank, Uber y Zurich Insurance, como empresas "iconicas". Estas empresas reconocen que las herramientas automatizadas de IA son más efectivas cuando complementan y amplían las capacidades de su equipo de soporte al cliente, en lugar de reemplazar a los trabajadores humanos.

El 60% de las empresas icónicas encuestadas consideraron que tenían la combinación adecuada de canales de comunicación con el cliente, tanto humanos como automatizados, en comparación con solo el 26% de las empresas con bajo rendimiento y el 40% de todas las empresas.

"Los líderes de las empresas icónicas saben que también deben ser líderes en inversión en tecnología de experiencia del cliente", dijo Elizabeth Bramson-Boudreau, CEO y Editora de MIT Technology Review, en un comunicado de prensa. "Pero también saben que depender demasiado de la tecnología en busca de ganancias de eficiencia puede reducir, en lugar de aumentar, los niveles de intimidad con el cliente requeridos para el éxito".

El uso de la IA en distintas áreas

Las empresas icónicas están utilizando la IA para más que solo chatbots. Según el informe, la mayoría de estas empresas utilizan la IA para guiar sus capacidades analíticas de clientes. Estas empresas exitosas destacaron que optimizar herramientas, aplicaciones y procesos operativos para interactuar con los clientes en cada etapa de su viaje siempre ha sido una estrategia de crecimiento clave, que se ha acelerado con el avance de tecnologías como el análisis de big data y los asistentes virtuales.

Para las principales empresas, el liderazgo en la adopción de tecnología es un componente crucial para mantener la excelencia en la experiencia del cliente. En comparación, entre las empresas con bajos niveles de satisfacción de la experiencia del cliente y reconocimiento de marca, solo la mitad utiliza tecnologías habilitadoras. Además, el 10% afirmó que no tiene intención de emplear estas tecnologías, según el informe.

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"Esta investigación confirma lo que anticipamos: la IA será crucial para llevar la satisfacción del cliente a nuevos niveles", dijo Merijn te Booij, director de marketing de Genesys, en el comunicado de prensa. "El poder combinado de la automatización con el toque humano en toda la empresa ofrece el tipo de solución de IA integrada que todo líder de experiencia del cliente necesita hoy en día".

El enfoque omnicanal de las empresas icónicas

Además, casi el 90% de las empresas icónicas afirmaron tener experiencia en la gestión de la experiencia del cliente desde una perspectiva omnicanal, en comparación con el 66% de las empresas con bajo rendimiento y el 75% de todas las empresas encuestadas.

Las empresas icónicas también desempeñan un papel más activo en la gestión de su ecosistema tecnológico y son más del doble de propensas que la empresa promedio a exigir que sus socios cumplan con sus estándares de experiencia del cliente. Sin embargo, un tercio de las empresas icónicas informaron que no comparten activamente sus conocimientos sobre clientes con sus socios, lo que demuestra que reconocen la ventaja competitiva de mantener esos datos internos, señaló el informe.

La percepción de los clientes hacia la IA en el marketing

Una encuesta reciente de SYZYGY encontró que los sentimientos de los clientes hacia el uso de la IA en el marketing son neutrales. Solo el 28% de los estadounidenses dijo que se sentiría más negativo hacia su marca favorita si descubrieran que está utilizando IA en lugar de humanos para ofrecer servicio y soporte al cliente. Sin embargo, el 79% de los estadounidenses dijo que los chatbots de servicio al cliente no deberían poder hacerse pasar por humanos. Y el 71% dijo que las marcas deberían requerir el consentimiento explícito de los clientes antes de usar IA en su mercadeo, encontró la encuesta.

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• El 91% de las empresas con reconocimiento de marca líder en el mundo y altos niveles de satisfacción del cliente utilizan soluciones de IA para aumentar la satisfacción del cliente, en comparación con el 42% de las empresas en sus respectivos sectores. - MIT Technology Review y Genesys, 2017
• El 60% de las empresas icónicas afirmó tener la combinación adecuada de canales de comunicación con el cliente, tanto humanos como automatizados, en comparación con solo el 26% de las empresas con bajo rendimiento y el 40% de todas las empresas. - MIT Technology Review y Genesys, 2017
• Las empresas líderes eran más propensas a decir que la IA estaba guiando sus capacidades analíticas de clientes. - MIT Technology Review y Genesys, 2017

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